艾維士租車公司如何管理完全顧客經驗

艾維士租車公司 如何管理完全顧客經驗指導老師:廖顯宗班級:電商三乙組員:4A055003董惠棋 4A055087陳瑋婷

公司簡介 • 創辦人華倫·艾維士（Warren Avis）。 • 1946年，在美國底特律 Willow Run 機場創建了AVIS 汽車租賃公司，這是全球第一個將據點設於機場的租車公司。 • AVIS 是一家真正國際化的租車公司，在歐洲、非洲、中東及亞洲等地區都是最大的汽車租賃公司。 1

AVIS營業範圍覆蓋全球 177 個國家與地區的 5,200多個據點，租賃車輛已超過 50 萬輛。AVIS營業範圍覆蓋全球 177 個國家與地區的 5,200多個據點，租賃車輛已超過 50 萬輛。 • 1996年，AVIS是第一家推出網站服務的租車公司。 • 2012年，台灣正式成為AVIS全球服務網絡中的第177個國家，是台灣市場中唯一能提供跨國以及台海兩岸中、港、澳、台四地汽車租賃服務的國際租車品牌。 2

Avis Taiwan 目前於台灣地區提供企業長租、國內短租、國外租車、司機接送等服務。 • 秉持著「We Try Harder」的承諾，中譯為「再接再厲」。 3

服務內容 • 線上租車 • 短期租車 • 國外租車 • 長期租車 • 接送服務 4

線上租車 5

短期租車 服務特色多樣選擇車況良好保障全面貼心配備手續簡便雙語服務 6

國外租車 全球175個國家和地區設立了超過5,200個服務據點代表AVIS服務涵蓋地區與國家 7

長期租車 透過 AVIS 企業長租服務，可享有以下效益 : • 全球服務• 專業服務• 專注本業• 合法節稅• 企業理財• 財務管理• 預算控管• 身分保密• 旅遊秘書將車輛及司機管理交給專業的 AVIS，降低人物力成本租金可認列為費用，降低賦稅負擔避免投入大筆資金購置資產，使現金運用最佳化不受公司購車折舊攤提年限及 250 萬元上限之限制固定的月租金，可精確的規劃及控制預算 8

接送服務 • 司機接送服務 - 無微不至，安全至上。 • 機場接送、點對點接送、包日行程。 • 以時計價、以日計價、以行程計價及多日包車等費率標準。 9

顧客經驗 • 顧客經驗指的是，從顧客一開始的期待到最後下決定購買，這中間整個的過程。 • 掌握過程中許多線索。 10

如何成功管理顧客經驗? • 找出顧客所接收的任何企業傳遞出來得線索，看看這些線索是不是符合他們的期望。 • 借助攝影機，錄影下來的影片中，企業可以分析顧客的表情、肢體語言，推估他們的情緒狀態。 • 深度訪談也是方法之一，透過深度訪談，了解顧客面對交易時的真正感受。 11

解除顧客壓力與焦慮 • 1990年初，AVIS的顧客服務評比下滑，他選擇一個國際機場開始進行顧客經驗管理。 • 透過錄影與深度訪談，了解顧客期待的租車經驗。 • 還車專櫃設置航班終端機，讓顧客在還車時，還可以看到飛機起飛的時間與登機門。 12

設立了一個通訊中心，顧客可以在中心內打電話、發傳真，甚至接上筆記型電腦。設立了一個通訊中心，顧客可以在中心內打電話、發傳真，甚至接上筆記型電腦。 • 推出會員計畫-享受自由移動的樂趣。 • 行中沒有惱人的急促不安，沒有煩人的表格，也不必繳交會員費。 13

結論 • AVIS利用顧客經驗管理，來改進顧客服務的缺失，使得原本下滑的顧客服務評比，現在能夠超越其他競爭對手，這也是因為公司每一個人都扮演著重要的角色，努力達成優秀而持續的服務，提供滿足顧客期望甚至是超越顧客心理需求的服務。 14

參考資料 • http://www.avis-taiwan.com/tw/home.html • http://zh.wikipedia.org/wiki/AVIS • http://www.iws.com.tw/ 15

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