組織行為研究

組織行為研究 ◎第九章溝通─郝思惠 ◎第十章領導與信任─黃玉鏢 ◎第十二章衝突與協商─周世傑 ◎三章總結─張華堂指導教授：江義平教授受教學生：郝思惠、黃玉鏢、周世傑、張華學生學號：591701011、591701013、591701017、591701001

前言 1.人類屬群居動物，很難離群索居、遺世而獨立，因此，人在醒的時候，約有70%時間花在溝通上，溝通幾乎時刻發生於日常生活中。 2.人際間產生的衝突，導火線往往就是溝通不良。沒有溝通，團體無法生存。故在互動交往，有思想傳達、瞭解，更包括感受、情緒、意思的溝通和對話。 3.為了自我的成長，更了解自己，接納自己，需要和別人深入溝通。溝通有助於豐富我們的內在，使生命更充滿希望與活力。

溝通的四大功能 一、控制： 1、正式溝通 2、非正式溝通二、激勵三、表達情緒四、資訊

溝通的程序 定義：由溝通的發動者發起，選擇溝通的媒介符號，循一定的溝通程序或路線，傳達到溝通的收受者，產生所預期的反應，依循下去，以達成溝通的目標。

溝通的歷程

歷程的七個要素 1、來源2、訊息 3、編碼4、管道 5、解碼 6、接收者 7、回饋

溝通的方向 一、向上溝通：指溝通的訊息，由組織結構中的下層傳送至上層。二、向下溝通：指溝通的訊息，由組織結構中的上層傳送至下層，並要求下層能有效配合。三、水平溝通：指橫向平行階段間的溝通。

常用的溝通方式 一、口語溝通與文字溝通 1、口頭溝通：好處是快速傳遞和立即回饋。 2、文字溝通：文字溝通是有形的、有證據的、持久的。二、非口語溝通：不說不害，但威力強大。

溝通網路 一、正式小團體網路 1、定義：不僅止於原始的發送者及接收者，還透過第三者傳送訊息，稱二手傳播。 2、缺點：斷層現象，徒增誤解、岐見及衝突。 3、形式：鍊形、輪形、交錯形等。 a、鍊形：依循著正式指揮體系。 b、輪形：以領導為團體溝通的核心。 c、交錯形：讓成員都可主動與他人通，解決問題，可自由發表意見。二、非正式團體溝通網路

鍊形輪形交錯形速度中快快正確性高高中滿足感中差好種類特性正式小團體網路效果

溝通障礙 一、過濾作用：蓄意操縱資訊以迎合收訊者的喜好。二、選擇性知覺：接受某種訊息就是知覺行為的一種形式。三、性別風格：男女兩性溝通理由各異。四、情緒：在發送或接收訊息時的心情，會影響訊息的詮釋。五、語言：相同的字眼，對不同年齡、教育和文化背景的人，代表不同的涵義。六、非口語的線索：動作比語言更具溝通力，所以，動作和語言要一致。

提昇跨文化溝通的四大規則 一、在證實相似之前先假設差異是存在的。二、重視事實的描述，而不要重視解釋或評價。三、運用同理心。四、把自己所作的解釋當作經驗證的假設。

有效回饋 一、針對特定的對象。二、回饋不涉及人身。三、目標取向的回饋。四、及時回饋。五、確定瞭解。六、負面回饋必須針對回饋對象所能掌握的行為。

有效的主動傾聽 傾聽─主動搜尋對方話中意義，聽卻是被動的。當傾聽時，彼此都在思考－傳送者與接受者。學校主管是溝通的接收者，同時也是溝通的收訊者。因此，身為學校組織溝通收訊者，行政主管應努力發展有效的傾聽技巧。

應避免的傾聽習慣 1、假裝在聽。 2、聽進表面的事實而未考慮實質的意義。 3、只注意說話者的姿勢表情，而忽略了說話的內容。 4、易於分心。 5、遺漏了自身較無興趣內容。 6、因為內容很複雜，難以瞭解而不願聽。 7、避免打斷說話者。 8、別說太多話。應發展的傾聽習慣 1、仔細注意是否有漏聽掉的。 2、集中注意力聽他人正在說什麼。 3、用第三隻耳朵聽－要能敏銳得察覺他人正想說什麼或不想說什麼。 4、用發問問題方式打開話匣子。 5、回應他人問題時切勿太主觀。 6、定期歸納聽到的話，設法求證，確知所聽到的是否正確 7、目光接觸。 8、表示肯定就點頭及適當的面部表情傾聽注意事項

個人部分 1.瞭解自己 2.瞭解人性，練達世故。 3.情緒管理。 4.培養健康樂觀的人生態度，養「誠」、尊重人、趣味的能力。 5.增加各種語言能力。 6.增加敏銳度。 7.體認差異的普遍性。 8.培養溝通意願。 9９．增加自己的「可信度」-自在做自己。互動部分 1.掌握溝通目標。 2.瞭解並適應對方的需求(同理心)。 3.聆聽。 4.複述並確認訊息(切忌以己心度人之腹、想當然耳)。 5.善解。 6.慢慢講，講清楚。 7.講求事實證據。 8.預防勝於治療增進溝通技巧

溝　通　原　則 一.講出來二.不批評.不責備.不抱怨.不攻擊.不說教三. 情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定四.絕不口出惡言　　　五.不說不該說的話六.互相尊重　　　　　七.理性溝通　　　八.覺知　　　　　　　　九.承認我錯了十.說對不起! 　　　　十一.讓奇蹟發生十二.愛　　　　　　　十三.等待轉機十四.耐心　　　　　　十五.智慧

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