مديريت ارتباط با مشتری CRM & E-CRM

1. مديريت ارتباط با مشتری CRM & E-CRM

2. فهرست مقدمه : چرا CRM ؟ بخش اول : CRM • تعريف • انواع بخش دوم : E-CRM • تعريف • کاربرد • منافع • تکنولوژی ها • يک نمونه کاربردی در ايران تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

3. چرا CRM ؟ تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

4. تعريف • تمامی فرايندها و تکنولوژيهايی که سازمانها برای شناخت، انتخاب، بدست آوردن ، توسعه و سرويس دهی بهتر به مشتريان به کار می برند. تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

5. سام والتون (موسس وال مارت) فقط يک رئيس وجود دارد: مشتری..... . او می تواند با خرج کردن پولهايش در جای ديگر به راحتی سبب اخراج افراد از رئيس هيات مديره تا رده های پایینتر شود. customer product product customer تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

6. اثرفناوری اطلاعات بر مدیریت روابط با مشتری استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات منجر به سرویس دهی به مشتری درمقیاس و حوزه وسیع تری می شود. CRM + IT E-CRM تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

7. تعریف E-CRM عبارتست از : یک استراتژی به هم پیوسته از خدمات ، بازاریابی و فروش به صورت online به منظور شناسایی ، تعامل و نگهداری مشتریان. تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

8. توجه مشتریان ناراضی اینترنتی توانایی دارند که تجربه نارضایتی خود را در سطح جهانی مطرح کنند تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

9. کاربردهای E-CRM • بازاریابی • تحليل اطلاعات مشتري • مديريت فعاليتهاي بازاريابي • پشتيباني • مديريت فروش از راه دور و خدمات • مديريت call center • مصرف كنندگان • شخصي سازي محتوا • الكترونيكي كردن تراكنشها تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

10. منافع E-CRM • بهبود سطح خدمات • افزایش سود • بهره وري • افزایش رضایتمندی مشتریان • خودکار سازی • بازاريابي از راه دور • فروش از راه دور • مديريت فرصتها تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

11. تکنولوژی ها • سیستمهای هوشمند (Expert Systems) سيستم هايي متشکل از مجموعه ای از قواعد براي تجزیه و تحلیل داده ها برای حل شاخه خاصی از مسائل و پیشنهاد راهکارها جهت اصلاح امور تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

12. تکنولوژی ها (ادامه) • عامل های هوشمند (Intelligent Agents) نرم افزارهايی با توانایی انجام دسته ای از امور به جای کاربران داراي مشخصات : خود مختاري ، واكنشي ، ارتباطي ، هدفمند What would you like me to do for you? تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

13. تکنولوژی ها (ادامه) • سیستم های اطلاعاتی اجرایی (Executive Information Systems ) سیستم هايی براي رفع نیازهای اطلاعاتی عوامل اجرایی رده بالا كه امکان دسترسی سریع و به موقع اطلاعات و دسترسی به گزارشهای مدیریتی را برای مدیران فراهم می کنند. تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

14. تکنولوژی ها (ادامه) • داده کاوی ( (Data Mining استخراج دانش به منظور پیش بینی و تصمیم گیری از پایگاههای اطلاعاتی بزرگ تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

15. تماس با call centre توضیح چگونگی تعمیر به مشتری تشخیص مشکل درخواست سرویس در محل پایان مکالمه انجام سرویس تعمیر تكنسين متخصص سفارش ابزارهای لازم تکنولوژی ها (ادامه) • مدیریتسرویسدرمحل(Field Service Management) تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

16. تکنولوژی ها (ادامه) • نمایندگان مجازی سرویس دهی به مشتری ( (virtual customer service representatives عوامل هوشمندی که به پایگاه داد ه ها متصل هستند با قابليت پاسخگویی سریع به سوالات مشتری ودادن سرویس 365/24/7 تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

17. تکنولوژی ها (ادامه) • مرکز تعامل با مشتری ( (customer interaction centre/help desk/call centre پشتیبانی وسرویس دهی به مشتری در کانالهای مختلف ارتباطی تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

18. يك نمونه كاربردي در ايران يك شركت بيمه با مشخصات زير: سال تاسيس: 1935 تعداد كارمندان: 3600 سهم بازار:60% تعداد شعب در سراسر كشور: 210 تعداد شعب در منطقه خليج فارس: 13 انواع بيمه ها: ماشين، آتش سوزي، زندگي، مسئوليت و ... تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

19. پروسه فعلي Problem Solve Directly Simple Tell e-mail 17 employees Q. Operators (Consultants) Complicated Customer Experts Customer is on hold Phone or Post Post aletter Complain Inspect & Control Dep. Report Responsible Dep. تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

20. Thank you for listening! Any Question? www.carinou.ir تهیه کنندگان : امیر فرح زادیان- علی هوایی- عباس اکبری بهار 88