DSS Brukerundersøkelse

1. DSS Brukerundersøkelse 2010

2. Bakgrunn • Gjennomført i perioden 8-22 februar • Utsendt til et representativt utvalg på 2000 departementsansatte • Svarprosent; 51% • DSS har behov for å avdekke den sluttbrukeropplevde kvaliteten og servicen relatert til våre tjenester • Krav i tildelingsbrevet fra FAD • Målet er at undersøkelsen skal bidra til helhetlig utvikling og forbedring av tjenestene

3. Bruk av indeks FFor å kunne bevare kontinuiteten og kunne sammenligne resultatene over tid har vi brukt samme indeksering som tidligere års undersøkelser: • Målepunkter for indeks: • Over 80: Svært fornøyde kunder. Fortsett det gode arbeidet • Over 70: Fornøyde kunder. Følg utviklingen • 60-70: Relativt fornøyde kunder. Tiltak kan vurderes, særlig for de laveste scorene • Under 60: Kundene er mindre fornøyde eller misfornøyde. Tiltak nødvendig

4. Total tilfredshet – historisk utvikling Vi ser en svak nedgang i total tilfredshet fra 2005 til i dag. (n – 1021)

5. Total tilfredshet – pr departement * * Obs – få respondenter

6. Total tilfredshet – bakgrunn Stilling Ansiennitet

7. Brukerinvolvering Foradeltagerne er i størst grad tilfreds med sakers relevans. Skårenes nivå indiker forbedringspotensial. (n – 92)

8. Renhold – historisk utvikling Renhold har hatt en positiv utvikling over de siste 10 årene og ligger nå på et akseptabelt nivå. (n – 1021)

9. Vakt og resepsjon %-andel ikke benyttet Brukerne er svært tilfredse med de alle forhold tilknyttet vakt og resepsjonstjenesten, men forhåndsregistreringen ligger på et litt lavere nivå. (n – 1021)

10. Vakt og resepsjon – historisk utvikling Positiv utvikling for forhåndsregistrering, tilbakegang for åpningstider. (n – 1021)

11. Bedriftshelsetjeneste Brukerne av bedriftshelsetjenesten er svært godt fornøyde med hjelpen de får når de henvender seg til bedriftshelsetjenesten. Tilfredsheten med bedriftshelsetjenestens tilgjengelighet ligger også på et høyt nivå. (n – 302 (kun de som har benyttet))

12. Sentralbord, Flytting av telefon og posttjenesten – historisk utvikling (n – 1021)

13. Publikasjonsbestilling fra lager (distribusjonstjeneste) – historisk utvikling Vi ser en mindre tilbakegang innen dette området sammenlignet med 2007. (n – 267)

14. Hurtigtrykk – historisk utvikling Litt tilbakegang fra 2007 innen service, men fortsatt et høyt nivå. (n – 264)

15. Regjeringen.no Vi valgte i år å skille mellom publiseringsløsningen og rådgivning, resultatet er derfor ikke direkte sammenlignbart med spørsmålet fra 2007 som ligger i den grå søylen. Vi ser likevel at dette ligger på omtrent samme nivå. Både publiseringsløsning og rådgivning scorer middels bra. (n – 221)

16. Nett TV regjeringen.no Produksjon av pressekonferanser og videoreportasjer oppnår en score på 74, som er godt. I årets undersøkelse valgte man å presisere at vi i dette spørsmålet var ute etter selve produksjonen av pressekonferanser og videoreportasjer, mens i 2007 var dette noe uklart. Vi antar at dette forklarer både endringer i andel tjenestebrukere og forskjellen i score. (n – 87)

17. Intranettene i departementene – publiseringsløsning og rådgivning Intranett scorer enda noe lavere enn regjeringen.no og resultatet indikerer at det er forbedringspotensiale (n – 196)

18. Departementenes fellesbibliotek R5 – historisk utvikling Vi ser en økning på kvaliteten på tjenesten og kundebehandling (Endret navn fra service i tidligere målinger og er derfor ikke helt sammenlignbart) (n – 219)

19. Elektronisk bestilling av visittkort Den elektroniske bestillingen av visittkort scorer spesielt høyt når det gjelder leveransekvalitet. Bestillingsløsningen og kundebehandlingen oppnår også et godt resultat. (n – 187)

20. Publikasjonsutforming – design og trykking Publikasjonsutforming – design og trykking scorer høyt både innen leveransekvalitet og rådgivning og kundebehandling. (n – 123)

21. Telefonkatalogen Den trykte utgaven av katalogen oppnår en høyere score enn den elektroniske. Når det gjelder den elektroniske katalogen har man ikke sammenlignbare data fra tidligere år, men man stilte i 2005 og 2007 spørsmålet: ” I hvilken grad dekker den elektroniske telefonkatalogen ditt behov?”. Scorene her var 75 begge år. (n – 646/694)

22. Møterom Møterommene scorer relativt høyt når det gjelder service og support ved videokonferanser, service og teknisk bistand og kvalitet. Audiovisuelt/teknisk utstyr ligger på et noe lavere nivå. (n – 530)

23. IKT- tjenester Tilfredsheten med kvaliteten på tjenesten fjernaksess scorer relativt lavt, og indikerer at det er forbedringspotensiale. (n – 443)

24. IKT- tjenester Office produktene scorer høyest av programvarene, mens Internett Explorer scorer lavest. (n – 643 (ikke JD,SMK,FIN,UD;)

25. Brukerstøtte Aller flest respondenter har vært i kontakt med IKT brukersenteret. Hele 72 % oppgir at de har vært i kontakt med IKT i løpet av de siste seks månedene. (n – 1021)

26. IKT – brukersenter (IT og teletjenester) IKT brukersenter scorer høyest på service og kundebehandling og tilgjengelighet og lavest på løsningsgrad. Brukerne er relativt fornøyd med IKT-brukersenter. (n – 724)

27. FTA – brukersenter (bestilling av publikasjoner, felles møterom, post, bud og renhold etc.) FTA brukersenter scorer høyest når det gjelder service og kundebehandling. Scorene for FTA ligger på et høyt nivå for alle spørsmål. (n – 228)

28. KTA – brukersenter (økonomi, lønn, iCube, WinTid, jobbport etc.) KTA brukersenter scorer høyest innen service og kundebehandling og kompetanse. Brukerne er relativt godt fornøyde med dette brukersenteret. (n – 128)

29. IFA – brukersenter (regjeringen.no, grafiske tjenester, budmod og intranettene etc.) IFA brukersenter scorer høyest innen service og kundebehandling og kompetanse. Brukerne er relativt godt fornøyde med dette brukersenteret. (n – 88)

30. Klager – historisk utvikling Vi ser en økning spesielt når det gjelder oppfølging og tilbakemelding. (n – 219)

31. Handlingsmatrise - totalt Spørsmålsliste Motivatorer Hygienefaktorer STYRKER Høy Dyktighet SVAKHETER Lav Opprettholde/overvåke Prioritere Lav Høy Påvirkning på total tilfredshet

32. Hovedfunn • Brukerne er totalt sett er fornøyd med DSS som tjenesteleverandør • De fleste tjenestene får score som indikerer god kvalitet og fornøyde brukere • Tjenestene oppnådde resultater som viser en stabilitet i den sluttbrukeropplevde kvaliteten fra tidligere gjennomførte brukerundersøkelser • Brukerne er mer fornøyd med enkelttjenestene enn med DSS

33. Hovedfunn – forts. • Brukersentrene i DSS er svært viktige for totalinntrykket av DSS, og disse oppnår relativt god score • Forastrukturen og klagehåndtering er viktig for totalinntrykket for de som er involvert, men for disse oppnår man ikke fullt ut tilfredsstillende score

34. Fokusområder • Noen få områder/tjenester oppnådde ikke tilfredsstillende resultater • Det skal på noen av disse områdene arrangeres fokusgrupper for å være bedre i stand til å avdekke områder det er viktig å forbedre seg på • For andre tjenester vil det på bakgrunn av resultatet være fokus på å heve kvaliteten, uten å arrangere fokusgrupper