תוכנית חניכה לשיפור ביצועים מנהלי צוות - בזק

1. תוכנית חניכה לשיפור ביצועים מנהלי צוות- בזק אגף פיתוח מש"א והדרכה חטיבת מש"א מאי 2011

2. נושאים מרכזיים במפגש • פרויקט 1- חניכת מנהלי צוות לשיפור ביצועים • תוצאות מדברות: עמידה ביעדים-דוגמאות לתהליכי חניכה • מודל חניכת מנהלי צוות לשיפור ביצועים • מפתחות להצלחה • למה כדאי לשים לב • כלים שנלמדו בתוכנית • פרויקט 2 – רגע בניהול- שיחת מיליון דולר

3. הביצוע המושלם

4. פרויקט 1 ליווי וחניכת מ"צ לשיפור ביצועים

5. מגמות עמידה ביעדים - כלל המשתתפים התבוננות בנתונים במהלך תהליך החניכה מבטאת עליה משמעותית מחודש לחודש בתחומים הבאים: סקר 24 - שיפור ניכר בסקר 24 בטווח הארוך לאחר ביצוע האימון (בממוצע עלייה מ-8.2 ל-8.8 , שיפור גבוה יותר במוקדים טכניים) מכירות -מגמת עליה בולטת בעמידה ביעדי שדרוגים ומוצרי VAS מכירת מוצרי דגל - עמידה מעל 100% במכירות של אינטרנט וקווים יעילות- בחלק מהמקרים, עליה הדרגתית בעמידה ביעדי יעילות ובחלקם ירידה עקב שינויים בתמהיל הצוות

6. מטרות, שיטה ותכולת הפרויקט במהלך שנת 2010 בוצע תהליך חניכה ל 17מנהלים במוקדי 199 והמוקדים הטכניים. מטרות הפרויקט: • שיפור מיומנויות ניהוליות ושיפור ביצועים של מ"צ • בניית "רשת עמיתים", תומכת שיפור ביצועים ומצוינות השיטה: • תכנית רבעונית • בחירת "קבוצה ייעודית" בת 3 משתתפים מכל מוקד • חניכה וליווי - אישיים וקבוצתיים • תכנית אישית לכל מ"צ לפי צרכיו + יצירת "רשתות למידה" (בתהליך האימון ולאחריו) • מדדים כמותיים+ מדד התנהגותי • הטרוגניות של המשתתפים • המשגה ודוגמא אישית למ"צ

7. המשך התכולה: • מפגש מקדים: עם מנהל/ת המוקד, בחירת המשתתפים, ניתוח ביצועים מקדים • מפגש 1-2: מיפוי היעדים הנדרשים לשיפור ובניית תכנית פעולה לכל מ"צ ברמה אישית וצוותית • מפגשים 3-8: קיום 6 מפגשי חניכה אישיים לכל מ"צ (2 בחודש) • מפגשים 9-11: קיום 3 מפגשי חניכה קבוצתיים (1 בכל חודש בממוצע) • מפגש אמצע וסיכום עם מנהל המוקד.

8. מפתחות להצלחה • התוכנית מניעה מנהלים לחנוך (מנהל הצוות ומנהל המוקד) • מיצוב תוכנית החניכה כתוכנית למצטיינים • מחויבות אישית של המתאמן- משתתפי התוכנית בחרו להשתתף ונבחרו במכרז פנימי • קשר אישי- תשומת לב אישית למתאמן אשר נמצא במרכז התהליך • מנהל הצוות בוחר את היעדים עליו מתאמן בראשית התהליך יחד עם המאמן ומנהל המוקד (יעדים כמותיים ויעדים התנהגותיים) • מתודולוגיה מובנת הכוללת פגישות אישיות וקבוצתיות תחומות בזמן ומשימות ממפגש למפגש • מתאמנים במהלך הפגישה ובין פגישה לפגישה, משוב מיידי כל הזמן • בניית תחושת מסוגלות ותחושת הצלחה הנוצרים ע"י מדידה אישית • למידה מאפשרת- מי שחונך אותי אינו גורם מבקר או מתגמל • החונך כמודל לחיקוי עבור מנהל הצוות לחניכת הצוות שלו • שיפור ביצועים- כולם נמדדים- גם המתאמן וגם המאמן • החונך כל הזמן רותם לתהליך – בטלפון, במשימות , במייל , בfacebook- • תקשורת פתוחה עם מנהל המוקד וחיבור של מנהל המוקד לתוכנית לאורך התהליך • תהליך החניכה כמודלינג למנהל המוקד, תחזוקה באחריות מנהלה מוקד

9. ציטוטי משתתפים- כיצד תרמה התוכנית למנהלי צוות? • "התחלתי להציב יעדים התנהגותיים לנציגים, הדרכתי שיחה אפקטיבית והדרכות פרטניות, משובים, מעקב ובקרה שוטפים ועידוד הנציגים." • "אי יכולת לנהל את הזמן והמשימות שלי לקחו ממני אנרגיה ויצרו לחץ ודאגות אשר עצרו אותי לא פעם מלהשיג מטרות. במסגרת האימון אימצתי עקרונות והרגלים חדשים • "אני יודעת היום לבנות תכנית חניכה לכל נציג בצוות, להתאים משימות חניכה ולהציב יעדים" • התחלתי לפרגן על כל שינוי קטן ולהעצים את הנציגים באופן מתמיד ,להעביר משוב ממקום מפרגן ומעצים ולא ממקום שיפוטי." • "לאחר משוב אני מציבה יעדים התנהגותיים ניתנים לבקרה וכך רואה שיפור שחל במדדים שלהם." • "עבודה לפי תכנית מסודרת וכך לנהל את הזמן והמשימות שלי טוב יותר" • "התחלתי לחנוך ולתת משוב לנציגים שלי על בסיס יומיומי" • "למדתי להאציל סמכויות בצוות" • ""אני מבינה שחשוב לתחזק את הכלים שניתנו לי ולכן בניתי תוכנית צוותית לשנת 2010 לצורך השגת היעדים והצגתי אותה בפניהם."

10. משוב מנהלי מוקדים על התוכנית • חל שיפור גדול מאד במיומנות של מתן משוב אפקטיבי • שיפור משמעותי ביותר במיומנויות חניכה, הנעת עובדים להשגת יעדים וניהול זמן • התוכנית תרמה לשיתוף הפעולה בין 3 מ"צ • חשוב לבצע בכל מוקד ולכל מנהלי הצוותים • מנהלי הצוותים למדו לעבוד עם תוכנית עבודה מובנית ולאורך זמן כולל מיפוי יכולות הצוות וטיפול בנקודות בהן השיפור גדול יותר • התוכנית מאפשרת למנהל הצוות פיתוח ראייה מערכתית ובגרות ניהולית • התוכנית ממקדת את מנהל הצוות בהנעת צוות למכירות, שיפור מוטיבציה מכירתית ובניית צוות המגויס למטרה משותפת

11. למה כדאי לשים לב? • מנהל מוקד/אגף שמעוניין "שיתקנו" את מנהל הצוות ללא מעורבותו • זליגה לתחום היעדים ההתנהגותיים ובריחה מהכמותיים • מעורבות יתר של החונך והשתלטות על תהליך החניכה • מיצוב התוכנית כתוכנית לחלשים • קושי למדוד עמידה ביעדים בשל משתנים מתערבים (תמהיל הצוות, שינויים ארגוניים ואסטרטגיים) • עצירת התהליך/נטישה של משתתף באמצע בשל שינויים ארגוניים/בעיות אישיות (מחייב תיאום ציפיות ראשוני)

12. אז איך עושים את זה? • ניהול זמן ושגרות ניהוליות • בניית תוכנית עבודה ותוכנית חניכה לצוות שלי • ניתוח בעיית שורש • תצפית ומתן משוב • העמקה במיומנויות שירות שימור ומכירה- מ"צ נבנה כמאמן מיומנויות • מיומנויות שיחה אפקטיבית וערכות הדרכה שונות • בניית ימי צוות • שימוש בניתוחי אירוע לשיפור ביצועים • סגנון ניהולי אישי וכיצד משפיע על ביצועי הצוות שלי • הנעת עובדים לשיפור ביצועים

13. משאבים שהושקעו בתוכנית סה"כ 15 מנהלי צוות בתכנית, על פני השנה

14. פרויקט 2 "רגע בניהול" שיחת מיליון דולר

15. "רגע בניהול"מיזם משולבשל פיתוח מנהלים ולמידה מתוקשבת 15

16. שיחת מיליון דולר