Практикум-тренінг

1. Практикум-тренінг Система ефективних комунікацій у навчанні учнів з професії: “Офіціант-бармен”

2. Мета і значення навчального тренінгу • Тренінг пропонує зразки поведінки, і використовуючи їх, працівники навчаються правильно спілкуватися з гостями ресторану (і своїми колегами). • Крім того, практикум-тренінг допомагає стати більш упевненим, проявити і відшліфувати особистісні властивості свого характеру.

3. Як досягти максимальної ефективності тренінгів • Перш за все потрібно зрозуміти: чому і як навчати. Так офіціантам потрібно добре знати: Перелік послуг свого закладу Розуміти і бачити, що відчуває гість Уміти орієнтуватись у нестандартній ситуації

4. Особливо важливо відпрацювати навички: • Входження у контакт із гостем • Поведінки гостей і офіціанта

5. На практикумі-тренінгу відпрацьовуються навички невербального спілкування: • пози, • жести • міміка • інтонація, • тембр голосу. Усе це допомагає офіціанту отримати максимум інформації про гостя при спостереженні за ним.

6. Офіціанти обєднуються в групи: новачків більш сильних учнів

7. Мета практикуму-тренінгу • Показати кілька конкретних прийомів роботи з гостями ресторанів, кафе, барів у рамках тих ситуацій, на які – в інтересах закладу – може вплинути офіціант. • Спочатку про те, чому, звичайно, вчать офіціантів високого рівня: трьом мовам як мінімум, умінню випромінювати доброзичливість і відкрито посміхатися, знати меню і легко в ньому орієнтуватися, умінню “красиво” розповідати про блюда й напої. • І, звичайно, з чого починає офіціант, “курс молодого бійця” – правила сервіровки столу й нюансів застільного етикету.

8. Відпрацювання інструментальних прийомів, що відповідають на запитання “як?” • Як відповідати на “складні” запитання гостей (зокрема щодо ціни)? • Як презентувати особливості закладу при зустрічі гостей, щоб їм захотілося залишитися? • Як орієнтувати гостей у великому асортименті, щоб вони могли швидше визначитися з вибором? • Як задавати критерії вибору при порівнянні двох страв, допомагаючи вибрати найбільш підходяще й не “принизивши” іншої страви? • Як знаходити самовиправдання дорогому замовленню? • Які варіанти замовлення пропонувати і як ці пропозиції обгрунтувати гостям з “індивідуальними запитами”? • Як замінити блюда, що перебувають в стопаркуші, і виправдати таку заміну? • Як і в який момент робити гостям додаткові (понад замовлення) пропозиції і їх обгрунтувати? • Одним словом, як обслуговувати гостей так, щоб їм схотілося прийти ще й порекомендувати заклад своїм знайомим.

9. Техніка роботи офіціантів із гостями ресторанів, кафе, барів Ситуації та їх вирішення

10. Обслуговування буде кращим, якщо офіціанти: • Люблять клієнтів і прагнуть зрозуміти їхні вимоги та бажання • Поважають клієнтів і своїх колег • Добре розуміють запити клієнтів • Уміють налаштовуватися на клієнтів • Упевнені, що їхня професія престижна

11. Ви самі буваєте клієнтом ресторану? • Тоді спостерігайте, як до вас відносяться, і використовуйте свій особистий досвід, щоб зрозуміти, як слід поводитися з клієнтами. • Коли приймаєте гостя, пропонуєте йому меню, приймаєте замовлення, приділяйте йому особливу увагу, дайте йому висловитися, уважно слухайте його! • Це найкращий спосіб дізнатися про його бажання і настрій. Вчиться читати його мовчазні бажання. Щоб вгадати вимоги клієнта, поставте себе на його місце!

12. Клієнтів доводиться обслуговувати в основному в стандартних ситуаціях, коли вони: • Поспішають або мають недостатньо часу • Не хочуть витрачати дуже багато грошей або, навпаки, не шкодують їх • Звертають увагу на пропозиції гастрономів або байдужі до них • Не розуміють меню або заздалегідь знають, що замовити, і так далі.

13. Господар ресторану повинен визначити оптимальний стандарт роботи персоналу ресторану • Зовнішній вигляд • Персні й довгі нігті не підходять тим, хто обслуговує. Не дуже приємно, якщо тебе обслуговує офіціант, який надмірно жестикулює або ледве пересуває ноги. Охайно причесаний, з доглянутими нігтями, у чистій і відпрасованій формі, у взутті з підборами, які незтоптані

14. Зверніть увагу на найдрібніші подробиці, коли ви: • Саджаєте клієнта за столик • Подаєте аперитив • Розповідаєте про блюда в меню і приймаєте замовлення • Приносите закуски • Подаєте основні страви • Пропонуєте десерт, дижестив • Будьте особливо уважні, коли надаєте рахунок, розраховуєтеся (залиште в ящику брудні й зіпсовані купюри).

15. Слухати, пропонувати і подавати! Це обовязок офіціанта. • Вигадуйте цікаві й інтригуючі описи страв замість банальних та звичних.Спілкуйтеся з шеф-кухарем, який може розповісти про особливості страв.

16. Основні правила: • Посміхайтеся і дивіться в очі клієнтові • Клієнт-людина, до якої ви відноситеся з повагою • При спілкуванні користуйтеся простими, зрозумілими словами • Спостерігайте за клієнтом і вирішуйте, що ви хочете йому подати • Накопичуйте якомога більше інформації про смаки клієнта, тоді він більше вам довірятиме • Захоплено й апетитно описуйте свою пропозицію • Розповідайте про позитивні моменти, які дає ваша пропозиція • Відразу записуйте замовлення • Поздоровляйте, клієнтів із відмінним вибором • Перевіряйте, щоб все було в порядку, до кінця обслуговування.

17. Що думає клієнт про персонал • Веселі люди: “Мені подобається, коли мене обслуговують веселі й спокійні люди” • Спокійні люди: “Цим людям подобається їх робота” • Серйозні люди: “Щось у цьому ресторані не так. Сподіваюся, що все обійдеться” • Не дуже доглянуті люди: “Можливо, це упередження, але офіціант із неохайною бородою примушує мене думати, що обслуговування буде неохайним і млявим. Якщо при цьому офіціант ще і не причесаний, з холодним, байдужим поглядом, із суворим обличчям, то я передбачаю жахливе обслуговування”.

18. Основні правила, яких повинен дотримуватись офіціант • Прийом замовлення • Замовлення слід приймати, як тільки відвідувачі зроблять свій вибір. Приймаючи замовлення, ви переслідуєте три мети: інформуєте кухню, які страви слід приготувати, стежити, кому з гостей що подати відповідно до замовлення, оформляєте рахунок таким чином, щоб було видно, що замовлено і скільки це коштує. Тут дуже важлива ясність.

19. Процедура прийняття замовлення: • Переконайтеся в тому, що відвідувачі готові зробити замовлення • Почніть приймати замовлення у жінок за старшинством, переходьте від гостя до гостя проти годинникової стрілки • Спочатку приймають замовлення на головні страви. Позначайте всі особливі вимоги. • Повторіть замовлення відвідувачам, щоб переконатися в правильності його запису • Передайте замовлення на кухню, включаючи особливі вимоги.

20. Ця процедура проводиться після того, як замовлення прийнято і відправлено на кухню Сервіровку столу доповнюють приладами і посудом аж до основної страви. Гості починають із приладів, що лежать далі від тарілки, і до кожної нової страви беруть наступний прилад, поступово просуваючись до тарілки Прилади до десерту і сиру подають після того, як приймуть замовлення на ці страви Приготуйте на тарілці для сервірування прилади для кожного гостя всі замовлені страви Почніть розкладку приладів із жінки за старшинством, і обходьте стіл проти годинникової стрілки Розкладають ножі для першого гостя і виделки для наступного, стоячи між ними Коригування сервіровки

21. Якщо вам потрібно замінити непотрібний прилад, то спочатку заберіть його зі столу, потім покладіть на його місце потрібний прилад • Прилади беруть великим і вказівним пальцем за основу • Усі додаткові прилади розкладаються паралельно головному, це стосується і десертних ложок, і виделок, коли ви сервіруєте десерт • Страви подаються з лівого боку від гостя лівою рукою проти годинникової стрілки • Напої подаються правою рукою справа за годинниковою стрілкою • Якщо ви не можете подати гостеві страви та напої, не порушивши їхнього спокою або бесіди, порушуйте правила • Офіціант не повинен порушувати простір гостей

22. Коли гості поїли • Якщо гості покинули столик, перевірте, чи все в порядку • Поправте серветки й стільці, перевірте наявність хліба, приправ і т.д. • Перед тим як подавати гостеві страву, перевірте чистоту тарілок • Підходьте до гостей періодично, контролюйте столик, але при цьому не порушуйте їхнього спокою і трапези • Не будьте навязливі. Звертайте увагу на знаки, які вам роблять гості • Прибирати зі столу потрібно, коли всі гості перестали їсти • Винятком може бути випадок, коли хтось із гостей сам попросив вас про це • Використані тарілки і прилади прибирають правою рукою справа від гостя за годинниковою стрілкою

23. При збиранні зі столу спочатку кладуть брудні прилади на тарілку, а потім прибирають тарілку разом із приладами • Із зібраним посудом не підходьте до інших гостей • Склянки й келихи прибирайте правою рукою справа від гостя за годинниковою стрілкою • Келихи й склянки беріть за основу, у жодному разі не скидайте в них сміття зі столу • Крихти прибирайте після того, як прибрали всі прилади і тарілки • Крихти зі столу змітаються з правого і з лівого боку від гостя, не порушуючи його простору • Зчищайте крихти лише на чисту тарілку, в жодному разі не на підлогу чи брудну тарілку • Крихти зі столу прибирайте між подачею страв

24. Технологія роботи з гостем: фактори успіху. Робота з меню • Способи подачі страв меню поділяються на: вербальні і невербальні. • Невербальні (гість самостійно дізнається про страву) • Візуально-меню, сирна тарілка, шафа з десертами, шоу-страви; • Аудіально-коментування процесу приготування страви біля гостя, привернення уваги інших гостей; • “Включаючи” нюх- кава і кориця; • “залучаючи” дотик-крижаний келих із пивом, хрустка скоринка хліба, гаряча булочка.

25. Послідовність опису страви в меню має орієнтувати гостя, не відволікаючи увагу зайвими епітетами • 1.Головний інгрідієнт (цілісність і тип- шматочки, стейк, корейка, реберця) • 2.Спосіб приготування (смажений на грилі, приготований на пару) • 3.Гарнір (пюре з баклажанів) • 4.Соус (із чорних бобів, із білих грибів із вершками) • 5.Прикраси (із червоної ікри)

26. Словник вербальних термінів для опису страв • Смак – соковитий, пікантний, мякий, ніжний • Запах – яскравий, запашний, прозорий, інтенсивний • Зовнішній вигляд – апетитний, іскристий, елегантний • Емоції – чудовий, чарівний, вражає повнотою. На сьогодні в ресторанному бізнесі змагаються не продукти і якість, а ідеї й емоції як основні критерії співпраці з гостем.

27. Підказка офіціанту до обслуговування гостей • Зловіть погляд відвідувача, посміхніться йому, привітайте • Поставте традиційне для закладу запитання або вимовте типову фразу покажіть готовність до обслуговування. Запитуйте, слухайте, якщо треба-уточніть деталі • Сформуйте замовлення на підносі, за необхідності допоможіть покупцеві з вибором • Здійсніть “допродаж” – запропонуйте додаткове блюдо або напій • Розвійте сумніви і зніміть заперечення (якщо вони є) • Завершуючи контакт, знову посміхніться, подякуйте, попрощайтеся, запросіть знову відвідати заклад

28. Етапи спілкування з гостем • Встановлення контакту • Підтримання контакту • Прийоми активного слухання • Постановка питань • Зняття емоційної напруги • Робота із запереченнями • Завершення контакту

29. Види страхів гостя • Страх переплати • Страх незручних положень • Страх минулих помилок • Страх обману • Страх невідомої страви • Страх чужої думки • Страх невдачі

30. Про автора • Майстер виробничого навчання ПТУ№33 • Бєляєва Наталія Олександрівна • М. Олександрія Кіровоградська обл.