1 / 18

TeachersPension

2013 년 고객의 소리 (VOC). VITAMIN. 연간 결과보고. TeachersPension. 고객지원실 CS 기획팀. INDEX. 목 차. 개 요. I. II. VOC 분석 및 운영 현황. Ⅲ. VOC 분석. Ⅳ. 향후 계획. 2013 년 VOC 운영현황. Ⅰ. 개요. 목 적. 고객의 소리 청취를 통해 고객 니즈를 파악하여 최상의 서비스를 제공함은 물론 고객 만족도 제고를 위한 자료로 활용하고 , 공단과 교직원과의 원활한 커뮤니케이션을 활성화 하기 위함. VOC 운영체계.

stacey-riddle
Download Presentation

TeachersPension

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 2013년 고객의 소리(VOC) VITAMIN 연간 결과보고 TeachersPension 고객지원실 CS기획팀

  2. INDEX 목 차 개 요 I II VOC 분석 및 운영 현황 Ⅲ VOC 분석 Ⅳ 향후 계획

  3. 2013년 VOC운영현황 Ⅰ. 개요 목 적 고객의 소리 청취를 통해 고객 니즈를 파악하여 최상의서비스를제공함은 물론고객 만족도 제고를 위한 자료로 활용하고, 공단과 교직원과의 원활한 커뮤니케이션을 활성화 하기 위함 VOC 운영체계 유형별 VOC 처리시간 유 형 처리기한 문의, 불만, 칭찬 24시간(1일) 제안 72시간(3일)

  4. 2013년 VOC운영현황 Ⅱ. VOC 수집현황 ※2012년 수치 오류로 인한 자료 정상 반영 VOC 수집현황 (1) 접수유형별 현황 ㆍ2013년 VOC 건수는 전년도 대비 3.2% 하향하였으나, 이는 2013년 부터VOC 질적 관리를 위해 부서별 행사,교육 실적 및 단순 VOC(안부전화, 축하카드)에 입력 방법을 수정함으로써 전체 부서별 VOC 입력건수가 다소 줄었음 ㆍ컨택 센터를 제외한 VOC처리시간은 평균 2시간 18분으로 지난해 2시간 14분 대비 4분이 늘어남 (2) 채널별 현황 ㆍ온라인으로 접수된 VOC수집 양은 전년도 대비 438건 감소 했으며, 이는 자주 묻는 질문의 현행화 및 컨택센터를 통해 문의를 해결 하는 건수가 늘어난 것으로 사료됨. 특히 VOC 질적 관리를 위해 행사 교육, 안부전화 및 축하카드와 관련한 단순 실적 입력 방법의 변경 (문자 발송으로 대체 등) 으로 기타 오프라인 VOC가 감소함

  5. 2013년 VOC운영현황 Ⅱ. VOC 수집현황 (3) 발생 원인별 현황 ㆍ규정ㆍ제도관련VOC가 전년대비 4,247건 감소했으나, 전체대비 94%로 대부분의 VOC를 차지함. 전년도 92.2% 대비 해서는 약 1.8%상승하여 가장 높은 비율을 나타내며 이는 2013년 시행령 개정 등에 대한 문의가 영향을 끼친 것으로 판단됨. ㆍ구분별VOC 수집 비율은 전년과 대동소이함 (4) 업무구분별 현황 ㆍ심사, 재해보상,기타(단순방문, 대면활동 실적) 을 제외하고 모든 업무부분에서 VOC가 증가하였으며, 특히 시행령 개정등으로 인한 급여에 대한 건수가 전년도 대비 16,294건 증가하여 고객문의 및 니즈가 대폭 상승했음

  6. 2013년 VOC운영현황 Ⅱ. VOC 수집현황 (5) 고객유형별 현황 ㆍ재직자의VOC수집율이 전체의 49.8%로 가장 높았으며, ㆍ일반국민은컨택센터에 주민등록번호를 입력하지 않고 들어와 단순문의 상담 후 종결처리 된 고객이 대다수임 (6) 기관별 현황 ㆍ기관별로는 대학교 재직 교직원의 VOC가 전체의 28.7%로 가장 많았고, 그 뒤로는 고등학교, 유치원중학교 순으로 많은 VOC가 수집되었고기타는 개인 정보를 정확하게 알 수 없는 고객임

  7. 2013년 VOC운영현황 Ⅱ. VOC 수집현황 오프라인 VOC 수집현황 (1) Pension 컨설팅 운영 현황 ㆍ전지부 목표대비 초과 달성하였으며, 2013년부터는 펜션컨설팅 운영 목표를 마일리지로 관리하여 운영함 ㆍ가중치 기준 : 방문 1건-가중치 1, 상주/간담회 1건-가중치 5, 설명회 1건-가중치 10 으로 산정 (2) 해피콜 ㆍ부서장 및 전직원해피콜 집중으로 인해, 목표 대비 116건 초과 달성

  8. 2013년 VOC운영현황 Ⅱ. VOC 수집현황 (3) 지부별 콜 현황 ※ 부재중 콜은 수치에서 제외됨 ※ 총콜은 전체 합계수치임 ㆍ 부서별 전체 직통콜은작년대비38,754건(13%) 증가했음 ㆍ1인 1일 평균 수신콜은 호남지부가 17.7콜로가장 많았으나, 송수신 전체로는 대구지부가 35.4콜로 가장 높음 (4) 컨택센터 ㆍ총인입콜은 전년도 대비 11%증가했으나, 포기호는 약 19% 하락하였으며 응답률 또한 0.3%상승했음 ㆍ아웃바운드는’13년도 목표량인 59콜을 초과하여 100.1%의 진행률을 기록

  9. 2013년 VOC운영현황 Ⅱ. VOC 수집현황 (4) 콜실적 그래프 ㆍ업무집중시기1월~3월, 8월에 컨택센터 콜이 집중적으로 발생함, 전년대비 특히 11,12월은 시행령 개정 관련 인입콜수가 발생 ㆍ전년대비지부별직통콜수 및 컨택센터 콜은 증가했고, 컨택센터는인입콜 외에도 아웃바운드 콜을 강화하였음 만족도현황 ㆍ’물어보세요’의 만족도조사는 총 건수대비 약 8.3%로 저조한 편이지만매월 지속적으로 증가하고 있음 향후 부서별 처리시간 속도 개선을 위해 개선해 나갈 예정임

  10. 2013년 VOC운영현황 Ⅱ. VOC 수집현황 주요 VOC 현황 주요 VOC상세 내역

  11. 2013년 VOC운영현황 Ⅱ. VOC 수집현황

  12. 2013년 VOC운영현황 Ⅱ. VOC 수집현황 • 참고 • VOC 에 대한 질적 관리를 위해 2013년부터 행사/교육 실적 및 단순 안부 전화 및 축하카드 발송은 별도로 입력 토록 함 • ( 향후 고객 상담 및 경험 관리 통계에 불필요) • -대여만족도 조사시 주관식 설문조사 방법의 수정으로 작년 대비 오프라인에서 VOC시스템으로 유입되는 VOC건수가 • 다소 감소함 ㆍVOC 건수가 많거나, 고질적인 VOC에 대해서는 향후 관련 내용이 중복으로 발생하지 않도록 실시간 답변 및 모법 답안 작성 및 업로드를 통해 교직원들이 손쉽게 확인하도록 하여 납득 가능하도록 운영할 예정임

  13. 2013년 VOC운영현황 Ⅲ. VOC 분석 자주 발생되는 VOC BP사례

  14. 2013년 VOC운영현황 Ⅲ. VOC 분석 자주 발생되는 VOC BP사례

  15. 2013년 VOC운영현황 Ⅲ. VOC 분석 기타 VOC 기반 개선사례

  16. 2013년 VOC운영현황 Ⅲ. VOC 분석 기타 VOC 기반 개선사례

  17. 2013년 VOC운영현황 Ⅲ. VOC 분석 기타 VOC 기반 개선사례

  18. 유지 강화 영역 상대적 강점 영역 ● 아웃바운드 실시 최우선 개선 영역 중점 개선 영역 2013년 VOC 운영현황 Ⅳ. 향후 계획 2014년도 VOC 운영을 위한 향후 계획 (High) • ● 고객니즈 관리 • ● 대면서비스 내실화 ● VOC운영 및 피드백 • ● 업무프로세스 • 간소화 및 전산화 • ● 전화연결/친절성 ● 상담 전문성강화 • ● 연금제도 전략적 홍보 ● 업무진행사항 안내 (Low) (High)

More Related