Servizi di Service Desk e Contact Center

1. Servizi di Service Desk eContact Center Vicenza, 16 Dicembre 2010

2. We deliver services, not technology ItSIOur Mission • Per noi di ITSi, “successo” equivale all’attento e continuo controllo sul nostro lavoro e sulla soddisfazione dei nostri clienti, all’efficienza nella risoluzione dei problemi, al controllo costante dei tempi di gestione degli stessi, nonché alla passione del nostro Team. Questo ci permette di offrire da sempre qualità ed efficienza senza compromessi.

3. We deliver services, not technology ItSIFacts and figures • La ITSi Srl è presente con successo nel territorio Veneto dal maggio 2003 con la missione di fornire servizi e consulenza in ambito ICT. • ITSi è una realtà in continua crescita ed espansione. Conta al proprio attivo: • più di 50 dipendenti • una rete di partners e di consulenti completamente integrati • Dal 2009 ITSI è partner di T-Systems fornendo il servizio di Service Desk con personale dedicato e qualificato che opera all’interno della sede T-Systems di Vicenza • Numero di contatti (calls, fax, emails) : 200.000 per anno • Service Time : 7 x 24, 365 giorni/anno

4. ItSI strengths (1/2) • Single point of contact multilingua • Elevatilivellidiservizio • Cortesiaedesperienza • Documentazione/analisideiproblemi • Formazione continua per glioperatori • Validi tools a supportodell’attivitàdeglioperatori T-Systems Customer 1st level Service desk Single point of contact 2nd level T-Systems Remote Services T-Systems Field Services Remote maintenance service, e.g. software problem resolution On-site service, e.g. replacement of defective hardware Incremento della produttivitàdell‘utente

5. We deliver services, not technology ItSI Strengths (2/2) • Elevate competenze professionali • Una visione a 360 gradi di tecnologie e servizi di gestione ICT • Esperienza consolidata nella organizzazione del Service Desk • Personale dipendente a tempo indeterminato, giovane e motivato • Condivisione di tools e processi con la struttura T-Systems Internazionale

6. We deliver services, not technology ItSI Services Provided • Dispatching light • Dispatching standard • Service desk business • Service desk premium • Service desk optimum • Contact Center • Help Desk tecnologico di primo livello • Servizi Professionali • Consulenza

7. ItSI Service Catalogue Dispatching Incident Solution Service Request Management • Catch the event • Collect all needed informations • Assign the ticket to 2nd level • Tracking and close the ticket • Catch the event • Collect all needed information • Solve the incident • Close the ticket • Knowledge Management • Take over an order from workflow system • Check the parameter • Assign the suborders to the service partner • Tracking and quality ensurance • Close the ticket

8. ItSI Certification DIN EN ISO 9001:2008 Progettazione servizi ICT, in particolare di tipologia Help Desk La documentazionedellaqualità è disponibile in forma cartacea e conservata in appositoarmadioall’internodeilocati ITSI. Tuttoilpersonalepuòprendernevisione in qualunquemomento.

9. ItSI T-Systems processes and tool integration. Change Management • Avaya • SC Cosima - Nice II Suite • ARS Remedy • Best Guide (knowledge base) • Remote tools • Business Objects • Cockpit • Tivoli T-Systems ITIL Processes Release Management Configuration Management Problem Management Incident Management ITSI Service Desk

10. ItSI Governance del servizio. • Ogni mese viene prodotto un documento che sintetizza • risultati operativi del servizio (SLA e KPIs) • calcolo delle penali • Volumi e fatturato • Ogni mese viene svolto un incontro del Comitato di Gestione per la valutazione e condivisione del documento prodotto • Ogni mese viene prodotto e condiviso il verbale del Comitato di Gestione

11. ItSIMajor managed Customers