Serviceledelse:

1. Serviceledelse: Utvikling av en konkurransedyktig tjeneste

2. Agenda • 11:15 - 11:45: Datainnsamling, intro til ”utvikling av konkurransedyktige tjenester” • 12:15 - 13:00: Markedsorientering,segmentering posisjonering, servicekonsept og forretningsidé og visjon. • 13:15 - 14:00: Case: Club Med ”Changing with the times” Diskusjon og oppsummering.

3. Utvikling av konkurransedyktige eiendomsmegler tjenester:hvordan vinne kundenes tillit?

4. Produktutvikling og markedsføring av tjenester • Markedsvurdering og segmentering • Markedsvalg • Produktutvikling og posisjonering • Tilrettelegging/utviking av produksjonsapparat • Markedsføringsstrategi • Markedsføringsplaner og -aktiviteter • Leveranse av tjenester • Oppfølging og måling av tilfredshet

5. Hvorfor markedsorientering • Styrke realiseringen av bedriftens mål • Fremmer konkurransekraft • Ser lettere muligheter i markedet • Gir mer tilfredse kunder • Bidrar til tilfredse og samarbeidsorienterte medarbeidere

6. Markedsorientering bidrar til lønnsomhet Markedsorientering Kundeorientering Relevant servicekvalitet Kundetilfredshet Vareprat Lojalitet Gjenkjøp

7. Prosessen fra utvikling til lansering Idègenerering Markedsvurdering Produksjonsvurdering Økonomiskvurdering Prøvelansering Lansering

8. Serviceleveranse- systemet Et rammeverk for servicebedrifter For et levedyktig servicekonsept Segmentering Posisjonering Service- konsept Verdi- kostnads- balansering Drifts-/ og produksjons- strategi Drifts- strategi og system- integrasjon integrerendeelement basiselement

9. Serviceledelsesystemet(Normann) Servicekonseptet Markedssegment. Kultur og filosofi Selskapets image Serviceleveransesys. Elementer i utvikling av konkurransedyktige tjenester

10. Segmentering • Definer markedet • Velg kriterier for segmentering • Del markedet i segmenter • Vurder de enkelte segmenter • Velg ett eller flere segmenter • Innhent nødvendig informasjon om markedet som grunnlag for produktutvikling

11. Segmentering • identifiseres • tilgjengelig • størrelse -> lønnsomhet • antall og størrelse -> bedriftens ressurser demografi livsstil psykografi

12. Noen forhold ved segmentering Kundens utvikling Behov Kundens forventninger Kunnskaps- overføring Forholdet pris/kvalitet Kundens organisasjon Medvirkningsform og omfang

13. Posisjonering • ”The most successful service firms separate themselves from the ”pack” to achieve a distinctive position in relation to their competitors. They differentiate themselves from their competition by altering typical characteristics of their respective industries to their competitive advantge” (Heskett 1986).

14. Det betyr også …….. • å utforme bedriftens tilbud slik at det blir verdsatt av målgruppen og får en bestemt plass i denne målgruppens bevissthet.

15. Hvordan få tjenesten til å skille seg ut fra andre? • Produktdifferensiering • Servicedifferensiering • Personalmessigdifferensiering • Profildifferensiering

16. Poenget er at uansett hvor trivielt et produkt måtte virke, så behøver det ikke å bli et standard produkt. Enhver vare, enhver tjeneste kan differensieres.

17. Kriterier for differensiering • Viktig! • Særegen! • Overlegen! • Kommuniserbar! • Vanskelig å kopiere! • Overkommelig! • Lønnsom!

18. Differensiering • vil si å utforme et sett med meningsfylte fordeler som skiller firmaets tilbud ut fra konkurrentenes tilbud.

19. Hvordan velge konkurransefordel • Konkurranseforhold? • Konkurrentens posisjon? • Betydningen av å forbedre posisjon? • Kapasitet til å forbedre posisjon? • Konkurrentenes evne til å forbedre visjon?

20. Servicekonseptet • Hvilke tjenester/fordeler søker kunden? • Hvilke fordeler kan vi tilby kunden? • Kan vi legge merverdi inn i tjenesten for å styrke konkurransekraften? • Synliggjør vi tjenesten godt nok? • Er servicekonseptet i tråd med visjon og forretningside?

21. Driftsstrategi • Valg av konkurransestrategi • Organisering • Menneskelige og teknologiske ressurser • Administrative styrings-og kontrollsystemer • Finansiering • Markedsføring

22. Tjenestetriangelen = Leveransesystemet Servicemøte The service encounter Kunde Ansatt Teknologi

23. Serviceleverransesystmet må: • forstå kunden • administrere kontaktpunkt • kapasitetsplanlegging • engasjere kunden i serviceproduksjonen • kvalitetssikre leveranseprosessen • kundetilpasse tjenesten • bygge inn belønningssystemer

24. Kunden som marked og produsent Kunden kan delta i: • produksjonsspesifikasjon • produksjon • produktutvikling • markedsføring • kvalitetskontroll

25. Forretnings-/virksomhetsideer? • ”Norges Eiendomsmeglerforbund (NEF) er en landsomfattende organisasjon for statsautoriserte eiendomsmeglere. Forbundet ble stiftet 12. desember 1932”. • ”Salg av bolig berører deg både praktisk og emosjonelt. Derfor gjør vi det enkelt og effektivt med personlig entusiasme”, CASA 2001. • ”We try harder”, Avis 2001. • ”Connecting people”, Nokia 2001.

26. Forretnings-/virksomhetsidè • Hvorfor? • Hvilke markeder skal betjenes i dag og i morgen? • Hovedmålsetning: definere en bedriftskonkurransedomene, bransje, marked og geografisk avgrensning. • Nivå: • Generell • Spesifikk

27. Forretnings-/virksomhetsidè Klare retningslinjer for: 1. servicekonseptet 2. serviceprosessen 3. markedssegmenter som skal betjenes serviceorganisasjonenes interaksjon med kunden 4. serviceimage

28. Mission Possible • Gå sammen i gruppe på 4-5 personer. • Definèr en valgt bedrifts forretningside og visjon. • Bruk følgende kriterier: • Hvorfor husker kundene denne bedriften? • Hvordan føler kundene seg etter at de har hatt kontakt med denne bedriften? • Hva forteller kundene deres venner om bedriften? • Hvordan hjelper de ansatte i bedriften hverandre? • Hvordan hjelper de ulike avdelingene til for å nå bedriftens overordnede mål?

29. Utdrag fra Customer Service 101 - Ethics: • 1.Always be honest. Your customers will know if you are not. • 2. Never give a reason to lose trust in you or your company. • 3. Integrity is the heart of success. One can never truly succeed and be content without possessing this quality. • 4. Do everything with integrity. Everything. • 5. Do what you say you will, when you say you will. • 6. Never knock your competition. You will be the one who looks bad.

30. CASE: CLUB MED