21 ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών (Αθήνα: 1 8 - 19 Οκτωβρίου 20 12 )

1. 21ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών (Αθήνα: 18-19 Οκτωβρίου 2012) Εκτίμηση και βελτίωση των υπηρεσιών μιας Βιβλιοθήκης, σύμφωνα με το κόστος τους και τις απαιτήσεις των χρηστών Αριστείδης Μελετίου Πολυτεχνείο Κρήτης, Πολυτεχνειούπολη, 73100 Χανιά, amlet@library.tuc.gr Ανθή Κατσιρίκου Πανεπιστήμιο Πειραιά, Καραολή και Δημητρίου 80, 18534, Πειραιάς, anthi@unipi.gr

2. Αξιολόγηση υπηρεσιών σε μια Βιβλιοθήκη με βάση το κόστος, τη χρήση και την ικανοποίηση • Οι σύγχρονες Βιβλιοθήκες εμπλουτίζουν τις υπηρεσίες τους με σύγχρονες τεχνολογίες και καινοτόμες προσεγγίσεις, ώστε να καλύψουν τις ανάγκες και απαιτήσεις των χρηστών τους • Αυτή η δέσμευση τείνει να αυξάνει σημαντικά την επίδραση στον προϋπολογισμό και να δημιουργεί προβλήματα και δυσκολίες στην αποτελεσματική κατανομή του • Θα πρέπει να αναζητηθούν τρόποι αποδοτικής κατανομής του προϋπολογισμού • Προς την κατεύθυνση αυτή κινείται η προτεινόμενη μεθοδολογία που αξιολογεί μια προσφερόμενη υπηρεσία συνδυάζοντας τρεις σημαντικούς παράγοντες που τη χαρακτηρίζουν: την ικανοποίηση των χρηστών, τη χρήση και το κόστος της • Ο στόχος της είναι να αναζητήσει ένα τρόπο συνδυασμού των τριών παραπάνω παραγόντων ούτως ώστε να αποτυπωθεί ικανοποιητικά ο βαθμός αποδοτικότητας της εξεταζόμενης υπηρεσίας

3. Περιγραφή μεθοδολογίας Αναλύθηκαν οκτώ υπηρεσίες: • Υπηρεσία Διαδανεισμού Υλικού (Interlibrary Loan-ILL) • Υπηρεσία χρήσης Η/Υ και τερματικών στο χώρο της Βιβλιοθήκης • Δανεισμόςυλικού • Πρόσβαση σε βάσεις δεδομένων • Πρόσβαση σε ηλεκτρονικά περιοδικά • Γραφείο αρωγής χρηστών (help desk) • Ιστότοπος και δικτυακή πύλη της Βιβλιοθήκης • On-line κατάλογος αναζήτησης υλικού (OPAC) 1ο βήμα: Υπολογισμός της χρήσης κάθε εξεταζόμενης υπηρεσίας (χρήση αρχείων καταγραφής συμβάντων-log files, έντυπα, προσωπικό κ.λπ.): «Πόσες φορές οι χρήστες της Βιβλιοθήκης χρησιμοποίησαν την εν λόγω υπηρεσία σε μια προκαθορισμένη περίοδο;» 2ο βήμα: Υπολογισμός του κόστους κάθε εξεταζόμενης υπηρεσίας (χρήση μεθόδου Κοστολόγησης με Βάση τις Δραστηριότητες (ActivityBasedCost - ABC)) 3ο βήμα: Μέτρηση της ικανοποίησης των χρηστών από μια προσφερόμενη υπηρεσία(χρησιμοποιήθηκαν αποτελέσματα αντίστοιχων ερευνών ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκαν) 4ο βήμα:Εφαρμογή πολυκριτήριας μεθόδουπου λαμβάνει υπόψη τους τρεις παραπάνω παράγοντες ως κριτήρια και τα συσχετίζει για να υπολογίσει μια τιμή (σκορ) για κάθε εξεταζόμενη υπηρεσία και να διαμορφώσει έτσι μια λίστα βαθμολόγησης (rank list)

4. Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας «Δείκτης Κόστους»: Χρήση της μεθόδου ABC. Η βασική φιλοσοφία της ανάλυσης ABC είναι η συλλογή του κόστους σε λειτουργικά κέντρα κόστους, τα οποία κατανέμουν το κόστος στο προϊόν ή την υπηρεσία με βάση τον οδηγό κόστους, ο οποίος προσδιορίζεται για κάθε δραστηριότητα. • Συνεντεύξεις με το προσωπικό: • Ρόλος κάθε υπαλλήλου στις εξεταζόμενες δραστηριότητες/υπηρεσίες • Ποσοστό χρόνου που ξοδεύει ο υπάλληλος σε κάθε δραστηριότητα/υπηρεσία • Προσδιορισμός των δραστηριοτήτων και των αντίστοιχων οδηγών κόστους τους • Ταυτοποίηση και ομαδοποίηση των δραστηριοτήτων που λαμβάνουν χώρα στη ροή της εργασίας στη βιβλιοθήκη (δραστηριότητες που είναι αυτόνομες ή έχουν και υπο-δραστηριότητες, όπως «Δανεισμός/Επιστροφή» υλικού) • Ανάλυση δεδομένων μισθοδοσίας σε συνδυασμό με τα κέντρα κόστους • Τα κέντρα κόστους συνήθως ακολουθούν την οργανωτική δομή της Βιβλιοθήκης • Καταμερισμός των μισθών του προσωπικού στα αντίστοιχα κέντρα κόστους • Υπολογισμός του κόστους κάθε δραστηριότητας • Έμμεσα κόστη και πρόσθεσή τους σε κάθε δραστηριότητα • Υπολογισμός του κόστους ανά οδηγό κόστους (cost per driver) ή αλλιώς «κόστος ανά χρήση»: π.χ. Το συνολικό κόστος για το «Help-Desk»ήταν 10000€ και δέχθηκε συνολικά 5000 αιτήσεις:κόστος/χρήση=(10000€/5000)=2€/χρήση

5. Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας

6. Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας Ποσοστά του χρόνου του προσωπικού και κατανομή κόστους προσωπικού ανά δραστηριότητα για το «δανεισμό/επιστροφή» υλικού (circulation)

7. Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας Συνολικό κόστος για «δανεισμό/επιστροφή» και αντίστοιχο κόστος/μονάδα Τελικά κόστη υπηρεσιών εξεταζόμενων υπηρεσιών με τη χρήση της ABC μεθόδου

8. Υπολογίζοντας το κόστος μιας υπηρεσίας Μέθοδος ABC

9. Μέτρηση της ικανοποίησης μιας υπηρεσίας

10. Συσχέτιση Κόστους, Χρήσης και Ικανοποίησης

11. Εφαρμογή μεθόδου στη Βι.Κε.Π. του Π.Κ. Κανονικοποίηση τιμών (Decimal Scaling) και εφαρμογή μεθόδου Σταθμισμένου Μέσου

12. Λίστα υπηρεσιών ABC μέθοδος MUSA μέθοδος Υπολογισμός Ικανοποίησης Ανάλυση κόστους Υπολογισμός χρήσης Cost/Unit Δείκτης Χρήσης Δείκτης Ικανοπ. Weight Sum multicriteria method Τελική λίστα Περιγραφή Μεθόδου Απόφαση σχετικά με την υπηρεσία που θα εξεταστεί Στόχος:Συγκριτική αξιολόγηση υπηρεσιών με βάση τους τρεις παράγοντες που αναφέρθηκαν για να δώσει στους υπευθύνους ένα εργαλείο σύγκρισης της αποδοτικότητας των υπηρεσιών αυτών, λαμβάνοντας παράλληλα υπόψη τη σημαντικότητα της κάθε μιας για τον οργανισμό Κανονικοποίηση τιμών Ορισμός βαρών κάθε κριτηρίου

13. Συμπεράσματα • Η προτεινόμενη μεθοδολογία αναφέρθηκε στην εκτίμηση των προσφερόμενων υπηρεσιών με βάση το κόστος, τη χρήση και την ικανοποίηση των χρηστών. • Εφαρμόστηκε στη Βι.Κε.Π. του Πολυτεχνείου Κρήτης, χρησιμοποιήθηκαν δεδομένα του έτους 2010, τόσο από τα πληροφοριακά συστήματά της όσο και από αντίστοιχη έρευνα ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκε το έτος αυτό. • Ο βασικός της στόχος ήταν να καταδείξει και παρουσιάσει μια εποπτική εικόνα συγκριτικής αποδοτικότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών με βάση τα κριτήρια που αναφέρθηκαν. • Για την εφαρμογή της μεθοδολογίας χρησιμοποιήθηκαν μερικά από τα σημαντικότερα κριτήρια, σύμφωνα με τη εμπειρία αλλά και τη διεθνή βιβλιογραφία. Παρόλα αυτά η μέθοδος μπορεί κάλλιστα να χρησιμοποιήσει οποιαδήποτε και οσαδήποτε άλλα κριτήρια κριθούν αναγκαία. • Απώτερος σκοπός της είναι να βοηθήσει τους υπευθύνους μιας σύγχρονης Βι.Κε.Π. να αποκτήσουν μια συγκριτική και συνάμα εποπτική εικόνα των υπηρεσιών που προσφέρουν, ούτως ώστε να αποκτήσουν πληροφορίες που θα τους οδηγήσουν στη λήψη σωστών αποφάσεων στρατηγικού σχεδιασμού

14. …ευχαριστώ για το χρόνο και την προσοχή σας ? Αρχή σοφίας, η γνώση της άγνοιας. Κλεόβουλος ο Ρόδιος