職場禮儀

1. 職場禮儀 遠東科技大學　夏郭賢

2. 大綱 • 職場倫理與有效的表達溝通藝術 • 辦公室職場禮儀

3. 職場倫理與有效的表達溝通藝術

4. 根據Career就業情報雜誌社會新鮮人專刊 • 社會新鮮人普遍 • 創意多 • 自信心強 • 生活經驗豐富 • 擁有相當好的語言及電腦技腦

5. 負面的特質 • 敬業精神不佳 • 不能吃苦耐勞 • 遇到挫折容易退縮 • 沒有團隊合作精神 • 罵不得 • 抗壓性低 • 太固執 • 不夠謙虛 • 欠缺職場倫理 • 不夠 open-minded • 學習動機不強

6. 職場倫理 • 所謂職場倫理，講求的是對自己、對長官、對團體、甚至對全公司上上下下，都要能合乎禮儀。 • 強調個人英雄主義，再有學問也難以達成優異的成就。 • 團隊中的每一份子，唯有凝聚心力，共同為目標向前邁進，方能為大家創造更大的福利。

7. 一個能夠成功的IBM員工必須具備的人格特質及行為一個能夠成功的IBM員工必須具備的人格特質及行為

8. 職場上最起碼的倫理 • 尊重：即使相敬如冰，也還是要『相敬』 • 包容：即使差異再大，也還是要合作 • 欣賞：即使利益有衝突，也還是要看對方很順眼(沒有競爭對手焉能顯出你的重要與價值) • 接納：這地球上固然沒有你不可，缺了你就少了什麼似的；不過，這世界上也不能沒有他。 • 肯定：其實我雖然很能幹，但他也是很重要、是不可或缺的。 摘自人際關係與職場倫理／李良達

9. 在職場上如何尊重別人 • 絕對尊重對方的職位與職權。 • 他可能技不如你，職位卻高於你，你要因為尊重他的職位而尊重他。 • 他可能經驗沒有你多，資歷沒有你深，但只要他有某種職位，就有某些權利，你要尊重。 • 尊重別人的職位與職權，其實就是尊重在這裡上班的每一個人，其實就是尊重你自己。 摘自人際關係與職場倫理／李良達

10. 在職場上如何尊重別人 • 絕對尊重對方的名譽與形象。(隱惡揚善) • 不論他職位高於你、低於你或與你相當，你都要尊重他的名譽與形象。 • 不論他能力高於你、低於你或與你相當，你都要尊重他的名譽與形象。 • 不論他人品高於你、低於你或與你相當，你都要尊重他的名譽與形象。 • 尊重別人的名譽與形象，就是尊重你自己的名譽與形象，最後大家都會有好的名譽與形象。 摘自人際關係與職場倫理／李良達

11. 在職場上如何尊重別人 • 絕對尊重對方與你之間的差異 • 一種米養百種人，對方沒有必要、更沒有義務什麼都要和你一樣。 • 包括飲食習慣、衛生習慣、做事習慣、人際交往、以及休閒生活等等，每一樣事情，你都要尊重對方與你之間的個別差異。 • 絕不可以亂傳八卦、小道消息，更不可以對人形成壓力，迫使人家與你一致。(每個人的自由以不妨礙他人的自由為限) 摘自人際關係與職場倫理／李良達

12. 職場上最起碼的倫理 • 當我們懂得去尊重別人，當然就能夠進而包容別人。 • 當我們懂得去包容別人，當然就能夠進而欣賞別人。 • 當我們懂得去欣賞別人，當然就能夠進而接納別人。 • 當我們懂得去接納別人，當然就能夠進而肯定別人。 摘自人際關係與職場倫理／李良達

13. 正確的工作態度 • 正確的人際關係 • 正確工作價值觀

14. 正確的工作認知 • 心態上: 理念相同、敬業樂群、配合性高、忠誠度佳、具工作熱忱 • 處事上:不恥下問、善用資源、講求效率、有時間觀念、主動回報、具前瞻的眼光 • 作風上:講求效率、自動自發 、重視協調、不推諉不卸責、勇於認錯、有接受指正之雅量與壓力管理能力 摘自職場禮儀與職場倫理／安迪生企管顧問有限公司巫文瑜

15. 態度～決定勝負 • 心若改變～態度就會改變 • 態度改變～習慣就會改變 • 習慣改變～性格就會改變 • 性格改變～人生就會改變 ～亞都飯店總經理 蘇國垚

16. 好的工作態度 • 不能遲到、要有禮貌 • 遇到問題要向主管請益 • 人際關係必須良好 • 離職-以禮開始、以禮結束 • 多做多學不要太計較

17. 建立辦公室的人脈 • 順利融入公司主流，廣結善緣 • 樂於向老同事請教經驗 • 對新同事提供善意的幫助 • 適當的『退讓』，放眼將來 • 樂觀幽默使你變得可愛 • 保持謙遜，排除妒嫉心理

18. 掌握和上司相處的技巧 • 成功的工作，往往不是「單打獨鬥」而來的！好的上司是「給你舞台、讓你發揮」的人，是「支持你、協助你、鼓勵你」在工作過程中，能順利推動的人！甚至，上司通常是提供原始構想的人。

19. 掌握和上司相處的技巧 • 好上司在哪裡？ • 別對「好上司」設太高的標準 • 別在外「吐嘈」你的上司！ • 別給上司負面的”surprise”! • 把光榮歸給上司 • 別抱怨上司朝令夕改 • 看場合稱呼上司 • 避免吃裡扒外的嫌疑 • 如何讓更高階上司看到你?

20. 愛妻六大守則 • 太太絕對不會有錯。 • 如果發現太太有錯，一定是我看錯。 • 如果我沒看錯，一定是我的錯，才害太太犯錯。 • 如果是她自己的錯，只要她不認錯，她就沒有錯。 • 如果太太不認錯，我還堅持她有錯，那就是我的錯。 • 總之，太太絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。

21. 好用人才的十大條件 好用人才的十大條件 • 行動力（持續力） • 學習力強 • 吃苦耐勞 • ＥＱ高 • 忍受挫折力強 • 穩定性高 • 服從性高 • 自我挑戰力強 • 身體健康 • 具有創新的能力 摘自職場禮儀與職場倫理／安迪生企管顧問有限公司巫文瑜

22. 辦公室職場禮儀

23. 職場應有的應對進退節禮節 • 服裝儀容 • 與人交談 • 接待禮儀 • 電話禮儀 • 電子郵件禮儀 • 面對抱怨

24. 服裝儀容決定一切 • 大家幾乎都是以外表來決定第一印象 • 衣著得體是職場上的基本原則 • 不奇裝異服是基本禮儀常識 • 服裝儀容三大原則 • 清潔感 • 行動方便、機能性高 • 與週遭氣氛協調

25. 用笑容為服裝儀容加分 • 笑容是提升好感度的捷徑 • 沒有笑容，人際關係就不會開始 • 笑容是上班族最初的工作

26. 與人交談 • 打招呼 • 一般用語 • 報告

27. 打招呼的重要性 • 打招呼是人際關係的第一步 • 打招呼鐵則 • 開朗、有精神，注視對方的眼睛 • 隨時做到 • 從自己做起 • 向身邊所有人打招呼 • 持續不斷，最好微微點個頭

28. 你們公司 你是誰 有什麼事 你要找誰 等一下 （負責人員）快來了 他不在 貴公司 請問您是哪位 請問有何貴事 請問您要找哪位 請稍候一下 馬上來 很抱歉他目前不在座位上 一般商業用語

29. 請找課務組 他回來我會告訴他 現在去（對上司） 麻煩您洽課務組 等他回來我會轉告他 我馬上就過去 一般商業用語

30. 報告事情的重點 • 向發出指示、命令的人報告 • 正確地報告事實 • ５Ｗ３Ｈ • 先報告結論 • 進行中間報告

31. ５Ｗ３Ｈ • WHO • WHAT • WHEN • WHERE • WHY • HOW • HOW MUCH • HOW MANY

32. 向上司報告的要訣 • 報告的時機 • 上司很忙時勿作報告 • 即刻報告 • 別的部門委託的事要向直屬上司報告 • 不可越級報告，除非特別狀況 • 報告是受命者的任務 • 報告的順序

33. 訪客接待禮儀 • 迎賓/通報/引導 • 櫃台時的問候 • 對來訪者身份的確認 • 確認對方是否有先預約或聯繫 • 向受訪者報告 • 門外開及內推之引導 • 居間介紹 • 奉茶 • 送客的禮節

34. 正確的座位順序 1表示上位，通常是請主客上座 1 2 3 茶几 4 5

35. 正確的座位順序 1 2 茶几 3 4

36. 正確的座位順序 1 2 茶几 5 6 3 4

37. 正確的座位順序 4 2 1 3 5 客方 會議桌 主方 4 2 1 3 5

38. 正確的座位順序 2 4 6 8 10 會議桌 1 3 5 7 9 11

39. 電話禮儀之多少？ 故事 ( 一 ) A:「 請問 王x 小姐在嗎 」? B:「 她不在!!」 ( 很兇 ) A:「小姐,那麻煩您留話給她,請她回來跟我聯系 好嗎」? B:「她出去了,不知道什麼時候才回來? 妳下 午再打來!」(口氣很不友善的把電話掛了)

40. 電話禮儀 • 電話鈴響以三聲為限 • 讓對方等待以30秒為限 • 要先報單位或公司名加上問候語 • 通報或轉接時應按保留鍵 • 適時地覆誦確認 • 當要找的人不在時

41. 留言記事 • 給誰 • 幾時留的 • 對方是誰 • 有什麼事 • 處置方式 • 留言者

42. 電話禮節金十字 • 請 = 氣質 • 謝　　謝 = 感恩 • 對 不　起 = 修養 • 您 辛 苦 了 = 鼓舞

43. 正確電話應對用語與技巧 • A t t i t u d e謹慎、禮貌、專注、親切 • Ｖｏｉｃｅ　Ｗｉｔｈ　Ｓｍｉｌｅ聲調、音量、速度、情感 • Ｃｌｅａｒ Ｃｏｎｖｅｒｓａｔｉｏｎ使用簡單、直接的語言、咬字清楚 • Ｖｏｉｃｅ　ａｎｄ　ＮａｍｅＴｏｇｅｔｈｅｒ

44. 職場人際法則 • 與上司共事應注意的禮儀 • 接受上司指示或工作命令時應注意之事項 • 做錯事時應有的態度 • 上司外出時的危機處理與應變

45. 上司理想人選應具備的條件 • 正確/謹慎:避免出錯、力求完美(If things worth to do, do it well) • 記性佳：做上司的手，做上司的腳勿成為上司的負擔. • 智慧/精明：判斷精確、見多識廣 • 積極/負責：主動任事、勇於承擔

46. 上司理想人選應具備的條件 • 反應敏捷/舉一反三：勿一個口令一個動作 • 無分別心：樂於與團隊合作，分擔工作捨我其誰 • 互動：和顏悅色，善解人意，體貼，用心 • 人際關係：角色/分寸拿捏得宜，高處不勝寒的無奈

47. 哪些人最讓企業傷腦筋? • 穩定度低 • 抗壓性差 • 服務熱忱缺乏 • 口氣不佳/服務意願低,得罪客人 • 不請假,隨心情決定上班與否 • 遲到早退/配合度低 • 不主動回報工作進度 摘自職場禮儀與職場倫理／安迪生企管顧問有限公司巫文瑜

48. 哪些人最讓企業傷腦筋? • 自我中心主義(只要我喜歡沒什麼不可以) • 缺乏被指正的雅量，動不動就哭或辭職 • 不遵守職場倫理，越級報告 • 搞小圈圈，傳八卦 • 掛一漏萬，忘性比記性好,文件錯別字一堆 • 沒責任 摘自職場禮儀與職場倫理／安迪生企管顧問有限公司巫文瑜

49. 服務心態與服務意識 服務心態與服務意識 • 負責此案的人正好休假，一星期以後才會回來，您下禮拜再打來。 • 我們沒貨了，無法確定何時才能進貨。 • 對不起，這是公司規定的，我是吃人頭路的，我也沒有辦法! • 以前是以前，現在是現在，請按照公司規定，那我也沒有辦法，不然你去找我們上級。 • 要聽國語請按1，要聽台語請按2，重聽請按#，轉總機請按9，…….總機忙線中 …..

50. 以客為尊的服務技巧 以 客 為 尊 的 服 務 技 巧 • 讓服務變成一種習慣 • 傾聽顧客的心聲 • 洞察顧客的需求 • 人性化的服務