Актуальные вопросы использования CRM систем в банковском бизнесе

1. Актуальные вопросы использования CRM систем в банковском бизнесе Андрей Токарев Начальник управления CRM ООО «СОФТКЛУБ» г. Минск, пр-т Независимости 168/1 +375 17 279 33 00 office@softclub.by www.softclub.by

2. Банковский сектор в Республике Беларусь Доля банков в совокупной прибыли банковской системы страны, % (по итогам 2012г.) По данным InfoBank.by

3. Значение CRM Ключевое значение CRM: Удержать имеющихся клиентов и привлечь новых клиентов

4. Зачем успешной компании CRM-система? Зачем тратить немалые деньги на внедрение какой-то специальной системы для управления отношениями с клиентами (CRM -система (Customer Relationship Management - Управление Взаимоотношениями с Клиентами)? Страховка от потенциальных рисков - это и есть ответ на поставленный вопрос. 

5. Какие же из рисков заслуживают того, чтобы их страховали инвестициями в CRM систему?  Хедхантинг, уход в свой бизнес, потеря мотивации …- это неполный список напастей, которые подстерегают топ-менеджмент. CRM система, которая изо дня в день, как «память компании», собирает и систематизирует знания о клиентах, партнерах, конкурентах, планах и позволят быстро ввести в курс дел нового человека.

6. Потеря синергии при развитии новых бизнес направлений   Информация в CRM системе позволит сократить и время «ухаживания» за клиентом, и снизить риск несогласованных действий между представителями одной компании

7. Недовольство ключевых или VIP клиентов  CRM система не забывает о VIP-клиентах и вовремя сообщает о любых нестандартных ситуациях, которые могут нанести вред вашим планам и сложившимся с клиентом отношениям.  И главное !!! - воспользоваться случаем, перезвонить, чтобы решить «проблемку» и при этом сделать предложение, от которого клиент бы не смог отказаться!

8. Потеря гибкости в вопросах сворачивания и развертывания бизнеса  При экономическом кризисе приходится «сокращать непродуктивные расходы» и «резать по живому», что во многих случаях подразумевает за собой сокращение персонала. В кризис До кризиса Объем информации в компании без CRM Развитие бизнеса Объем информации в компании cCRM Развитие бизнеса И вместе с персоналом, что характерно!, незаметно уходит из компании ценная информация о клиентах. 

9. Запоздалая реакция на потерю лидерской позиции  Ни одна ERP-система не фиксирует информацию о том, какие продажи не состоялись. Это мертвая, с точки зрения финансов, информация является единственным указателем о том, что дела идут все хуже и хуже. А когда финансовая статистика начнет показывать ухудшения, принимать меры будет уже поздно или очень дорого.  Внедрение CRM системы позволяет узнать не только то, сколько вы продали, но и сколько вы могли продать, но не продали и почему.

10. Call-Центр в концепции CRM В сall-центре, как в фокусе, сходятся все элементы CRM, потому что в большинстве случаев именно он работает "входной дверью" в организацию. Как показывают многочисленные исследования, прибыль компании находится в прямой зависимости от того, насколько хорошо call-центр синхронизирован с ее бизнес-целями и бизнес-процессами. Банк Call-Центр

11. Call-Центр в концепции CRM ПартнерыБанка Контактный центр это структурное подразделение, представляющее собой центр обработки обращений: - клиентов,- партнеров, - работников Банкас использованием различных средств коммуникаций: - телефонных вызовов, - электронной почты, - факсов,-почтовой корреспонденции, - SMS сообщений. телефон e-mail факс КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР письма Клиенты Банка Структурные подразделения Банка e-mail телефон факс телефон e-mail задачив ИС SMS телефон IVR почта Правоохранительные органы

12. Вопрос – строить свой или использовать аутсорсинговый Call-Центр? Спрос на услуги аутсорсинговых Call-центров обусловлен в первую очередь там, где необходима обработка большого количества входящих вызовов. Среди таких отраслей – туризм, страхование, банковский сектор и телекоммуникационные провайдеры. Использование внешнего Call- центра позволяет компаниям сосредоточиться на основном бизнесе, сократить капитальные издержки и эффективно справляться с пиковыми нагрузками.

13. Специфика банковского бизнеса • Основными сдерживающими факторами при переходе на услуги аутсорсингового контакт-центра в банковском бизнесе являются: • вопросы защиты персональных данных • 2. Необходимость более тесной интеграции всех учетных и информационных систем банка по получению наиболее полной и актуальной информации по клиенту.

14. Статистические данные Call-Центра В среднем в день по телефону в банк обращаются порядка 310 клиентов Это количество звонков обслуживает 4 оператора Клиенты начинают звонить с 8.00 и до 19.00 Пик звонков с 10.30 и до 12.30 и с 14.30 до 16.30 Количество не отвеченных звонков – 10% Уровень обслуживания - 64,6% (ответ менее чем через 20 сек) Время разговора до 1 мин – 49,7% Время разговора от 1 мин до 3 мин – 49,4%

15. Пример 1 (данные на 01.09.2011) Банк "КРЕДИ АГРИКОЛЬ" (Украина). Справочно: основан 10 февраля 1993 года во Львове. 31 августа 2006 года куплен международной финансовой группой CreditAgricoleGroup (99,967% акций банка). Региональная сеть банка насчитывает 215 точек продаж во всех регионах Украины. Услугами банка постоянно пользуются около 370 тыс. частных и более 25 тыс. бизнес-клиентов. Предпосылки Функции по обработке обращений клиентов посредством телефонной связи были распределены между различными подразделениями банка и аутсорсинговой организацией. Привлечение аутсорсингового контакт-центра, не участвующего напрямую в процессе продаж, не позволяло увеличить объемы продаж услуг банка, а также улучшить качество обслуживания клиентов. Кроме этого, вопреки ожиданиям, не наблюдалось и уменьшения затрат. Цели проекта Главной задачей было повышение эффективности обработки обращений клиентов и, следовательно, степени удовлетворенности оказанным уровнем услуг. Также новый комплекс должен был оптимизировать процесс обработки обращений и стать единой точкой входа для клиентов. Ключевое значение придавалось интеграции бизнес-процессов контакт-центра с: системой управления депозитами, системой управления кредитными счетами, продуктовым каталогом банка, операционным днем банка, для создания единого профиля клиента "КРЕДИ АГРИКОЛЬ БАНК".

16. Результаты проекта • контакт-центр интегрирован с CRM-системой OracleSiebelCRM, • OracleSiebelCRM интегрировано с банковскими системами. Преимущества для клиента • Удобный и оперативный сервис без посещения офиса Банка • Возможность получить услугу информационную услугу без посещения офиса Банка Преимущества для Банка • Довольный клиент • Эффективное использование трудовых ресурсов • Экономия инвестиций на развитии офисов банка • Качественное планирование персонала • Оперативное взаимодействие с должниками • Решение вопросов рекламных компаний и телемаркетинга

17. Место CRM в банке

18. Задачи банка, которые помогает решать CRM: Клиенты: • Отслеживать жизненный цикл клиентов и влиять на его продолжительность • Оценивать удовлетворенность клиентов • Управлять инцидентами, возникающими между банком и клиентом Конкуренты: • Выделять основных конкурентов банка (посредством жалоб) • Отслеживать, с какими конкурентами и по каким продуктам сотрудничают клиенты • Отслеживать уход клиентов к конкурентам и анализировать причины ухода • Осуществлять мониторинг предложений конкурентов, проводить сравнительный анализ со своими продуктами, сравнивать качество клиентского обслуживания с конкурентами Партнеры: • Осуществлять выбор и привлечение партнеров в соответствии с интересами банка • Управлять соглашениями с существующими партнерами • Разрабатывать продукты с учетом требований партнеров Продукты: • Создавать и формировать продукты с учетом потребностей целевых сегментов клиентов банка • Поддерживать в актуальном состоянии продуктовый портфель банка • Отслеживать жизненный цикл продуктов и влиять на его продолжительность Клиентская служба: • Распределять действия и ответственность сотрудников клиентской службы в процессах продаж, маркетинга и сервисного обслуживания • Управлять эффективностью работы клиентской службы • Разработать оптимальную схему мотивации сотрудников клиентской службы и автоматически рассчитывать бонусы • Эффективно распределять загрузку сотрудников клиентского обслуживания в соответствии со значимостью клиентов Каналы продвижения: • Выбирать каналы продвижения, адекватные продвигаемым продуктам и целевой аудитории • Анализировать каналы продвижения и оценивать их эффективность • Планировать, контролировать и оценивать эффективность маркетинговых воздействий

19. Collection – как составная часть CRM Объем проблемных активов белорусских банков увеличился в 2012 году на 70,5%. Доля проблемных активов банков в активах, подверженных кредитному риску, на 1 января 2013 года достигла 5,5%. Национальный банк РБ (20.02.2013).  На 1 февраля 2013 года составляла 5,19%. Управление жизненным циклом взыскания задолженности Legal Collection • Взыскание просроченной задолженности в рамках судебного и исполнительного производства. На данном этапе дело неплательщика может быть передано в суд.

20. Работа с просроченной задолженностью Планирование Создание списков должников • Набор стратегий • Набор правил • Формирование шаблонов воздействия Выполнение Воздействие по различным каналам • Минимум человечес-кого вмешательства • Многоканальность • Фиксация обещаний Анализ Анализ эффективности • Отчётность по воздействиям • Поддержка принятия решений • Единый профиль клиента для всех сотрудников

21. Работа с должниками: Есть связь Ежедневно звонки в течении 1 недели Есть связь Нет связи Нет связи Skip Tracing Нет связи Обещание выполнено Обещание Обещание не выполнено звонок … 5 дней SMS информа-ция о долге - 3 дня SMS напоми-нание 10 дней звонок Отказ Передача в Hard Обещание выполнено Обещание Обещание не выполнено Контакт с близким лицом звонок … Нет обещания Реструктуризация выполнена Реструктури-зация Встреча в отделении Реструктуризация не выполнена …

22. Формула успеха CRM Формула успеха CRM-стратегии сводится к следующему: Вы цените Ваших клиентов Вы устанавливаете правила общения с Вашими клиентами Вы владеете всей информацией, необходимой для взаимодействия с клиентом Вы знаете, чего ждет Ваш клиент от сотрудничест-ва с Вами Клиент будет сотрудничать с Вами продолжитель-ное время Повышаетсяпрозрачность работы менеджеров. При необходимости - легкая и безболезненная замена сотрудников. Появляется возможность анализировать и улучшать процесс продажи банковских продуктов Можно видеть по клиенту: финансовые показатели, социальное окружение клиента, знаменательные события (день рождения, отпуск и т.д.), историю переговоров, переписку и многое другое. При планировании продаж будущих периодов, проводится анализ количества потенциальных клиентов банка, вероятности соответствующих сделок, стадий переговоров.

23. Статистика зарубежных внедрений и исследований  • По данным CRMGuru: • - степень успешности CRM-проектов составляет 65%; • - 50% внедрённых CRM-систем окупается в течение ближайших 18 месяцев. • По данным IDC Research Group: • - Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет ; • В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 7 до 10 раз дороже, чем удержание существующего; • Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает - прибыль от 25 до 125%; • Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними; • - В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

24. Статистика внедрений Опыт многочисленных проектов Компании «Техносерв Консалтинг» (РФ) показывает, что решение даже базовых задач в области автоматизации клиентского обслуживания позволяет добиться следующих показателей: сокращение цикла продаж в среднем на 10-15% и повышение процента выигранных сделок на 5-10% ; сокращение времени на выполнение рутинных операций на 25-30% повышение средней прибыльности продаж на 15-20% повышение точности прогнозирования продаж до 99% снижение издержек на продажи, маркетинг и последующую поддержку клиентов на 10-30% увеличение процента перекрестных продаж, в том числе через отдел поддержки клиентов на 5-10% (Внедрение Oracle Siebel CRM для работы с корпоративными клиентами в Сбербанке России , внедрение CRM-систем в банках «Тинькофф Кредитные Системы», УРАЛСИБ, ТрансКредитБанк и др.)

25. Пример 2 (данные на 05.03.2013) «Азиатско-Тихоокеанский Банк» Справочно:на российском рынке двадцать лет. Его филиальная сеть на сегодняшний день включает 272 подразделения в 127 населенных пунктах 18 регионов страны По словам заместителя председателя правления банка Александра Непомнящего, руководство банка исходило из того, что CRM – это не столько ПО, сколько идеология, философия ведения бизнеса любой клиентоориентированной компании. Проект внедрения промышленной CRM-системы не дешев – требует больших денег, немалых усилий и времени, поэтому было решено не приобретать сразу дорогостоящее программное обеспечение, а сначала воспользоваться бесплатным продуктом SugarCRM и научиться работать в этой системе. Пилотный проект начали в ноябре 2010 года. Летом 2012 года систему запустили в промышленную эксплуатацию. Функционал системы позволял вести базу контрагентов (юридические лица), базу контактов физических лиц, управлять мероприятиями и сделками.

26. Результаты проекта • В результате: • упорядочена, систематизирована и автоматизирована работа с клиентами, • сформировано единое рабочее пространство по работе с действующими и потенциальными клиентами. • осуществляется контроль достаточности коммерческой активности и реализуемых сделок, как каждого сотрудника подразделения продаж, так и отдела в целом. • Всё это, по словам Александра Непомнящего, позволило увеличить лояльность клиентов Банка. • Особенность SugarCRMзаключается в том, что эта система не интегрируется с АБС банка, поэтому невозможно было организовать полноценное управление продажами, маркетингом. Отсутствовало и управление клиентским обслуживанием и call-центром. • В настоящее время «Азиатско-Тихоокеанский Банк» запланировал внедрение промышленной CRM – тендер будет объявлен летом текущего года.

27. CRM TOP AWARDs 2012 от CRMONLINE.RU • Номинации:Лучшие CRM системы годаCRM для крупного бизнеса иностранной разработки • Победитель: Oracle Siebel CRM, Компания Oracle, США.Лидеры: SAP CRM, Компания SAP AG, Германия; Microsoft Dynamics CRM, компания Microsoft Corporation, США • CRM для среднего и малого бизнеса иностранной разработки • Победитель: Microsoft Dynamics CRM, Компания Microsoft Corporation, СШАЛидер: SalesLogix, Компания Sage Software, США • Облачные (SaaS) CRM системы иностранной разработки • Победитель: salesforce.com, Компания salesforce.com, СШАЛидеры: Oracle CRM On demand, Компания Oracle, США;Microsoft Dynamics CRM Online, Компания Microsoft Corporation, США • Open-Source CRM • Победитель: SugarCRM, SugarCRM Inc. Лидеры: Compiere/ADempiere ERP/CRM; OpenERP CRM • CRM системы, разработанные в России и странах СНГ • Победитель: Terrasoft CRM/XRM, ГК Terrasoft.Лидеры: «1С: CRM: КОРП. Редакция 2.0 » , Фирма "1С" и Компания "1С-Рарус"; РосБизнесСофт CRM, Компания РосБизнесСофт

28. Спасибо за внимание! Андрей Токарев Начальник управления CRM г. Минск, пр-т Независимости 168/1 +375 17 279 33 00 office@softclub.by www.softclub.by