迎接医院等级评审实践

1. 迎接医院等级评审实践 山东大学第二医院护理部 林兴凤

2. 护理工作简介 优质护理服务 迎评实践与体会 交流提纲

3. 一、医院护理工作简介

4. 医院简介 是卫生部部管医院，是山东大学的附 属医院，是集医疗、教学、科研、预 防和保健为一体的综合性三级甲等医 院。 目前床位800张, 监护床位50张，职工 1774人。其中卫生技术人员数 1463人， 注册护士726人，医师480人。700张床 的外科大楼正在装修, 2012年投入使 用，床位编制1500张。

5. 护理人员现状 全院护士数：护理人员726人 年 龄：平均年龄28岁 职 称：高级职称9人，中级职称110人， 初级职称608人 学 历：专科及以上学历占95 % 床 护 比：1：0.55，ICU床护比1：2.8 医 护 比：1：1.5

6. 各种荣誉称号 • 2003年 全省医疗质量管理效益年活动先进集体 • 2003年 全省白衣天使大赛一等奖 • 2004年 全省卫生系统“廉洁行医树新风”先进单位 • 2004年 医疗保险定点医院目标规范化管理先进单位 • 2005年 全省卫生系统诚信建设先进单位 • 2005年 医疗保险定点医院目标规范化管理 先进单位 • 2006年 全省医德医风示范医院 • 2007年 山东省医院管理先进单位 • 2007年 陈增海教授获全国卫生系统先进工作者 • 2007年 全市定点医疗机构目标规范化管理先进单位、信用等级A级单位 • 2008年 全市定点医疗机构目标规范化管理先进单位、信用等级A级单位 • 2008年 全国护理技能大赛金奖 • 2008年 全省惠民医疗先进单位 • 2009年 全国卫生系统巾帼文明岗 • 2009年 十一运医疗卫生保障先进集体 • 2009年 全国医药卫生系统先进集体 • 2010年 全省卫生系统“两好一满意”服务品牌 • 2010年 全省卫生系统医院感染管理岗位技能竞赛团体一等奖 • 2010年 临床护理专业入选国家临床重点专业建设项目 • 2011年 全国健康促进行动先进单位

7. 荣誉（一）2003年获山东省白衣天使大赛一等奖荣誉（一）2003年获山东省白衣天使大赛一等奖

8. 荣誉（二）2008年获全国护理岗位技能大赛金奖荣誉（二）2008年获全国护理岗位技能大赛金奖

9. 荣誉（三）2009年荣获全国卫生系统巾帼文明岗荣誉（三）2009年荣获全国卫生系统巾帼文明岗

10. 荣誉（四）2010年荣获山东省卫生系统“两好一满意”服务品牌荣誉（四）2010年荣获山东省卫生系统“两好一满意”服务品牌

11. 荣誉（五）临床护理入选2010年国家临床重点专业建设项并获300万资金支持

12. 二、优质护理服务

13. 提纲 提高认识，加强领导 全员培训，转变理念 加强宣传，营造氛围 制定方案，有效落实 精心组织，真抓实干 稳步推进，成效显著

14. 组长 赵升田 副组长 毕建忠 林兴凤、孟彦、孙强三、许玉华、李彤冰、张霞、周建华、张立新 成员 （一）提高认识，加强领导 • 成立以院长为组长的优质护理服务活动领导小组

15. 医院领导高度重视，多次召开协调会， 为“优质护理服务示范工程”活动提供保障

16. （二）全员培训，转变理念 多次召开护士长会议 深入病区召开座谈会 学习《2010年全国护 理工作会议精神》、 《2011年推广优质护理服务工作方案方案》及《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》等18个文件。

17. （二）全员培训，转变理念 ⊙召开动员大会并邀请中国医院协会副会长陈晓红教授来我院作了“转变观念，探 索公立医院护理改革”的专题讲座 。赵升田院长亲自主持，并亲自聆听讲座。 ⊙大家进一步明确了思路，为稳步推进我院优质护理示范工程起到了很好的指导作 用。

18. （三）加强宣传，营造氛围 成立优质护理服务宣传组 刊登优质护理服务活动信 息及经验交流稿60余条 2010年10月、2011年7月召开 优质护理服务研讨会，卫生部、 卫生厅相关领导出席，并邀请 英国、香港及国内多名知名专家 授课，来自省内、国内参会代表 共计500余人

19. 经典回放 （三）加强宣传，营造氛围 护理部根据在开展“优质护理服务 示范工程”活动中的实践经验，组 织多名护理骨干编写了快板书— 《优质护理服务赞》，其核心内 容为责任制整体护理模式及护士 职责等。该节目将琐碎而平凡的 护理工作用艺术的形式展现，具 有很强的创新性。同时，将繁多 而琐碎的护士职责浓缩、精炼为 快板书，使护士们朗朗上口，易 于记忆，对开展优质护理服务工 作具有极强的指导意义。 全文刊登在卫生部优质护 理服务网站。

20. 2011年 优质护理服务工作重点 认真落实临床护理国家重点专科建设项目的任务及节点要求 项目一：探索责任制整体护理模式，全面落实优质护理服务 项目二：加强护士规范 化培训，培养合格的护 理人才 （四）制定方案，有效落实

21. 健全制度，上墙公示 整体护理，实施责任制 设计表格，简化文书 提升质量，保证安全 护士分层管理，体现能级对应 绩效考核，调动积极性 人文关怀，感动服务 加强护士培训，培养合格人才 改革排班，落实整体护理 设立机动护士库，应急调配护理人员 加强沟通，护患和谐 （五）精心组织，真抓实干

22. 1、健全制度，上墙公示 • 建立健全临床护理工作制度190项、工作流程35项，重新修订疾病护理常规，并制定基础护理及专科护理工作标准、流程并上墙，向患者及家属公示。

23. 患者 整 体 护 理 生活护理 病情观察 患者 至上 慈爱 为本 责任护士 康复指导 治疗 健康教育 2、整体护理模式——扁平化责任护士包干制

24. 内四病区排班 责1（组长）： ①职责负责危重病人②协助护士长分配病人③对低年资护士进行业务指导 负责5名一级护理患者 责2： 负责3名一级护理和6名二级护理患者 责3： 负责3名一级护理和6名二级护理患者 责4： 负责9名二级护理患者

25. 责任护士 白班 08:00—17:00 夜班护士 夜班 17:00—08:00 3、改革排班模式，有效落实责任制 保障护士（值班、治疗） 两 班 制 目前：夜班护士积极性高，“意愿夜班护士”占夜班护 士总数的52%

26. 1 2 3 4 5 责任护士固定 （1）固定一个月，像医生一样分管患者——我的患者，我负责！ （2）更加了解病情、治疗、心理、个性等，减少差错，和谐医护关系 夜班护士固定 了解患者的睡眠习惯，检查、化验准确到位 减少安全隐患 减少交班次数，仅有两次，减少了安全隐患 便于护士休息生活 护士休息时间集中，便于学习或照顾家庭 利于护士长管理 两班制的优点

27. 满足突发事件、急危患者抢救 等特殊情况应急调配 护理部将2004年以来入院的护理本科生 50名 理 论 培 训 技 能 培 训 专 科 轮 转 院 外 培 训 4、设立机动护士库，应急调配护理人力 护 士 库

28. 《护理服务规范》 “二十四字”服务措施 “六个一”温馨服务 “实施温馨护理操作，争做护理技能标兵”活动 5、人文关怀，感动服务

29. 修定《护理服务规范》 完善、修定《护理服 务规范》150条，并制定了 《服务规范检查标准》进一 步明确各岗位服务规范、礼 貌用语及护士礼仪，加强培 训，抓好落实，使护士的一言一行都有规范要求，培育护理服务文化意识。

30. 将2010年7月定护理服务规范强化月——举办《护理服务规范》系列讲座4次将2010年7月定护理服务规范强化月——举办《护理服务规范》系列讲座4次

31. 1 2 4 3 “细节服务、温馨护理”实践 深入开展“六个一”温馨服务和 “创病人满意病房、做患者信任护士”活动 实施温馨护理操作，争做护理技能标兵 着眼细节服务，实现“两好一满意 ” 加强护患沟通，构建和谐护患关系

32. 深入开展“六个一”温馨服务和“创病人满意病房、做患者信任护士”活动深入开展“六个一”温馨服务和“创病人满意病房、做患者信任护士”活动 深化“六个一”温馨服务 (2009年6月始)

33. “创病人满意病房,做患者信任护士”活动 ——24字服务措施 热情接、耐心讲、认真做、细心观、 真实记、主动帮、亲切送、热线访 效果：全程优质护理服务（病人从入院、 住院、到出院）

34. 示范病房真情服务实践

35. 目标 1、亲情化五声服务 即操作前有问候、告知声； 操作中有鼓励和安慰声； 操作需病人配合时有感谢声； 操作后有注意事项的交待声； 操作失误有道谦声。 2、规范及熟练各项护理操作。 将对病人的亲情与 关爱声融入熟练护理操 作中，达到护患关系零 距离，护理质量零差错， 护理技术操作零缺陷、 护理服务零投诉的“四 零”目标，打造具有病 区特色的护理服务品牌。 实施温馨护理操作，争做护理技能标兵

36. “实施温馨护理操作,争做护理技能标兵”活动“实施温馨护理操作,争做护理技能标兵”活动 • 方法：每月由病人评选出一名“温馨护理操作标兵”， 在病房活动栏内公式。 • 效果：调动了护理人员的积极性，提高了病人满意度。

37. 细节服务实践（1） 着眼细节服务，实现“两好一满意 ”

38. 细节服务实践（2）

39. 细节服务实践（3） 翻身枕 骨科裤 尿袋兜 抬腿垫

40. 6、加强沟通，护患和谐 加强护患沟通培训 护患 和谐 落实《护患沟通制度》 履行告知义务 健康教育

41. 护理日夜交接班报告汇总单 压疮记录单 基础护理落实记录单 普通患者评估与护理记录单 病重（病危）患者评估与护理记录单 跌倒/坠床危险性评估及预防措施表 7、设计表格，简化文书 设计适合责任制整体护 理模式的表格化记录单 ，挂于病人的床尾，便 于护士书写和记录，护 士书写文书时间由1-2小 时减少至20-25分钟。

42. 助理护士 根据护士的学历、年 资、职称及工作能力 对护士进行全方位评 价，将护理人员分为 五级进行培训与管理， 明确各级护理人员的 任职条件、职责及待 遇 。每一级别护理 人员需完成规定考核 项目，考核合格后方 可晋升下一级别。 全科护士Ⅰ 全科护士Ⅱ 全科护士Ⅲ 专科护士 8、实施护士分层管理，体现能级对应

43. 1 4 2 3 建立一个 培训基地 配备国内 一流设备 和师资 建立一个 培训体系 分层次培训 书籍、指定 教材、操作 项目、讲座、 转科 实施护理 骨干人才 培养计划 选派护士长46名、 带教老师42名、 专科护士8名 外出进修培训 帮带县级医院推动落实责任制整体护理 150余万设备已申报 师资已到位 邀请讲座10余次 现场指导 接收17家医院 90余人进修 9、加强护士培训，培养合格护理人才

44. 医院拍摄制作DVD教学片,作为培训教材

45. 日督导 护士长 夜值班 安全日历 月质控 护理质量 与安全 月专项检查 品管圈 10、持续质量改进，保证护理安全

46. 10、持续质量改进，保证护理安全 护理安全日历 应用： 1、置于治疗室内 2、作为护士交接 班的内容之一 目的: 1、安全警示 2、激励作用

47. 10、持续质量改进，保证护理安全 品管圈项目 标准化健康教育在食管癌手术患者中的实施： 食管癌术后患者健康教育落实合格率由原来的78.12%上升为93.02% 降低静脉输液过程中患者呼叫护士的红灯率： 静脉输液过程中患者呼叫护士的红灯率由50%降至10% 降低小儿静脉穿刺重打率： 小儿静脉重打率由12.5%降低为8% ……

48. 11、绩效考核，调动积极性 1、提高夜班费，建立夜班基金 2、绩效奖=工作量×护理质量×分层 次绩效系数×绩效点数

49. 一份耕耘，一份收获 等级评审专家评语1——优质护理服务落实到位 该院转变了护理模式，完全从功能制护理转变为以病人为中心的 责任制整体护理，随处可问患者及家属，均对护士服务表示满意； 护士对医院搭建的工作平台满意，有学习的欲望、学习的要求、 学习的动力，能将做好护理工作作为个人职业生涯的奋斗目标； 科主任和医生对护士们改变护理模式，实行责任制非常赞成，他 们亲身感受到，现在的护士责任心强了，在病人身边的时间多了， 现在的护士不只是打针发药，重要的是对病人病情进行观察了， 这样医生们上手术感到放心了；主管护理工作的院长，对优质护 理理解正确，并能为落实优质护理服务积极协调有关部门，解决 问题，使这项工作在该院扎实推进。优质护理服务在该院开展， 促进了护理管理、护理质量等各项工作的全面提升。

50. 一份耕耘，一份收获 等级评审专家评语2——护理培训做出成效 针对护校培养出的护士质量部达标的现实状况，该院建 立了医护培训基地，制定了培训计划，最具有特点的是 该院培训已将单纯的技能培训提升到以病人为中心的责 任制整体护理的要求上，融入了整体护理的理念，在做 任何操作时均与病人沟通，在我国能做到这点的医院还 不多，该院已走在前面。