CH09

1. CH09 行動商務與顧客關係管理

2. 第一節 行動商務定義與架構

3. 一、何謂「行動商務」 • 「行動商務」是指透過無線裝置或行動通訊設備，從事商品、服務、資訊及知識的交易和交換。它的範圍包括銷售之前的資訊查詢、銷售過程中的付款、交貨和銷售後的客戶服務。 • 只要是利用無線電話、個人數位助理(personal digital asistant, PDA)、筆記型電腦，或是建置在交通工具上的通訊設備、個人呼叫裝置等進行商業交易，都稱為「行動商務」。 • Durlacher調查研究(2000)的行動商務定義：透過行動商務網絡進行的一項具有貨幣價值的交易。廣義定義：人們可以透過行動通訊上網的使用之應用及服務。 • 市場調查公司Forrester調查研究對行動商務有一定義的詮釋：「利用手持的行動設備，藉由不斷地持續上網(always-on)且高速的網際網路連線，進行通訊、互動及交易等活動。」 • 簡單地說，行動商務(M-commerce, mobile commerce)就是在行動通訊器材(mobile device)上執行電子商務(e-commerce)。 • 以比較簡單的方式說明，就是行動通訊使用電子商務而行動通訊在國內包括無線(wireless)、大哥大，廣義來看還包括藍芽、RFID等，國外已有快遞公司使用，還結合GPS及語音辨識。

4. 二、行動商務的實體架構 行動商務的實體架構分為基礎建設、網站架設、前端通訊設 備、後端資料整合與應用系統： 1. 基礎建設：行動商務的基礎建設包含提供無線商務的基本功能與處理資料的環境建置。 2. 網站架設：行動商務網站的架設，可分為架設模式及架設技術兩方面來討論。就架站的模式而言，有自行架站與委外兩大類。自行架站是自行購買軟體及網路設備，然後建立自己的網站；委外的模式則又可分為整體委外、部分委外及階段性委外等方式。就架設的技術來看，現有的網站架設技術可分為以下三大類：(1)無線標記語言WML(wireless markup language)技術；(2)多媒體轉檔(transcoder)技術；(3)動態資料轉換(dynamic data exchange, DDE)技術

5. 二、行動商務的實體架構 • 3. 前端通訊設備：(1)電腦/PDA：電腦設備的發展趨勢是將行動資訊處理能力及資料庫輕便化至PDA，並結合通話及多媒體的功能，重點在於使用較大的顯示螢幕可顯示較多的資料；(2)通訊設備：從單純的手機加上數據處理功能，便成為WAP手機，再加上PDA的功能就變成像Nokia 9100等，走向功能與PDA發展方向重疊的目標；(3)資訊家電：家電的演變，會由電視與遊樂器的結合演變成掌上型視訊設備，再加上通訊功能模組走向無線通訊及家電控制領域，而這部分核心會以藍芽技術為中心。 • 4. 後端資料整合：在與行動商務的相關配合方面，後端資料庫資源整合的方向大體上是按電子商務的需求去進行，而行動商務除了較傾向延伸目前現有的網際網路功能至手機上外，還希望添加特殊功能以提供定位相關的資訊給在外的業務員使用

6. 第二節 行動商務應用與展望

7. 一、行動商務的應用 • 行動商務的應用範圍非常廣泛，大致包括行動理財、行動廣告、行動存貨管理、服務管理、產品定址與運送、行動拍賣、行動辦公室、行動遠距教學、無線資料中心和行動娛樂等。採用的產業則包含電信服務業、資訊服務業、金融保險業、證券業、汽車製造業與修護業、零售業、醫療業、娛樂業及教育市場等。 • 對於企業來說，行動科技可以用來服務消費者、員工及其他企業伙伴，分別簡稱為 B2C(Business-to-Consumer)、B2E(Business-to-Employee)及 B2B(Business-to-Business)。應用方向的不同，也會提供不同的價值，可以改善客戶服務品質、提高員工生產力，並強化產業分工合作。

8. 一、行動商務的應用 (一)改善客戶服務 對消費者來說，行動商務的最大價值是提供許多個人化的資訊和服 務，讓客戶的滿意度可以提高。行動商務應用到個人服務的項目種 類很多，且較為多樣化。 (二)提高員工生產力 在公司內部，行動商務可以用來改善作業流程，並提高員工生產力，企業可以應用行動設備進行工作管理、問題處理和任務派遣等工作，使企業的運作更順暢。

9. 一、行動商務的應用 (三)強化伙伴間的協同合作 行動商務在產業的應用上，可以協助上下游廠商、合作伙伴、以及代工或經銷商間的連繫。不論是訂單、原物料運送通知、訊息通知、配送查詢等，許多企業流程都已經可以電子化，而無線通訊技術可以進一步讓這些協同合作的活動更有彈性且更即時，使供應商及合作伙伴之間的資訊流通更透明，提升協同作業的效率，並強化產業的價值體系。

10. 一、行動商務的應用 (四) 行動商務的應用層面 就行動電子商務依應用對象的不同，可簡單分為個人(消費者服務(consumer service))與企業(商業服務(business service))服務兩種型態。如果以應用的層 面來區分，行動商務的應用大致可以區分下列六個層次： • 通訊 (communication) ：語音的通訊、電子信箱的使用、簡訊。 • 資訊 (information) ：一般即時有用或是趣味資訊查詢、定位資訊查詢、 影音資訊查詢與網站資訊查詢。 • 個人資訊管理 (personal information management, PIM)：各種個人資訊包括通訊錄、行事曆、工作備忘、電子信箱、計算機、筆記本與遊戲娛樂等。 • 行動消費 (M-commerce)： 線上採購、購票、金融付款、行動ATM、電子錢包、多媒體服務、小額付款電子錢包、導航定位服務……。 • 行動工作 (M-working)：協同群組行動工作、行動辦公室。 • 行動供應鏈 (M-supply chain)：企業間的上下游供應鏈管理行動化。

11. 二、行動商務的展望 • 行動商務注重的是兩個重點：地點的機動性和時間的急迫性。只要交易本身在時間上有急迫性，或是在地點上有機動性的需求，就很適合行動商務的導入。 • 在民國94至97年間總共要建立10個行動城市、15個行動特定區域服務應用及28 個行動專區、85個行動生活應用與25個行動學習應用，同時帶動800萬無線上網的用戶，讓城市的無線覆蓋率達到80%以上。因此，行動商務在台灣的蓬勃發展是指日可待的！ • 根據UMTS論壇指出，至2010年全球行動商務市場將成長至2700億美元，根據IDC報告，2010年全球行動工作者將有12億，到2013年行動工作者將佔全球人口的三分之一以上，其中將有六成行動工作者在亞太地區。 • 光在美國一個地方，就有1億零460 萬個行動工作者佔總工作人數70%，亞太地區5.61億人，透過先進的通訊技術在任何地點提供商務服務。這顯示行動商務的發展與應用，會是未來資訊管理和商業活動的主流。

12. 第三節 行動經濟

13. 一、三種消費者趨勢影響行動經濟的塑造 • 連成一體的社會和人口結構：消費者希望不管身在何處，都能保持通訊與取用資訊，讓人更緊密連結。 • 消費者對服務速度的要求變化更快：時間就是金錢，消費者已厭倦等待服務，他們希望新科技能消除大排長龍的現象，並縮短等待服務的時間。 • 簡便好用：科技來自於人性，只有更加人性化的產品與服務才是消費者想要的，而這種人性化的服務有兩個要件：一貫的程序與美好的體驗。

14. 二、行動經濟的潮流 影響行動經濟的行動硬體與設備的創新描述如下： 1. 袖珍化：消費者對手持設備的要求不斷提高，希望更精巧更省電，但功能更強大。 2. 新管道：消費者互動的新管道正以智慧型行動設備的面貌出現，包括汽車、家電和玩具等。 3. 設備整合：例如電話與電腦整合的智慧型電話平台、個人電腦與傳呼機的結合，以及電話與PDA的結合等等。 4. 語音式使用者介面：更小更好，所以絕不可能再回頭使用鍵盤式輸入，因此新一代語音式使用者介面的輸入方式因應而生。

15. 三、影響行動經濟的行動基礎設施的發展 1. 無線網路頻寬：想要平穩的傳送影音，至少要有128K以上的頻寬，而更加平穩則要300K以上，因此第2.5代(2.5G)漸漸轉向第3代(3G)發展，而2005年 NTT DoCoMo更宣佈將朝第4代(4G)發展，擬於2010年推出4G行動通訊網路。 2. 有線網路與無線網路整合：有線網路上已充滿多彩多姿的網路內容，唯有加快有線網路與無線網路的整合，行動商業的發展才會真正見到曙光。 3. 個人化的無線區域網路：藍芽解決消費者滿地電線的問題，更形成了短程的無線個人區域網路(personal area network)。

16. 第四節 行動價值與顧客滿意之關係

17. 一、行動加值服務之應用與特性 (一)行動加值服務之應用 資策會MIC(2002)將行動加值服務的應用依消費者使用目的之不同分為四 大類，分別詳述如下： 1. 行動通訊服務：提供消費者彼此之間即時通訊的服務，如簡訊服務(SMS)、電子郵件(e-mail)及多媒體訊息交換(MMS)等。 2. 行動娛樂服務：主要提供消費者娛樂性的應用服務，如鈴聲下載、圖像下載、遊戲下載等。行動娛樂是僅次於行動通訊的第二大行動加值服務應用。

18. 一、行動加值服務之應用與特性 3. 行動交易服務：提供消費者金融與商務的服務，如行動購物、行動銀行、行動購票與定位服務等。導入行動交易對於業者而言並不複雜，且由於手機是屬於個人隨身攜帶的產品，比起桌上型電腦更具私密性，加上SIM 卡比起信用卡不易被複製，未來透過 Java Card 的機制將使行動交易更具安全性。 4. 行動資訊服務：提供消費者即時的資訊服務，如新聞氣象、股市資訊、地圖查詢、停車位查詢等。行動資訊服務最大的特色是能夠即時提供消費者符合情境需求的訊息，由定位系統瞭解消費者所在位置，透過電信業者既有收費機制，使行動資訊服務成為有價產品。

19. 一、行動加值服務之應用與特性 (二)行動加值服務之特性 根據Muller (2000)所提出之行動加值服務所具有之特性，並說明其與傳統 網際網路有所不同之處，將其分述如下： 1. 無所不在：行動加值服務的終端裝置為行動裝置，因此任何具有無線通訊功能的裝置，都可以及時地將資訊傳給使用者。 2. 可及性：由於行動裝置具有即時通訊的功能，因此，可以在任何時間與地點將各種訊息與服務透過裝置傳達給使用者。 3. 安全性：由於行動裝置 SIM 卡的技術，電信業者可以確認使用者的身分。 4. 便利性：由於行動裝置屬於個人化使用裝置，也可以儲存某些資訊在其中，因此可以相當便利地使用行動加值服務，來使生活便利。

20. 一、行動加值服務之應用與特性 5. 定位：由於行動通訊的基地台可以透過三點定位讀方法，辨識出使用者所在區域，因此可針對使用者發送特定區域內的商家折扣資訊，或透過定點的方式進行協尋。 6. 即時連結：透過目前的通訊技術，如GPRS、WAP 等，都可以將行動裝置連結至不同的終端裝置，可及時與網路相連結，進而取得需要的資訊。 7. 個人化：由於行動裝置是透過手機將服務與資訊傳達給使用者，而其又屬於個人化的使用商品，因此電信業者可以透過客制化的過程，將不同的訊息與服務，傳送給不同的手機使用者，如信用卡帳單、折價券與促銷訊息等。由上述可知，行動加值服務的特性有無所不在、可達性、安全性、便利性、定位、即時連結與個人化等七項特色。

21. 二、行動價值與顧客滿意 (一)行動價值之定義 • Ancker和D,Incan (2003)的研究中，針對行動價值提出相關定義，其特色是將整體無線通路價值分為藉由無線網際網路技術所提供的價值(無線價值)與由實際使用一項行動裝置所獲得的價值(行動價值)。 • Ancker和D,Incan 定義出五種任務/環境下，無線裝置將可提供行動價值: 1. 關鍵時間性的需求與安排：根據May (2001)表示，時間因素會增加對行動商務的需求，而這卻是固定式電子商務普遍缺乏的，此表示在緊急的情況下將有新的選擇機會 (cf. Datamonitor, 2000)。行動商務將使我們無論在何處都能獲得立即性的滿足(Peter, 2002)，且使得價值來自即時性利用的時間敏感性資料可立即傳送 (Taslgatidou & Pitour, 2001)。

22. 二、行動價值與顧客滿意 2. 自發性需求與決定： Herman (2002)提出對顧客而言，行動商務將可擴大自發性與立即性的購買。Allen和Hamiltong (2000)聲稱對於行動應用最大的需 求來源將會是來自本質上是具自發性、時間關鍵性或特殊地點的事物，例如拍賣、e-mail、購票、新聞與線上遊戲。May (2001)提出如帳戶查詢等基本需求將會是行動銀行服務所提供的加值服務的其中一項。 3. 娛樂性需求： Kalakota和Robison (2001)表示，如數位音樂或遊戲等娛樂應用將被視為最適合填充行動裝置的應用。Varshney等(2000)亦提出相似的 主張，指出人們在移動中仍想要享受娛樂。藉由上述，娛樂需求一般而言也是具自發性的，特別是在行動環境中。

23. 二、行動價值與顧客滿意 4. 效率性需求與目標： 行動裝置本質上而言是要增加移動中的生產力(Peter 2002)。根據 Maginnis等(2000)表示，到目前為主，可攜帶式的運算裝置的主要利益來自於可增加工作者的生產力，畢竟，對需要檢查行事曆與合作資訊的商務人士而言，似乎比一再進出辦公室的競爭者更有效率 (Delichte, 2001)。 5. 行動性相關需求： 行動商務最讓人感興趣的在於，只能透過行動裝置來獲得其服務所創造出的價值，而顧客將會為此去使用其服務的潛力，且當離開家中或是移動中將會對於此服務有明顯的需求。而這些服務所創造出的價值僅限於行動裝置能夠達到，我們相信其將會是構成行動商務價值的核心因素。值得注意的是，Ancker和D,Incan 亦提出已經被許多學者視為是行動商務加值服務特徵之一的個人化服務並非行動價值中的一環。因為其同時也是有線電子商務的基石之一，並非只能透過行動裝置所獲得，因此個人化服務對行動商務而言應該被視為是不可或缺的。

24. 二、行動價值與顧客滿意 (二)行動價值的衡量構面與顧客滿意 • 行動價值將會在五種任務/狀況下獲得：關鍵時間性需求、娛樂性需求、自發性需求、效率性需求與行動性需求，輔以將各狀況下所呈現的行動商務之特性與行動加值服務特性加以結合，將其轉化成為衡量行動價值的構面。 • 行動價值環境下產生之行動特性有：特性狀況無所不在、個人化服務定位、便利性、彈性、可達性、即時連結關鍵性、時間需求、自發性需求、娛樂性需求、效率性需求、行動性需求。 • 行動價值中的可及性對於顧客滿意有著正面的影響。Slater (1997)指出：「當企業在傳送顧客價值的同時，顧客滿意即可達成。」每一家企業進入行動商務領域都有著相同的目標：善用此通路來創造顧客價值。而顧客價值不僅與一項產品或服務有相關，且還包含創新或一個新商業媒體的使用。因此可知行動價值的獲得將對顧客滿意有正向關係。

25. 第五節 行動顧客關係管理

26. 一、行動顧客關係管理(M-CRM)的定義 • 企業協助員工以更有效率的方式服務顧客，導入行動商務應用以執行顧客關係管理，即是所謂的「行動化顧客關係管理」(M-CRM)。 • M-CRM簡單地說，就是「M化」與「CRM」的結合，「M化」+「CRM」=「M-CRM」。 二、行動商業對顧客世界有三大改變 1. 顧客在乎的東西在改變 2. 顧客體驗已經被重塑 3. 賣方和買方也正在改變

27. 三、M-CRM系統 • 完整的M-CRM系統，應包含「行銷」(marketing)、「銷售」(sales)、「顧客 服務與支援」(services/support)等三項。 四、M-CRM 的運用領域 M-CRM主要應用領域有三： • 企業對員工(B2E)行動顧客關係管理 • 企業對企業(B2B)行動顧客關係管理 • 企業對顧客(B2C)行動顧客關係管理

28. 五、行動消費與服務模式 • 除了基本的個人數位助理功能外，可透過行動式IA網路下單、衛星定位及線上視訊交友會議、發電子郵件、下載資料、MP3及線上遊戲等， • 目前最重要的商業應用則是透過行動裝置來購物。 • 行動商務可提供消費者即時便利的服務，例如簡訊商業訊息傳播與電子折價券的新興數位行銷模式，會有愈來愈多的企業結合客戶資料庫，開始提供個人化的服務，透過行動商務可有效即時提升客戶服務，建立良好的顧客關係管理。 六、M-CRM的應用市場 • 研究機構Datamonitor的報告指出，至2005年，全球M-CRM的市場(包括B2E和B2C)有約17億美元的規模，比起2000年區區的7,500萬美元，以及2001年的1.18億美元，成長幅度頗令人刮目相看。

29. 七、B2C的M-CRM將大行其道 • 公司利用各式行動配備，除了能讓顧客更方便地接受企業的服務，公司也可以更有效率地把各種訊息，例如活動通知、帳務資訊等傳遞到客戶手上。 • 傳統上，不少人認為M-CRM指得僅僅是企業對在外工作員工的支援，事實上這種想法不但侷限M-CRM的應用可能性，也造成不少人高估了M-CRM的執行難度。 • 當前，公司透過行動通訊，來和顧客保持長期、緊密的溝通，因而得以更瞭解消費者，甚而有效地促成更多的交易機會，被認為是一種更積極的M-CRM作法，故於消費性產業受到相當程度的重視。公司亦透過與顧客的緊密互動，進而達成增加客戶對公司貢獻度的目標。

30. 八、M-CRM各行各業之應用 • M-CRM實際操作的情況在產業的應用，以金融服務業為例，尤其是保險業，行動業務員可以利用在保單查詢、交易提示與確認、相關資料查詢、理賠與客戶服務等各方面應用。 • 以零售業與倉儲業為例，行動化應用主要可作為輔助促銷活動與提升客戶忠誠度之用。 • 在可以想見的未來，為了落實顧客關係管理的理念，各行各業運用行動通訊的機會將會愈來愈多。 九、企業行動化的殺手級應用 相關的應用包括企業對外部及企業內部的活動：外部活動含合作夥伴間的行動供應鏈管理(M-SCM)及對客戶端的行動顧客關係管理(M-CRM)；企業內部m化含行動化辦公室(M-Office)及行動化員工管理(M-Workforce)，使員工在任何地點皆可上網與公司內部資源進行互動以提高生產力。

31. 第六節 RFID與CRM

32. 一、何謂RFID • 射頻識別即RFID (Radio Frequency IDentification)技術，又稱電子標籤、無線射頻識別，是一種通信技術，可透過無線電訊號識別特定目標並讀寫相關數據，而無須識別系統與特定目標之間建立機械或光學接觸。 二、RFID標籤的類別 RFID標籤分為被動、半被動(也稱作半主動)、主動三類。 • (一)被動式 被動式標籤沒有內部供電電源。其內部集成電路通過接收到的電磁波進行驅動，這些電磁波是由RFID讀取器發出的。當標籤接收到足夠的訊號時，可以向讀取器發出數據。這些數據不僅包括ID號(全球唯一標示ID)，還可以包括預先存在於標籤內EEPROM中的數據。由於被動式標籤具有價格低廉，不需要電源的優點。目前市場的RFID標籤主要是被動式的。

33. (二)半被動式 一般而言，被動式標籤的天線有兩個任務，(1)接收讀取器所發出的電磁波，藉以驅動標籤IC；(2)標籤回傳信號時，需要靠天線的阻抗作切換，才能產生0與1的變化。問題是，想要有最好的回傳效率的話，天線阻抗必須設計在「開路與短路」，這樣又會使信號完全反射，無法被標籤IC接收，半主動式標籤就是為了解決這樣的問題。半主動式類似於被動式，不過多了一個小型電池，電力恰好可以驅動標籤IC，使得IC處於工作的狀態。這樣的好處在於，天線可以不用管接收電磁波的任務，充分作為回傳信號之用。比起被動式，半主動式有更快的反應速度，更好的效率。

34. (三)主動式 與被動式和半被動式不同的是，主動式標籤本身具有內部電源供應器，用以供應內部IC所需電源以產生對外的訊號。一般來說，主動式標籤擁有較長的讀取距離和較大的記憶體容量可以用來儲存讀取器所傳送來的一些附加訊息。射頻識別技術包括了一整套信息技術基礎設施，包括：射頻識別標籤，又稱射頻標籤、電子標籤，主要由存有識別代碼的大規模集成線路晶片和收發天線構成，目前主要為無源式，使用時的電能取自天線接收到的無線電波能量；射頻識別讀寫設備以及相應的信息服務系統，如進存銷系統的聯網等。將射頻類別技術與條碼(barcode)技術相互比較，射頻類別擁有許多優點，如可容納較多容量、通訊距離長、難以複製、對環境變化有較高的忍受能力、可同時讀取多個標籤，相對亦有缺點，就是建置成本較高，不過目前透過該技術的大量使用，生產成本可大幅降低。

35. 三、技術及性能參數 • 射頻識別標籤是目前射頻識別技術的關鍵。射頻識別標籤可存儲一定容量的信息，並具一定的信息處理功能，讀寫設備可透過無線電訊號以一定的數據傳輸率與標籤交換信息，作用距離可根據採用的技術從若干厘米到1千米不等。 • 目前有四種頻率的標籤在使用中比較常見，按照無線電頻率劃分為：低頻標籤(125或134.2千赫)、高頻標籤(13.56兆赫)、超高頻標籤(868到956兆赫)，以及微波標籤(2.45GHz)。由於目前尚未制定出針對超高頻標籤使用的全球規範，所以此類標籤還不能夠在全球統一使用。 • 鑒於標籤和讀寫設備之間無須建立機械或光學接觸，密碼技術在整個射頻識別技術領域中的地位必將日益提高。隨著射頻識別的普及，不同廠家的標籤和讀寫設備之間的兼容性也將成為值得關注的問題。此外，使用壽命、使用環境和可靠性也是重要參數。

36. 四、應用 • 射頻識別技術可應用的領域十分廣泛，主要決定因素是該項技術在相應領域中的經濟效益。 • 經常提到的具體應用包括：鈔票及產品防偽技術、身分證、通行證(包括門票)、電子收費系統，如香港的八達通與台灣的悠遊卡、家畜或野生動物識別、病人識別及電子病歷、物流管理。 • RFID 技術可以實現從商品設計、原 材料採購、半成品與製成品之生產、運輸、倉儲、配送、銷售，甚至退貨處理與售後服務等所有供應鏈環節之即時監控，準確掌握產品相關資訊，諸如各類生產商、生產時間、地點、顏色、尺寸、數量、到達地、接收者等。

37. 五、惠普提供客製化的RFID應用服務 在無線射頻識別成為新一代殺手級應用科技的同時，惠普已經透過本身實施RFID的各項運用，清楚掌握如何提升供應鏈的能見度與效率，已宣布在台灣成立亞太區第一個RFID卓越中心(Center of Excellence)，更將針對各個行業的不同需求，引入惠普全球資源，以提供客製化的RFID應用服務。惠普未來將鎖定資訊科技、零售流通、汽車製造與醫療製藥等四大產業，提供更加完整的端對端(end-to-end)解決方案，協助其快速導入應用RFID技術。 六、RFID 應用基本概念 • RFID是一種無線射頻物件辨識技術，由讀取器(reader)、感應器(transponder)與軟體系統設計整合(middleware & system integration)三者串聯而成的架構。其動作原理是由讀取器發射特定頻率之無線電波給感應器，用以驅動感應器之電路將晶片內部之資料傳回，讀取器便可以接收到資料。。RFID的應用非常廣泛，目前典型應用有動物晶片、汽車晶片 防盜器、門禁管制、停車場管制、生產線自動化、物料管理。 • RFID於CRM的衝擊要分正反兩面來談，(1)正面：能以RFID技術蒐集或記載顧客的喜好跟特性，進而提供更即時與更正確的服務；或讓供應商能依前端蒐集的資訊，做動態補貨或更新銷售策略；亦能提供更科技化及創新的差異化服務。代表案例有Metro future store、Prada智慧更衣室、智慧圖書館；(2)負面：個人隱私權問題與資安問題，代表案例有班尼頓的服飾RFID先導應用測試、電子護照(e-passport)。

38. 七、VoIP、RFID推動CRM發展 • 未來推動CRM系統的主要動力將有六大項目，分別是：(1)整合CRM、ERP和供應鏈資料；(2)要求最佳實務提出有效績效指標；(3) BI工具延伸到前線環境；(4)利用VoIP技術、全球資源、委外模式提高客服中心的生產力；(5) RFID整合到零售業中；以及(6)推動更多地方政府採用CRM方案。 八、整合RFID與知識庫來建構客戶服務系統 • 以資訊技術為基礎之CRM與RFID技術之應用，目前皆被認為是提升企業競爭力的利器，尤其如能將兩者結合，則更可發揮相輔相成之效果。將RFID整合進CRM系統內，發覺使用RFID確實帶來許多便利性與效率，而資料探勘技術之使用，更可發現隱藏在資料背後的顧客知識。

39. 九、異質平台整合ROI才會出現 • 台灣企業抗拒RFID導入，目前最多的說法都在於投資報酬率難以評估，而從上述例子可以看到，RFID與其他平台接觸愈多，愈「廣結善緣」，效益也會浮現的更快。如果將RFID與其他系統連結，例如MES、ERP、CRM，每多一個系統，RFID的訊息就等於被多應用一次，多了一個附加價值，而如果這個訊息不只是跨平台，而是跨部門、跨企業應用，附加價值就會幾何成長，投資報酬率就會快速浮現。

40. 問題與討論 1. 行動商務的定義與架構為何？ 2. 何謂行動顧客關係管理？