1 / 18

Данный документ является полным только совместно с устной презентацией и последующей дискуссией.

Презентация для видеоконференции Центры обслуживания населения Опыт Германии Кельн-Москва , 21 июня 2007 г. Др. Аксель Г. Кётц. Данный документ является полным только совместно с устной презентацией и последующей дискуссией.

saul
Download Presentation

Данный документ является полным только совместно с устной презентацией и последующей дискуссией.

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Презентация для видеоконференцииЦентры обслуживания населенияОпыт ГерманииКельн-Москва, 21 июня 2007 г.Др. Аксель Г. Кётц Данный документ является полным только совместно с устной презентацией и последующей дискуссией. Методология является интеллектуальной собственностью KPI Cologne и может использоваться только с разрешения KPI. Изолированное использование отдельных слайдов может привести к неверному пониманию. Вопросы: Др. Аксель Г. Кётц, KPI, axel.koetz@koetz-ag.com; Tel +7 495 933 0553 or +49(0)221 94 11801

  2. Центры обслуживания населения (ЦОН) в Германии Центры обслуживания населения предоставляют гражданам муниципальные услуги В федеральных и государственных органах нет ЦОН Первые Центры были созданы как „пилотные“ и „экспериментальные“ учрежденияв начале 80-х гг. таким образом, этой традиции уже 25 лет Целью было создание универсального агентства по предоставлению простых административных услуг – задолго до появления Интернета и G2C (услуги «правительство-гражданам) Сегодня муниципальные ЦОН повсеместно распространены в крупных городах и региональных администрациях

  3. Развитие ЦОН в Германии Предоставление почти любых услуг городской администрацией Онлайн-услуги G2C Услуги Центров телефонного Обслуживания (колл-центров) Простые регистрационные услуги

  4. Стандартный Центр обслуживает 100,000 жителей Г. Кельн(население 1 млн. человек) 9 ЦОНов (Центральный „Клиентский центр“ + 8 филиалов), каждый обслуживает около 110 000 жителей Основные сферы услуг, предоставляемых ЦОН: Вопросы регистрации Идентификационные карты, паспорта Водительские права Проверка реестра преступлений Большинство других услуг городской администрации доступны также в отделениях специализированных управлений Интеграция „физических“ и онлайн-услуг Кельн - не „худший“ и не „лучший“ поставщик услуг, но представляет собой пример того, какие услуги получают граждане в среднестатистическом городе

  5. Особенности ЦОН Фойе, стол администратора/справочная Автомат выдачи талонов в очередь Зал ожидания с экранами, на которых высвечиваются номера талонов Копировальный аппарат для посетителей Фотоавтоматдля фотографий на паспорт Зал обслуживания клиентов с 10 – 20+ окнами (число окон не фиксировано) Часы работы: 7:30 – 12 без выходных, по некоторым рабочим дням до 18:00 Касса для оплаты сборов Желательна предварительная запись через центр телефонного обслуживания или через Интернет Возможность скачать из Интернета бланки форм Все горожане могут пользоваться услугами всех 9 ЦОН

  6. Как пользоваться услугами ЦОН Войти Получить талон в очередь При необходимости сфотографироваться и получить бланк формы Подождать освобождения окна в зале регистрации Решить интересующий вопрос с консультантом Перейти в кассу и оплатить услугу Вернуть чек, полученный в кассе, в соответствующее окно Получить продукт/услугу В случае, если выполнение услуги занимает время, получить квитанцию и вернуться, когда продукт (например, паспорт) будет готов

  7. ЦОН - Проблемы и риски Защита данных Проблема „цифровой подписи“ Проблема электронных платежей

  8. ЦОН и специализированные управления Специализированные управления поддерживаются, но не замещаются В сложных случаях граждане могут обращаться в специализированные управления, например: Управление по работе с иностранными гражданами Управление по социальным вопросам и делам молодежи Управление здравоохранения Как правило, у специализированных управлений есть точки обслуживания в ЦОН

  9. Центр обслуживания населения – Пример (1)

  10. Центр обслуживания населения – Пример (2)

  11. Центр обслуживания населения – Пример (3)

  12. Центр обслуживания населения – Пример (4)

  13. Центр обслуживания населения – Пример (5)

  14. Центробслуживания населения – Пример (6)

  15. Онлайн-поддержка Для многих услуг бланки заявлений и руководства могут быть получены через Интернет Для многих услуг возможна подача заявления через Интернет Для более сложных услуг город предоставляет «Онлайн-ЦОН» Онлайн-запись на прием к работникам городской администрации Онлайн-информация о времени ожидания

  16. Порталобслуживания населения – Пример

  17. Онлайн-услуги,предоставляемые Городским порталом Онлайн-бланки и руководства Информация Электронные приложения Электронные платежи Предпочитаемый тип парковки Предпочитаемый номерной знак Налоговая карта … Запись в университет … Запись на прием в ЦОН Отходы Регистрация Идентификационные карты и паспорта Транспорт Водительские права … Здравоохранение Предприятия Кладбища Налоги и сборы Парковка для инвалидов … Аукционы найденного имущества Почти любая информация о городе .. Городская статистика Выборы НациональностиУниверситет Спорт Туризм Администрация

  18. Thank You For Your InterestEnd of Presentation

More Related