个人与团队管理 考核知识点解析

1. 个人与团队管理考核知识点解析 《个人与团队管理》（第二版 上下册）

2. 1.头脑风暴法的步骤 P.10 • 阶段一：提出想法 • 尽可能多提一些想法 • 思想自由翱翔 • 不要判断、批评和思考 • 多提想法，直到提不成新想法为止 • 阶段二：批评、评估和精练 • 去掉不需要的（谨慎） • 根据价值和有用性编号

3. 2.电子头脑风暴法（EBS） P.11

4. 3.增强自我认知能力的两种方式P.16 • 反思 反思自己的行为及行为造成的后果，并从中总结经验或教训。 • 反馈 获得他人的反馈。

5. 4.评估自己的能力与个人SWOT分析P.24 • 领导能力 • 动机水平 • 自信与独断 • 协同 • 建立积极的氛围 • 培养他人 • 管理团队绩效 • 沟通 • 决策和问题解决 • 达成结果 SWOT分析工具能够帮助我们对自己的优势、劣势、机会、威胁做出比较详细的分析。SWOT分析法可以对个人做出分析，也可以运用于对组织的分析。

6. 5. 个人SWOT分析法的应用P.25

7. 获得经验 （实践和具体做些事情） 实践一些从未做过的事情—反思 应用 （用理论化成果指导行动） 从实际出发考虑应该怎样做—实践总结—反思 反思 （思考经验） 从经验中获得知识—研究总结—实践 理论化 （从经验中总结规律、得出结论） 从书本中学习理论知识—应用理论进行实践 6.KLOB学习周期的四个阶段及每个阶段开始学习的特点 P.29 从理论化阶段开始学习是指首先从书本或课程中得到相关知识，然后决定怎样应用理论进行实践，并对实践过程做出反思。

8. 7.反思 P.30 • 有效反思的方法： • 对学习进行理性和实际的思考 • 认识到情感和直觉的重要性 • 思考表象后面的真实含义 • 与他人讨论和交换意见 • 通过主观努力，积极实践 • 反思的方法建议： • 坚持对工作进行回顾和总结，要有思考的时间 • 在思考问题的过程中尽量遵循逻辑 • 与他人共同反思 • 利用思维技巧考虑问题，如头脑风暴法 • 运用批判性的观点思考问题

9. 8.正式与非正式学习机会P.32 正式学习机会 非正式学习机会 • 工作观摩 • 岗位轮换 • 训练与指导 （一对一训练） • 工作伙伴 （与专家在一起） • 正式的委托培训 • 研讨会或课程 • CBT (Computer Based Training) • 远程学习 • 演示或示范

10. 9.克服学习中的障碍的方法P.35 • 解决学习中存在的障碍的方法 • 缺乏时间 改善自身技能，认真对待学习机会 • 缺乏自信 找到适合自己的学习方式 • 太忙，无暇考虑未来 现在获得的知识和技能也许将来才发挥作用，但积累得越多，就会在工作中表现得越好 • 不良的学习经历 分析和思考产生不良学习经历的原因 • 工作无稳定感 许多技能都是可转移的，把握发展机会更需要学习 • 对学习效果有疑虑 确定自己想要什么 • 习惯以往的方式，惧怕新的方式 分析培训与学习时促使个人进步的重要手段，必须在掌握新技能的基础上改变自己的行为习惯和做事方式，只有这样才能真正取得进步。 • 学习障碍 • 太忙 • 失败的培训经历 • 与自己无关 • 没有必要 • 讨厌学习 • 自满 • 破罐破摔

11. 10.长期、中期、短期目标的概念与关系P.40 • 从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程。目标越近，就要越具体、越精细。（短期目标一般是指一到两年内的目标，相对于中期和长期目标来说是比较精确的 。） • 长期目标代表了个人对未来的理想和期望。 • 典型的中期目标一般是3到5年，时间的长短和目标可以根据情况进行调整。 • 短期目标必须非常精确，这样才能知道一个目标是否得以实现。短期目标是衡量进步的里程碑。 目标越近，就要越具体、越精确

12. 具体明确的 Specific 可以衡量的 Measurable 可以达到的 Attainable 可实现的 Realistic 有时间规定 Time specific 11.S.M.A.R.T目标的五个方面P.16 好的目标（SMART目标） 是否说明了：自己能做的、能做得更好的和什么时候可以达到目标（这样就可以检查是否实现了目标） 是否说明了：目标的可行性，考虑各方面因素条件，目标不能过低也不能过高，必须根据时间、工作量及其他条件来确定。 与团队及公司目标有一致性

13. 12.职业生涯规划的基本步骤P.44

14. 13.活动跟踪表内容，如何使用P.60 • 活动跟踪表：记录工作中的所有活动，在此基础上总结和分析自己利用时间的效率。 • 活动跟踪表的步骤： • 第一步：把一天的工作活动详细地记录下来，包括具体工作内容、聊天、喝茶、打电话、去洗手间等，填写要细致； • 第二步，记录每一个活动的起止时间，整个过程的时间是连续的、不间断的，最好不要有任何遗漏； • 第三步，对自己工作活动的有效性进行分析，标出有效或者无效； • 第四步，分析这些活动是属于团队管理工作，还是员工管理工作； • 第五步，对自己一天的活动按照优先级别进行分析，标出每个有效活动的优先级别。

15. 13.活动跟踪表内容，如何使用P.60

16. 14.改进工作方式的几种方法P.64 • 解决时间观念差的方法：停下来思考一下：工作的具体内涵是什么；要做的：投入额外的时间；不能做的：不假思索地承诺做一件事；一件事还未做完就去做另一件事。 • 防止压力过度的方法：定期停止工作进行休息；每天安排一下慢节奏的工作；每天锻炼身体；承认有时做过了头，让自己停下来；不要事必躬亲，把更多的精力放在重要的事情上。 • 克服拖延的方法：留出思考时间；找出哪些活动或情况是需要重新考虑的；现在就开始做；试着把工作分成几个小步骤；给自己规定开始和结束的时间；把重要的工作放在前面做。 • 避免虎头蛇尾的方法：把工作分割成几大部分，确立子目标；一次只专心完成一件事；给每件工作留出足够的时间；计划好每一天；确保自己不被打扰；整件事做完后再庆祝。 • 提高灵活性的方法：目标定在“挺好”而不是“完美”上；规划出一天的“机动时间”；不要期待别人和自己一样；做好应对变化的准备；允许事情不完全按想象的情形发展；给别人留有空间；别对自己太苛刻。 • 克服过于忙碌的方法：思考自己做的每一件事是否属于自己的职责范围；明确工作目标；提前一天进行计划，留出做案头工作的时间；按轻重缓急分配好工作量；信任团队成员，下放和分配更多的责任和任务；对自己的时间负责。

17. 15.如何认识做计划P.78 • 制定一个具体完善的计划对工作来说是至关重要的，它可以帮助你控制工作的进度。

18. 16.任务优先级划分P.82 • 时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。 重要 优先级B 优先级A 准备与预防措施 计划与审议 团队建设 团队与个人发展 危机和紧急情况 有最后期限的任务 急待解决的问题 紧迫 不紧迫 电话 不必要的会议 解决团队成员的问题 闲聊的电话 干扰 鸡毛蒜皮的事 优先级D 优先级C 不重要

19. 17.任务优先级的特点P.82 • 时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为： • 优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫； • 优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。 重要 优先级B 优先级A 准备与预防措施 计划与审议 团队建设 团队与个人发展 危机和紧急情况 有最后期限的任务 急待解决的问题 紧迫 不紧迫 电话 不必要的会议 解决团队成员的问题 闲聊的电话 干扰 鸡毛蒜皮的事 优先级D 优先级C 不重要

20. 18.提高工作效率的方法P.86 • 保证每天在重要但不紧迫的任务上适当花费一定的时间； • 分析一下自己何时工作效率最高； • 为重要的工作选择最佳时间； • 确保在做重要工作时不被打扰； • 少接电话以避免被打扰； • 预见并及时处理问题； • 养成并坚持良好的工作习惯； • 根据工作优先级，确定自己每天的实际目标和工作方式； • 严格执行计划。

21. 19.自信果断、好斗、消极自卑的人的行事特点P.8919.自信果断、好斗、消极自卑的人的行事特点P.89

22. 19.自信果断、好斗、消极自卑的人的行事特点P.8919.自信果断、好斗、消极自卑的人的行事特点P.89 好斗的人 总认为自己的 权利、要求和需求 比别人的利益 重要得多。 自信的人 往往很坦荡， 而且相信有权按照 自己的想法去做事情， 相信自己的权利、 需求与别人的 一样重要。 自卑的人 总认为自己的 权利、要求和需求 不如别人的利益 更重要。

23. 20.建立自信的几种方法P.91 • 学会适当地拒绝 • 说出你的需求 积极暗示 • 不要浪费时间 合理利用时间 • 学会应付打扰

24. 1目的意图 2沟通对象 3信息内容 4方式方法 5时间安排 21.沟通的五个要素P.106

25. 正确的内容 正确的形式 恰当的时间 正确的人员 适度的费用 22.优质信息的特点P.112

26. 23.信息技术提供的沟通形式及特点P.116 • 计算机网络技术 电子邮件 （E-mail） 即时信息（Instant Messaging，IM） 数字传真（Digital-Fax） 视频会议（Video Conferencing） 互联网（Internet ） • 无线通信技术 移动电话、笔记本电脑、便携式通信设备

27. 24.口头语言沟通的方式P.120 • 口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组讨论、讲话/简短指示。

28. 25.沟通技巧四个方面P.123 • 沟通技巧的四个方面包括： • （1）善于与交往者建立友善良好的关系； 坦言自己的一些私事；关心其处境；寻找工作中共同的兴趣和意向 • （2）善于聆听，从而理解他人的观点； 防止注意力分散；看着对方；专心听讲；尝试用对方的观点进行思考；偶尔简单概括对方所讲的内容；适时提问；给对方思考的时间 • （3）善于提问，以期获得更广泛的了解； 运用开放式提问鼓励对方发言； 运用封闭式提问找出特定的信息； 避免提出误导性问题而直接得到自己想要的答案； 运用假设式提问 征得更多意见、信息、观点、见解。 • （4）善于把自己的观点传达给对方(让对方接受自己的观点)。 使观点合乎逻辑；使讲述的内容（或方式）与对方密切相关。

29. 26.书面沟通的方式方法P.129

30. 27.商务沟通文件的特点P.135 • 商务文件不同于普通信函，不能随意更改或补充，必须清楚明了、准确无误。商务文件也不同于文学写作，它需要紧扣事实，不需要大量的背景描述；同时它必须叙述简明、条理清晰。商务文件也不同于私人通信，它不包含私人情谊，在表达方式上应该直截了当、开门见山。 • 商务文件必须做到： • 清楚明了、准确无误 • 叙述简明、条理清晰 • 直截了当、开门见山

31. 28.非语言沟通的分类P.140

32. 29.副语言沟通的概念及特点P.146 • 副语言沟通是通过非词语的声音来实现的， 一般指说话的语音、语调、语气，以及哭、笑、停顿等，比如语音的低沉、稳健、激昂、高亢，语调的高低，语气的轻重，节奏的快慢等。 • 副语言沟通的特点：包括说话速率、说话音调、说话音量和补白等这些声音特点。

33. 30.道具沟通的概念P.147 • 道具沟通也叫物体操纵，是指人们借助于操纵物体或者布置环境来传递一定的信息，一般包括环境的布局设计、环境的颜色搭配和环境的陈设。 • 例如： 办公室设计；办公室颜色搭配；办公室陈设等

34. 31.办公室设计P.147 • 办公室的设计主要有两种方式：传统式设计和开放式设计。 • 传统式的办公室设计比较强调彼此之间有固定的间隔设施，各个办公区域之间有明显的界限和独立的空间，高层和普通员工之间会有一定的办公距离； • 开放式的办公室设计没有严密隔墙，它有各种帘、屏风或者花木来充当屏障，空间是开放及共用的。开放式办公室可以更加方便人们相互间的交流和沟通。

35. 32.会议各个阶段的协调P.163

36. 33.解决困难局面的方法P.165 • 偏离主题应采取的措施有：使讨论紧紧扣住主题，一旦发现偏离正题，及时制止。 • 毒霸会场：主持人需对他的发言表示感谢，同时使讨论言归正传。 • 哑场或闷会：借助会议议程表重述讨论的进程或讲明下一步的目标；把对全体人员的提问转向打算发表意见的某个人。 • 私下开小会：必须让他们回到议题中，可以对他发问，但注意不要让他感到难堪。 • 争论：主持人须引导争论双方回到议题；同时采取求同存异和消除分歧的方法将其他人引入正常的讨论；让争论双方退出讨论。 • 私自插入消息和话题的处理办法有三种：不予理睬，可是还要注意不要让它们影响与会者；提醒与会者会议的主题是什么，请大家把别的议论搁置一边；公开点名指出。

37. 33.解决困难局面的方法P.165

38. 34.工作报告的三种形式P.173 • 工作报告可以分为三种形式： • 从上到下形式：信息流从高层传递到所有部门和员工； • 从下到上形式：提供向上反映的有效渠道，把有关人员的观点反馈到高层； • 平级形式：为团队内讨论提供信息。

39. 35.抓住听众心理的方法P.175 • 考虑听众的需求和期望 身份和人数；对当前主题的了解程度；参加工作报告的目的，希望获得什么；其他特殊需求。 • 吸引听众的参与（交流互动） 配合使用视觉辅助手段；布置一些小任务或活动让听众参与 • 运用形体语言 目光投向听众；不要把双臂抱在胸前；说话速度不要过快 • 建立良好的关系 目光与听众接触；从形体语言和目光交流中寻求反馈； 不要目光茫然信口说话

40. 36.如何准备工作报告的内容P.180 • 在准备工作报告时应该做到的几点： • 明确报告的长度； • 把主要论点从核心内容中抽取出来，并按逻辑顺序加以排列； • 将主要论点与团队具体实践相结合； • 内容尽量明确、简洁明了——准备的材料并不是越多越好，不要堆积大量信息。 需要收集的信息材料； 工作报告的论点和核心内容； 对全部内容加以整理归纳条理化； 安排报告各个阶段的内容

41. 37.谈判的不同结果P.184 双输的特点有：双方都没有获得好处；坚持各自立场；双方没有灵活性；各自坚持不能让对方获利；损害长期关系。

42. 38.控制谈判进程的技巧P.191 • 控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。

43. 39.谈判中的沟通技巧P.195 • 谈判中的沟通技巧： 入题技巧 把握谈判基调 灵活机动、变换方式 • 处理反对意见的技巧 注意对方反对意见中隐含的“但是”和“暗示”

44. 40.处理谈判中的困难局面P.199 • 对于耍弄职权的情况，最重要的是就事论事。如果只是针对需要解决的问题表达意见，没有对上级表现出粗鲁和不礼貌，就不会使对方感到不自在，同时也为自己留出了回旋余地。

45. 41.组织的定义及各部门的基本职责P.214

46. 42.内部外部利益相关者P.217 • 利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。

47. 43.组织目标和价值观的概念P.223 • 组织的目标决定了组织的核心价值观，而组织的核心价值观必须能够体现组织的目标，由组织核心价值观产生的组织服务理念和行为准则为组织目标提供了强大的行为保证，所以价值观有助于组织界定员工的行为规范，组织的价值观规划出组织的愿景。

48. 44. PEST的概念及分析模型P.227 • 在进行组织外部环境分析时我们可以使用PEST分析法。PEST分析的内容主要包括：政治法律环境（Political）、经济环境（Economic）、 社会文化环境（Social）和技术环境（Technological）。

49. 45.客户需求分析P.228 • 获取客户需求信息的途径。通过组织内营销类部门有影响力的员工所掌握的信息来获取客户需求信息，这个途径的优点是可靠性强，易于理解和接受，缺点是员工为保证自身利益，不轻易将这些信息进行分享。

50. 新竞争对手 的威胁 现存企业之间 的竞争 购买者的 议价能力 供货商的 议价能力 替代产品 的威胁 46.竞争对手分析P.229 • 标新立异：提供一些有特色的产品或服务 • 成本领先：提供一些低价位的产品或服务，使自己的商品以低价格战胜竞争对手。 • 目标聚焦：向已定位的市场提供额外的产品或服务，以满足少数群体的需要 “五力模型图”（用来分析某行业的竞争状态）