Familiariser les utilisateurs/trices avec l’informatique

1. Familiariser les utilisateurs/trices avec l’informatique P. Tacchini – nov. 2006

2. Déroulement du cours Découpage des 3 journées de cours : Théorie sur le document d’aide Recherche DA sur Internet et critique Réalisation du document d’aide Critiques mutuelles du DA réalisé Théorie sur la collecte des retours Réalisation d’un QCM pour les retours Théorie sur l’assistance Réalisation d’un formulaire de demande d’aide Réponse écrite à des demandes d’aide Simulation orale d’assistance Théorie sur l’optimisation de l’apprentissage Théorie sur la vérification des acquis Test écrit (60 minutes) • 1er jour • 2ème jour • 3ème jour

3. Rôle et structure du DA Le document d’aide permet de : • Guider et instruire les utilisateurs • Décharger le personnel d’assistance • Rendre autonome les utilisateurs • Réduire les frais de formation

4. Rôle et structure du DA Les FACTEURS influants sont :

5. Types de documents d’aide Ils dépendent de la nature de l’outil et des catégories d’utilisateurs. • Classeurs, Livres, manuel • Brochures, dépliants • Fiches synoptiques • Documents numériques (pdf, web, wap)

6. Rôle et structure du DA Schéma type d’un Document d’Aide : • Couverture • Sommaire • Généralités • Chapitres • Lexique et index • Ressources et références • Entêtes et pieds de page

7. Contenu type du DA Règles et prescriptions • Accès(démarrage, ID et PW utilisateur) • Utilisation(logiciels, outils, périphériques) • Sécurité et entretien(réseau, virus, stockage) • Protection des données(utilisateurs, signature, partage) • Prescriptions diverses(ergonomie, terminologie, charte graphique)

8. Conception du DA Les trois phases principales : Analyse du préliminaire Production Planification des informations

9. Conception du DA Les points à analyser pour une meilleure compréhension et utilisation du DA. • Public cible • Priorités • Objectifs • Fréquence de mise à jour • Lieu et fréquence d’utilisation

10. Conception du DA Planification de production

11. Optimisation du DA La structure et la présentation du DA sont des facteurs décisifs de son succès • Table de matières(titres évocateurs et pertinents, évolution dynamique) • Styles et listes à puces ( facilité de mise à jour et mise en évidence des points clés) • Encadrés et formatages des textes

12. Optimisation du DA • Illustrations (dessins, graphiques et photos) • Renvois, références et ressources (liens sur d’autre chapitres internes, références à des ouvrages tiers et liste des ressources complémentaires) • Lexique et index (définition des mots techniques et listes des mots clés)

13. Portabilité du DA Le document doit être facilement reproductible. • Utilisation de logiciels répandus • Attention aux espaces • Styles prédéfinis et non personnalisés • Résolution des images

14. Collecte des retours Une information actualisée renforce la fidélité des utilisateurs et diminue les frais du service d’assistance. • Entretien individuel • Questionnaires (QCM, enquêtes de satisfaction) • Sondage par téléphone • Courriers électroniques • Forums

15. L’assistance Contact écrit • Courrier postal et email • Formulaire de contact • Messagerie instantanée (IRC, MSN…) Contact oral • Téléphone • Face à face Contact virtuel • Visio conférence • VPN (Virtual Private Network)

16. Attitude comportementale Il faut savoir adapter son comportement face aux humeurs et personnalités différentes de chaque utilisateur. • Eviter l’affrontement • Baisser la tension • Écouter le problème • Faire preuve de patience • Avoir de l’empathie

17. L’assistance Quelle attitude faut-il adopter face à ces comportements ? • humour, éviter les surprises calmer le jeux • écouter, fixer les limites, souligner les points réalistes • Rigueur, neutralité, donner des précisions • Assurances, calme, prudence • Inquiet • Exubérant • Curieux • Dominateur

18. Optimisation de l’apprentissage Afin d’améliorer les performances des utilisateurs et gagner du temps, on peut suggérer à l’utilisateur de : • Prendre des notes • Enregistrement audio/vidéo L’assistant peut faire recours à : • Des analogies • Des illustrations

19. Vérification des acquis Le meilleur moyen d’être sûr que l’assistance a porté ses fruits est de : • Laisser réaliser les étapes à l’utilisateur • Répéter les opérations expliquées • Inviter l’utilisateur à répondre à un questionnaire ouvert ou QCM

20. Fin A propos du test • Très conseillé de lire le support de cours • Avoir du bon sens dans le comportement avec l’utilisateur • Lire attentivement chaque question, vous avez beaucoup de temps à disposition ! • Soignez l’orthographe et l’écriture Bonne chance !

21. Merci « Les profs sont des braves gens qui nous aident avec patience à résoudre les problèmes que nous n’aurions jamais sans eux… »