Ablauforganisation in der Rooms Division

1. Ablauforganisation in der Rooms Division Zimmerreservierung Check-in Gästeaufenthalt Check-out

2. Koordination in der Beherbergungsabteilung Aktivitäten der Gäste Managementprobleme (Planung, Durchführung, Kontrolle) Direkt verantwortl. Hotelpersonal Zimmerdisposition Reservierungsprobleme Gästekorrespondenz Preispolitik Storno/Buchungen ohne Reservierung Aufenthaltdauer Verkaufsbüro Reservierungsabteilung Empfangspersonal Zimmerreservierung Gästeempfang/Gästekartei Zimmerzuweisung Gästeregistrierung Zimmervermietungsplan Gästeinformation Abstimmung mit der Hausdamenabteilung Personaleinsatzplan Empfangspersonal Portier Hallenpersonal GästeankunftCheck-in Hausdame Empfangspersonal Portier Kassier Telefonist Gästebetreuung Gästeaufenthalt Zimmerreinigung Kreditpolitik Telefon, Beschwerden/Gästebetreuung Postverteilung Information und Vermittlung Buchung der Dienstleistung Gästeabreise Check-out Kassier Empfangspersonal Buchhaltung Rechnungsstellung Zahlungs-, Kreditpolitik Haftung, Pfandrecht Provisionen Umsatzkontrollen Empfangsstatistik

3. Alle Tätigkeiten werden mit Hilfe eines Front-Office-Systems durchgeführt (z. B. Fidelio oder Opera von Firma Micros). Häufig sind auch alle F&B- und SPA-Outlets angeschlossen. Zimmerreservierung Check-in Gästeaufenthalt Check-out

4. Kommunikationsmöglichkeiten für Zimmerreservierungen

5. Buchungskanäle Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, Worldspan opodo.com, expedia.com, booking.com hrs.com, …. Hotel- od. Group-Website Hotel-Reserv. intern/zentral GDS IDS ZRS Hotel

6. Check-in • Aufgaben vor der Ankunft:- Gästedaten erheben bei Reservierung- Eingabe in Gästeprofil- ev. Kreditkarteninformationen (bei Vorauszahlung)- Ausdruck des Gästebuchblattes (Registrierung)- in kleinen Betrieben Zuordnung einer Zimmernummer (sonst nur Kategoriereservierung)

7. Check-in • Aufgabe bei der Ankunft: • Registrierung (Gästebuchblatt vervollständigen lassen und Unterschrift) • Zuordnung des Zimmers und des Zimmerpreises • Abstimmung mit Housekeeping • Gästeinformation • Festlegung der Zahlungsart (ev. Kreditkartenabzug) • Erhebung spezieller Wünsche des Gastes • Aushändigen des Zimmerschlüssels - ev. Gepäcktransport

8. Gästeaufenthalt • Anlegen und Verwaltung der Gästerechnungen • Verfolgung aller finanziellen Transaktionen während des Gästeaufenthaltes • Interne Kontrolle über Bargeschäfte und alle nicht baren Geschäfte • Dokumentation des Kontenausgleiches (Zahlungen) durch die Gäste • … und natürlich Information, Botengänge, Besorgen von Tickets, Behandlung von Beschwerden,….

9. Check-out • Überprüfen, ob noch Informationen oder Post für Gast vorhanden sind • Verbuchen von ev. noch offenen Leistungen auf die Gästerechnung • Überprüfung der Informationen auf der Rechnung • Anfrage, ob weitere Konsumationen getätigt wurden, die noch nicht auf der Rechnung stehen • Präsentation der Rechnung • Überprüfen der Zahlungsart • Durchführung des Rechnungsausgleichs • Rücknahme des Zimmerschlüssels • Aktualisierung des Zimmerstatus • Gästezufriedenheit erheben

10. Verkaufsförderung (Salespromotion) • Neue Gäste für ein Hotel zu gewinnen ist viermal so aufwendig wie die Bindung vorhandener Gäste (Stammgästegewinnung). • Werbeaktivitäten für neue Gäste sind viel umfangreicher und kostenintensiver. • Jeder zusätzliche Euro, der von Gästen im Haus ausgegeben wird, weist einen höheren Deckungsbeitrag auf.  Jeder Mitarbeiter sollte Verkaufsförderung betreiben!!!

11. Einfaches Rechenbeispiel: Wenn jeder Hotelgast pro Tag 1,45 € zusätzlich ausgibt, macht der zusätzliche Umsatz bei einem 100-Zimmer-Hotel, einer Auslastung von 70% und einem Doppelbelegungsfaktor von 1,5 € 55.703,--/Jahr aus!

12. Wie Verkaufsförderung gelingt…. Arbeitsklima Gäste-Mitarbeiter-Kontakt Training Motivation

13. Wie Verkaufsförderung gelingt… • Rolle des Hoteldirektors: • Richtige Mitarbeiterauswahl • Schulungen (Kommunikation, Verkauf,…) • Vorbildfunktion • Motivation • Rolle des Mitarbeiters: • Kennen des Hotels • Kennen der Infrastruktur rund um das Hotel • Kommunikation mit den Gästen(Gastnamen, Gästeprofil, ….) • Kenntnis von Verkaufstechniken und –methoden(Upgrading, Suggestivfragen – Multiple-Choice)

14. Wie Verkaufsförderung gelingt…. Interne Verkaufsförderung: • In der Hotelhalle (Werbeinfos zu den einzelnen Hoteleinrichtungen) • Aktivitäten im Gästezimmer (Directories mit allen Infos über Hotelangebote) • Fotos und Poster im Aufzug • Verschiedene Ankündigungstafeln in allen Bereichen des Hotels • Spezialangebote und „In-house“-Promotions (Happy Hour, Spezialpreise an Wochenenden,…)

15. Nebenbetriebe Seminar- und Konferenzabteilung (Bankettabteilung): • In kleineren Hotels wird diese Tätigkeit von der Sales- und F&B-Abteilung durchgeführt • In größeren Hotels gibt es eine eigene Bankettabteilung. Das wichtigste Kommunikationsmedium ist das „Functionsheet“ auf dem alle notwendigen Informationen für alle Abteilungen aufgelistet sind. Standardisierte Evaluierungsbögen (für das Abschluss-gespräch) erleichtern die Nachkontrolle einer Veranstaltung.

16. Ablauf Bankettorganisation: • Akquisition, Marketing und VerkaufDirektion, Sales • Vereinbarung der Veranstaltung anhand von Checkliste und Erstellung einer ReservierungsbestätigungSales • Information 3 – 7 Tage vor der Veranstaltung mit Hilfe des Functionsheets anF&B, Housekeeping, Technik, Front-Office (falls Gäste übernachten), Hoteldirektion • Abrechnung und AbschlussgesprächSales

17. Freizeit-, Sport- und SPA-Abteilungen Hotelangebotsbereich - Übersicht Entertainment Wasser Musik Kultur Fitness Kunst Sport Kinder Wellness

18. Sport Mountainbike Gymnastik Reiten Sonstiges Tennis Joggen Tauchen Golf Mögliches Organigramm Gesundheit Sport Gästeanimation Schönheit Kosmetik Ärztliche Therapie Behandlungen Animation Gästeunterhaltung „Golden Age“ Kinder-Miniclub