Szolgáltatás-felügyelet: Az IT kimutatható értéke Köszöntő és áttekintés

1. Szolgáltatás-felügyelet:Az IT kimutatható értékeKöszöntő és áttekintés Budai Péter pbudai@microsoft.com Microsoft Magyarország Biztonsági vezető TechNet programmenedzser System Center, virtualizáció és Forefront termékmenedzser

2. A mai nap programja

3. Tananyagok – mi van a DVD-n? • Dokumentumok, eszközök, alkalmazások, magyar nyelvű screencastok • Hyper-V • System Center Virtual Machine Manager • System Center Operations Manager • System Center Configuration Manager

4. Tananyagok – mi van a weben? • VirtualizációTechNet szeminárium– tananyag • System Center mélyvíz (InformatikaTisztánelőadás) – tananyag • System Center Configuration Manager tananyag • A Windows Server 2008 R2 mélyvízeseményteljestananyaga(ezenbelül: 2. előadás - A mindentáthatóvirtualizáció)

5. Microsoft virtualizáció: teljes megoldás Profil- virtualizáció Dokumentumokátirányítása Kapcsolat nélküli fájlok Szerver-virtualizáció Prezentáció-virtualizáció Remote Desktop Services Felügyelet Desktop-virtualizáció Alkalmazás-virtualizáció APP-V MED-V Windows Enterprise Centralized Desktop Virtual Desktop Infrastructure

6. A System Center termékcsalád • Server Management Suite Enterprise/Datacenter • Nagyvállalatok • Közép-vállalatok

7. Szerverfelügyelet – mi a feladat? Konfiguráció-kezelés Monitorozás és hibaelhárítás Megfelelőség Adatvédelem és visszaállítás Proaktív monitorozás Alkalmazások és szolgáltatások felügyelete, szolgáltatási szintek biztosítása Heterogén rendszerek felügyelete és testreszabhatóság Részletes jogosultság-delegálás Központosított biztonsági auditálás Biztonsági és hozzáférési szabályok definiálása és betartatása A szolgáltatások üzleti folytonosságának biztosítása Mentés és visszaállítás Katasztrófa-elhárítás Hardver- és szoftverleltát Automatizált provizionálás Változáskezelés és frissítéskezelés

8. Ugyanazok az igények és a folyamatok! Hardver/szoftver leltár Monitorozás Incidenskezelés Problémakezelés Konfiguráció-kezelés Frissítéskezelés Változáskezelés Provizionálás Mentés és visszaállítás Szolgáltatás-felügyelet Szolgáltatási szintek biztosítása Hibatűrés katasztrófa-elhárítás Auditálás és megfelelőség Fizikai Virtuális Alkalmazások Alkalmazások • Alkalmazás • Alkalmazás • Alkalmazás • Alkalmazás • Alkalmazás • Alkalmazás • Alkalmazás • Alkalmazás • Alkalmazás • Alkalmazás • Alkalmazás • Alkalmazás OS Microsoft Unix Linux Virtuális OS Windows Windows Windows Linux Windows Linux Hypervisor ESX / Hyper-V Hardver Hardver Server Management Suite Enterprise / Datacenter

9. Server Management Suite • Tartalma: • System Center Operations Manager • System Center Configuration Manager • System Center Virtual Machine Manager • System Center Data Protection Manager • Újdonság: Opalis, System Center Service Manager Server Management Suite Enterprise Datacenter Szerverenként Legfeljebb 4 virtuális gép Processzoronként (Minimum 2 processzor) Korlátlan virtuális gép

10. System Center + Opalis Folyamat automatizáció Az IT folyamat automatizáció (IT Process Automation, ITPA), más nevén Run Book Automation (RBA) egy képesség, amelynek segítségével az IT felügyeleti eszközök közös folyamatokba integrálhatók • Az IT stratégiai célok elérését segíti a szolgáltatások javításával • Kiváltja az erőforrás intenzív, hibalehetőségeket hordozó kézi tevékenységeket • Tipikusan többféle IT eszközt, komponenst, szakterületet átfogó megoldás

11. Folyamatok IT szakterületeken belül IT SzakterületSzakterület folyamat Eseménykezelés Hibakeresés és diagnózis Service Desk A service desk és az IT eszközök integrációja CMDB CI és eszközadatbázis frissítés Konfiguráció Audit koordináció, megfelelés és változás Virtuális környezet Életciklus kezelés Biztonság Frissítés, Felhasználó beléptetés, Jelszókezelés Adattárolás Létrehozás, ellenőrzés, felügyelet & megszüntetés Kiszolgálók Létrehozás, ellenőrzés, felügyelet & megszüntetés Hálózat Létrehozás, ellenőrzés, felügyelet & megszüntetés

12. Folyamatok az IT szakterületek között IT szakterületFolyamatok Eseménykezelés Incidens kezelés Virtuális szolgáltatás felügyelet Cloud Computing Változás & Megfelelés Service Desk Létrehozás CMDB Konfiguráció Virtuális környezet Biztonság Tárolás Szerver Hálózat

13. Automatizált folyamatok IT szakterület VM Létrehozási folyamat Eseménykezelés Remove from Ops Manager Add to Ops Manager Service Desk Monitor Service request Update request Update request Update & close request Create incident CMDB Create CI Retire CI Konfiguráció Test VM Deploy Applications Verify Application Virtuális környezet Stop VM Clone new VM Update properties Biztonság Tárolás Detach Storage Szerver Hálózat Detach Network Adapter A Virtual Machine Manager 2008 R2 Integrációs csomag jelenlegmég nem RTM

14. Integration Pack • Gyártó-specifikus csomagok • Az öszes adat, séma és mező automatikus • Az integrációt a Microsoft támogatja és frissíti

15. Opalis Integration Pack-ek BladeLogic Operations Manager BMC Atrium CMDB BMC Event Manager BMC PATROL BMC Remedy ARSCA AutoSysCA eHealthCA NSM CA Service Desk CA Spectrum EMC Smarts InChargeFTPHP Asset Manager HP iLOHP OpenView Operations HP OpenView Service Desk HP Service ManagerHP Network Node Manager IBM Tivoli NetCool / OMNIbusIBM Tivoli Enterprise Console IBM Tivoli Storage Manager Microsoft Active Directory Microsoft Systems Management Server Microsoft Operations Manager Microsoft Configuration Manager* Microsoft Virtual Machine Manager* Microsoft Service Manager*Symantec Net Backup VMware vSphere *2010-ben várható

16. A virtualizáció mindent áthat – stratégia megalkotásával készülhetünk fel a fogadására A Microsoft alap-platformja stabil, skálázható, funkció-gazdag és nagyvállalati felhasználásra készült – de ezt döntse el, próbálja ki mindenki saját maga, kételkedni szabad! Az üzlet szolgáltatásokban tud gondolkodni – tegyük mi is ezt! Nem két rendszerről beszélünk (fizikai/virtuális), hanem egyről, ugyanazok az üzemeltetési folyamatok szükségesek – nézzük a teljes képet! Microsoft-alapokon nagyon hasonló eszközök állnak rendelkezésre a szerver és a kliensfelügyelet biztosítására Az igazán alacsony TCO-t a jó rendszerfelügyelet biztosítja, nem önmagában a virtualizáció A virtualizáció érinti a licencelést, akkor is ha más a hypervisor szállító Záró gondolatok

18. Szolgáltatás térkép Tóth Sándor Terméktámogatásitanácsadó Microsoft Magyarország MOF Foundation, ITIL Expert

19. Bevezetés • Good Practice • ITIL V3 és MOF V4 • Szolgáltatás Menedzsment • Folyamat • Dokumentált (Közösnyelv) • Üzlettelegyeztetve • Optimálisfolyamatok • Függőségek, üzletilegkritikusszolgáltatások

20. Szolgáltatás Menedzsment • Mindennapiproblémák • Az IT nemdefiniált • Elosztotttudás • Esetenkéntinkorrektinformációk • Nincsvezetőiszintűáttekintés • Azüzemeltetésátláthatatlan • A Szolgáltatás Menedzsementnemműködikvagynemhatékony • Azüzletiés a proaktívfelügyeletnemtestreszabható • Gyakoriblokkolótényezők

21. Előkészítés • IT Stratégia • Szolgáltatás Katalógus • Hogyanlehetkönnyen, gyorsankialakítani? http://www.microsoft.com/MOF • MOF Job Aid http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?FamilyId=457ED61D-27B8-49D1-BACA-B175E8F54C0C&displaylang=en • Demó

22. A szolgáltatás térkép • A szolgáltatás térképcélja • Mibőláll a szolgáltatás térkép • Szoftver • Minden platform • Hardver • Fizikaiésvirtuálisgépek • Kliensek • Hálózat • Házirendek, szabályok • Üzemeltetésiinformációk • Egyéb

23. Hogyantudomelkészíteni? • Demó • Nemhatékonypéldák • A járhatóút • Windows Server 2008 Component Posters http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=en&FamilyID=c2b9e44e-0bbd-47cb-bc09-b3d48be7f867 • Exchange Server 2007 Component Architecture http://www.microsoft.com/downloads/details.aspx?displaylang=en&FamilyID=fdcdf6e5-de47-4b58-8086-282101bcdde9

24. A szolgáltatás térképéletciklusa • Rendszerváltozásokkövetése • Linkekhasználata • Dokumentumtárhasználata • Jogosultságok • Térképgazda • Layer gazda

25. A szolgáltatás térképfelhasználása • Projekttervezés • Újésmeglévődokumentumokáttekintése • Szolgáltatás menedzsmentfelülvizsgálat • A folyamatokkarbantartásaésfigyelése • Szoftveréshardverfigyelés

27. Premier Terméktámogatás Schäffer AndrásPremier Support ManagerMicrosoft Servicesandrass@microsoft.com+36 20 9433 336

28. Premier támogatási szolgáltasásokÁttekintés • Proaktív Szolgáltatások A Premier egy olyan teljes körű terméktámogatási megoldás amely segíti az ügyfeleket az megvásárolt szoftverek értékének maximalizálásában, azáltal, hogy csökkenti a rizikófaktorokat, növeli a megbízhatóságot és az üzemeltetők produktivitását • SzolgáltatásManagement 4 ajánlati csomag Kulcs elemek Kiegészítő csomagok Premier for Dynamics Dynamics termékek implementációinak támogatása Ultimate (Kiterjesztett proaktív és korlátlan Probléma megoldási támogatás) Plus (Testreszabott) Designated Support Engineering Folyamatos helyszíni támogatás Standard (Testreszabott ) Foundation (Belépő szint) Solution Support Támogatás és kód karbantartás MCS fejlesztésekhez • Probléma MegoldásiTámogatás Extended Hotfix Support Hotfix támogatás Kiterjesztett támogatási fázisban lévő termékekhez Custom Support Támogatás a patch biztosítása legacy termékekhez Third Tier Support Közvetlen hozzáférés a felső szintű támogató mérnökökhöz Premier Mission Critical Support Kiemelt támogatás, üzletileg kiemelten kritikus rendszerekhez

29. A Premier kulcs komponensei • A Proaktív szolgáltatások biztosítják a Microsoft termékeken alapuló rendszerek problémamentes üzemeltetését • RAP és Health Check – Termék specifikus felülvizsgálati programok, amelyek a akár 30%-al is csökkenthetik az incidensek számát. • Támogathatósági felülvizsgálatok – A bevezetett termékek és megoldások támogathatóságának vizsgálata • Üzemeltetési tanácsadás, ITIL és MOF alapokon • Tudástranszfer – Mély technikai tartalmú workshopok, oktatások az üzemeltetők és a fejlesztők részére • Közvetlen 1:1 mérnöki tanácsadás a Microsoft termékek implementációjához, teljesítmény hangolásához és üzemeltetéséhez. • Hozzáférés biztosítása a Microsoft belső tudásbázisaihoz • Problémamegelőző szolgáltatások – Proaktív megoldások a rendszerfelügyelet, konfiguráció management , változás kezelés és szolgáltatás szint kezelés területén ProaktívSzolgáltatások • A Szolgáltatás Management segíti a nyújtott szolgáltatások teljes körű kihasználását, és biztosítja az infrastruktúra és az üzemeltetés folyamatos fejlődését. • Service DeliveryPlan (SDP) – Több éves terv az ügyfél IT szolgáltatásainak folyamatos fejlesztésére • Technical Account Manager (TAM) - Közvetlen hozzáférési pont a Microsoft erőforrásaihoz és az ügyfél képviselője a Microsoft-nál • Szolgáltatás fejlesztési terv – Átfogó terv az IT fejlesztésére és a felülvizsgáltok által feltárt problémák megoldására. • Mérés és Jelentés – A szolgáltatás fejlesztési tervben lefektetett tevékenységek eredményességének folyamatos mérése és jelentése • Támogatási Tanácsadás – Termékfejlesztési információk, biztonsági felhívások, üzemeltetési tanácsadás és szolgáltatás felhasználási kimutatások biztosítása SzolgáltatásManagement • A Premier ügyfelek az elérhető legmagasabb szintű probléma megoldási támogatást kapják. • CritSitprocessz, amely biztosítja, hogy bármely Severity A (rendszerleállás) probléma kezelése a kezdéstől a lezárásig speciálisan képzett eszkalációs szakemberek felügyelete alatt zajlik. • Teljes 24 x 7 x 365 támogatási szolgáltatás, 1, 2 vagy 4 órás válaszidővel (az ügyfél döntése alapján) • Szükség esetén helyszíni támogatás biztosítása ProblémaMegoldásiTámogatás

30. A Premier értéke • A Proaktivitásereje • 24x7 biztosítás • A TAM értéke • A Proaktív szolgáltatások elősegítik a költségek csökkentését és növelik az IT szolgáltatásinak minőségét és megbízhatóságát • – Forrester Research A TAM különlegesen fontos szerepet játszik az ügyfél segítésében A 24x7 támogatás segít a rendelkezésre állás növelésében • A Proaktív szolgáltatásoksegítik az ügyfelet: • Az IT üzemeltetés optimalizálásban • Az üzleti igényekhez történő jobb igazodásban • A rendelkezésre állás javításában • A TAMsegíti az ügyfeleket • A megvásárolt szolgáltatások jobb kihasználásában • Standardizálásban és egyszerűsítésben • Hatékonyság növelésében • A Probléma megoldási támogatássegíti az ügyfeleket • A leállások minimalizálásában • A megbízhatóság növelésében • A TCO csökkentésében 28%-alcsökkent incidens szám 334% ROI (megtérülés 6 hónap alatt) “The Impact of Proactive Services on IT Operations and the Business”, - A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Microsoft Quoted - “Proactive services can improve IT cost, quality, and reliability, but effectiveness will depend on IT maturity level and the role IT plays within the business”

31. A proaktív befektetés megtérüléseA proaktív szolgáltatásokba fektetett erőforrások közvetlenül generálnak értéket a csökkentő IT költségek és kieső idő csökkentése által. Service management Premier add-ons and risk sharing service level agreement Service management Service management Érték Premier szolgáltatás Proaktív befektetetés Support assistance Health checks and assessments Support assistance Health checks and assessments Support assistance Health checks and assessments Remediation Support account management Remediation Remediation CsökkentőIT költségek Incidensek IT költségei Solutions Solutions Solutions Üzleti költségek Kieső idő és produktivitás csökkenés Csökkentő Üzleti költségek Support assistance Educational services Educational services Problem resolution Educational services Jelenlegi állapot Első év Második év Harmadik év IDŐ Problem resolution Növekvő rendelkezésre állás Csökkenő kockázatok Növekvő üzemeltetői produktivitás Problem resolution Problem resolution “The Impact of Proactive Services on IT Operations and the Business”, A commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Microsoft

32. Service Delivery Execution Service Delivery Planning Szolgáltatásokbemutatása,Orientáció Kívánt állapotmeghatározása JelenlegiÁllapot megállapítása A kívántállapot elérése Felülvizsgálatok A kívánt állapot irányábatett lépések felülvizsgálata Célok Az IT optimalizálása és fejlesztése az üzleti igényeknek való megfeleléshez Elfogadott kívánt állapot A Szolgáltatási tervvégrehajtása Státusz megbeszélések Szolgáltatási terv (SDP) készítése /frissítése

33. IT költségek csökkentése Az IT szolgáltatásainak az üzletelvárásaihoz illesztésével Kiesések csökkentésével TCO csökkentésével Nagyobb rendelkezésre állás Az incidensek megelőzősével és gyorsabb megoldásával Megelőző segítségnyújtás Prioritizált probléma megoldás Tudásátadás az IT üzemeltetőknek A Premier valódi értéket nyújtAz IT költségek csökkentése és a megbízhatóság növelése által “Elértük a stabil négy kilencest[99.99% rendelkezésre állás] aRamsteini bázison és még másik négy bázison is…” Tammy Lindsey, Project Manager, USAFE “…Az üzemeltetési költségeink három év alatt 55%-kal csökkentek” Pam Burke, IT Consultant, Millennium Hotels and Resorts