Köszönti Önöket az

1. Köszönti Önöket az és vezetője, Bohnné Keleti Katalin, okleveles közgazda, nemzetközi marketing szakértő, a Magyar Marketing Szövetség elnökségi tagja

2. A belső kommunikáció szerepe a munkatársi elégedettség kialakulásában és fenntartásában Marketing, public relations és reklám az egészségügyben XII. Országos Konferencia 2009. Február 20.

3. Mit jelent az elégedettség? „Cél, melyet el nem érhetsz soha…” • Jellemzői: • szubjektív • időhöz, célközönséghez, tevékenységhez kötött • időben változó • bizonyos befolyásoló tényezők állandóak, más tényezők változnak Alapvető: A termék/szolgáltatás alkalmassága

4. AZ ELÉGEDETTSÉG ELÉRÉSÉT ELŐSEGÍTŐ ÁLTALÁNOS ESZKÖZÖK • Kapcsolat kezdeményezés - fenntartás • A vevők állandó informálása • Ösztönzések alkalmazása • Következtetések a vevők viselkedéséből • Megfelelő reklamációkezelés • A meglévő termékelőnyök hangsúlyozása • Kooperációkészség, problémamegoldás • Visszajelzések gyűjtése, értékelése, reagálások • Follow up szolgáltatások • Motivált munkatársi gárda

5. A MEGFELELŐ EMBERT A MEGFELELŐ MUNKÁRA MENNY: AHOL A RENDŐRÖK ANGOLOK, A SZAKÁCSOK FRANCIÁK, A MŰSZERÉSZEK NÉMETEK, A SZERETŐK OLASZOK ÉS AZ EGÉSZET A SVÁJCIAK SZERVEZIK. POKOL: AHOL A SZAKÁCSOK ANGOLOK, A MŰSZERÉSZEK FRANCIÁK, A SZERETŐK SVÁJCIAK, A RENDŐRÖK NÉMETEK ÉS AZ EGÉSZET AZ OLASZOK SZERVEZIK.

6. A munkatársi elégedettség • A munkatársak elégedettségét befolyásolja: • az információ • a megbecsülés • a karrier lehetőség • a biztonság • a jó légkör • és???? Elégedettség és lojalitás

7. AZ ELÉGEDETTSÉG MÉRÉS MÓDSZEREI • Lehetséges kutatások: • megalapozó - széleskörű • gyors, fenntartó • Módszerek: • személyes interjú • telefonos • Írásos • online • csoportos

8. Az elégedettség vizsgálatok indítása előtt eldöntendő - vizsgálandó: • kiknek az elégedettsége fontos • az adatok milyen továbbfelhasználási célokat szolgálnak • melyek azok a szempontok, amelyek az elégedettséget valóban befolyásolják • mi lesz a mérés gyakorisága • mi a mérés, értékelés „intervalluma” • mi a mérés módja és viszonyítási alapja

9. A belső elégedettség vizsgálatok egyediségei • Módszerek: • a szekunder adatelemzés fontossága /pl: fluktuáció • a bizalom és az anonimitás szerepe • eltérő szintek és elvárások • a „közösségi terek” megléte, kihasználtsága • a visszacsatolás fontossága • a pletyka szerepe

10. Hogyan tartható fenn az elégedettség? • munkabér • juttatások • cafeteria • oktatás • vagy?…….

11. A belső kommunikáció szerepe Mindenki tudjon annyit, amennyire szüksége van Az információ fontossága az elégedettségben A „beavatottság” érzése A kommunikáció nyíltsága, az oda-vissza áramlás lehetősége A munkatársak csak akkor támogathatják a céget a célok elérésében, ha pontosan tudják, hogy velük szemben mik az elvárások

12. AZ ELÉGEDETT ÜGYFELEK KIALAKULÁSÁNAK „HASZNA” • Ha az ügyfél elégedett, abból a munkatársak haszna: • kevesebb stressz • nagyobb elismerés • megnövekedett munkavégzési hatékonyság • Ha a munkatársak elégedettek, abból a cég haszna: • kevesebb stressz • nagyobb teljesítmény • jobb hírnév • növekvő eredmény

13. Az elégedett és lenyűgözött vevőkkel bíró cég • nyugodtabban nézhet a piaci kihívások elé, • jobb pozícióból fogadhatja a konkurencia erősödését • könnyebben reagál a piac akár kedvezőtlen változásaira is Ha ez a cég elérte munkatársai elégedettségét is, biztos lehet a hosszú távú piaci sikerben.

14. KÖSZÖNÖM A FIGYELMET! A témáról részletesebben: az Elégedett az ügyfél? című könyvemben Argumentum Marketing Tanácsadó Kft. 1139 Budapest, Petneházy u. 50-52. argumentum@argumentum.hu www.argumentum.hu Hírlevél feliratkozás: elegedettseg@elegedettseg.hu 236-73-25