การบริหารคุณภาพโดยส่วนรวม (Total Quality Management/ TQM)

1. การบริหารคุณภาพโดยส่วนรวม(Total Quality Management/ TQM) โดย นางสถาพร สังข์ขาว รองผู้อำนวยการฝ่ายธุรกร โรงเรียนดอนสักผดุงวิทย์

2. เรื่องที่จะนำเสนอเกี่ยวกับ TQM • ความหมายของคุณภาพ • ความหมายของ TQM • วิวัฒนาการของ TQM • แนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับ TQM • วัตถุประสงค์ของTQM • หลักการของ TQM • เทคนิคของ TQM

3. เรื่องที่จะนำเสนอเกี่ยวกับ TQM (ต่อ) • เครื่องมือพื้นฐานสำหรับ TQM • TQM กับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์การ • ผลกระทบของ TQM • ยุทธวิธีที่จะทำให้ TQM สัมฤทธิ์ผล • ทีมบริหารคุณภาพ • การทำงานของทีมบริหารคุณภาพ • สภาพปัจจุบันของความเคลื่อนไหวเรื่องคุณภาพที่เกี่ยวกับ TQM

4. ความหมายของ “คุณภาพ” • คุณภาพคือความพอดี / ความเหมาะสมกับวัตถุประสงค์ • คุณภาพจะต้องกระทำให้ดีในขั้นตอนแรกโดยไม่มีข้อบกพร่อง • คุณภาพคือคุณลักษณะของสินค้าที่ถูกกำหนดไว้ภายใต้เงื่อนไขของราคาที่เหมาะสม • คุณภาพคือการยอมรับของลูกค้า • คุณภาพ คือ ความเป็นเลิศในตัวเอง สรุป คุณภาพหมายถึง ความพึงพอใจของผู้เกี่ยวข้องทั้งภายในและภายนอกองค์การ องค์การต้องสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าหรือสูงกว่าความคาดหวัง

5. ความหมายของ TQM(Total Quality Management) TQM หรือ การบริหารคุณภาพแบบทั่วทั้งองค์กร หมายถึง การบริหารจัดการขององค์การที่มุ่งเน้นคุณภาพทั้งองค์การ โดยนำศาสตร์ต่างๆมาใช้ปฏิบัติงานเพื่อสร้างความเชื่อถือและคุณค่าที่ลูกค้าพึงได้รับ รวมถึงวิธีการจัดการปรับปรุงประสิทธิภาพ ความคล่องตัวและความสามารถในการแข่งขันของทั้งองค์การ

6. คุณภาพตามความหมายของ TQM • คุณภาพ ( Quality = Q ) • ต้นทุน ( Cost = C ) • การส่งมอบ ( Delivery = D ) • ความปลอดภัย ( Safety = S ) • ขวัญของพนักงาน ( Morale = M )

7. วิวัฒนาการของ TQM • เริ่มที่ประเทศสหรัฐอเมริกา • เริ่มจาก การควบคุมคุณภาพ (Quality Control =QC) • แพร่หลายและพัฒนาอย่างจริงจังในประเทศญี่ปุ่น เรียกว่า “วงจรการควบคุมคุณภาพ (Quality Control Circle =QCC )” • พัฒนาเป็นการครอบคลุมทั้งองค์การ เรียกว่า “การควบคุมคุณภาพโดยรวม (Total Quality Control = TQC) • พัฒนาเป็นการบริหารคุณภาพโดยรวม (Total Quality Management) ในประเทศสหรัฐอเมริกา

8. แนวคิดทฤษฎีที่เกี่ยวข้องกับ TQM • เดมิ่ง (W.Edwards Deming) • จูรัน (Josseph M. Juran) • ไฟเก็นบาม (Arnand Feigenbaum) • ครอสบี ( Philip Crosby) • ดอทชินและโอคแลนดส์ (Dotchin and Oaklands) • อิชิกาวา (Kaoru Ishikawa) • ทากูชิ (Genichi Taguchi)

9. วัตถุประสงค์ของ TQM • เพื่อพัฒนาบุคลากรในองค์การให้สามารถใช้ศักยภาพของตนเองได้อย่างเต็มที่ ด้วยการมีส่วนร่วมในการปรับปรุงงานคุณภาพของสินค้าหรือบริการ • เพื่อปรับปรุงคุณภาพของสินค้าหรือบริการให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง อันทำให้ลูกค้าเกิดความพอใจ

10. หลักการของ TQM • TQM เป็นปรัชญาของความมุ่งมั่นที่จะร่วมกันในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นทำงานเป็นทีม เพื่อเพิ่มความพอใจให้แก่ลูกค้าและลดต้นทุน • วิธีการทำงานขของ TQM • ทำอย่างมีหลักการ (Scientific) • ทำอย่างมีระบบ (Systematic) • ทำอย่างทั่วถึง (Total or Company-wide)

11. เทคนิคของ TQM • วงจรคุณภาพ (Quality Circle : QC) • การมอบอำนาจ (Empowerment) • การเปรียบเทียบ (Benchmarking) • การใช้แหล่งภายนอก (Outsourcing) • การลดรอบระยะเวลา (Reduced Cycle Time) • การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous Improvement)

12. เครื่องมือพื้นฐานสำหรับ TQM • แผนผังแสดงเหตุและผล (Cause-and-Effect Diagrams) • แผนผังแสดงกระบวนการ (Flow Charts or Process-Flow Diagrams) • แผนภูมิพาเรโต (Pareto Charts or Bar Chars) • รันชาร์ท (Run Charts) or (Trend Charts) • ฮิสโตแกรม (Histogram) • แผนผังการกระจาย (Scatter Diagrams) • แผนภูมิการควบคุม (Control Chart)

13. TQM กับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในองค์การ • TQM กับการบริหารจัดการ • TQM กับการเปลี่ยนแปลงเจตคติ • TQM กับการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์การ • TQM กับผลที่มีต่อบริษัทหรือองค์การ

14. ผลกระทบของ TQM

15. ขั้นตอนในการนำ TQM ไปปฏิบัติให้บังเกิดผลดีต่อองค์การ • สร้างแนวคิดพื้นฐาน • กำหนดแนวทางการนำไปปฏิบัติ • ปลูกผังให้เป็นวัฒนธรรมองค์การ • สร้างระบบการยอมรับและการให้รางวัล • พัฒนาผู้นำและการสร้างทีมงาน

16. ขั้นตอนในการนำ TQM ไปปฏิบัติให้บังเกิดผลดีต่อองค์การ (ต่อ) • พัฒนาทักษะในการจัดการ • พัฒนาความรู้ด้านเทคนิคที่สำคัญ • พัฒนาความรู้ด้านเทคนิคชั้นสูง • มุ่งความสนใจไปที่ลูกค้า • สร้างวิทยากรภายใน

17. ยุทธวิธีที่จะทำให้ TQM สัมฤทธิผล • ภาวะความเป็นผู้นำ • ความสัมพันธ์อันดีระหว่างผู้จัดส่งสินค้ากับลูกค้า • การประสานสัมพันธ์กันของทีมงานในองค์การ • การเทียบวัด • วิธีการเจรจาที่ชนะทั้งคู่ • ISO 9000

18. ทีมบริหารคุณภาพ • ย่อมาจาก Quality Management Team • หมายถึง คณะกรรมการที่จัดตั้งขึ้นโดยผู้บริหารสูงสุดขององค์การหรือหน่วยงานนั้นๆ • ประกอบด้วย ผู้จัดการ รองผู้จัดการ หัวหน้าส่วนทุกส่วน หัวหน้าฝ่าย โดยมีจำนวนไม่จำกัด

19. การทำงานของทีมบริหารคุณภาพการทำงานของทีมบริหารคุณภาพ • ขั้นที่ 1 การวางแผน • ขั้นที่ 2 การดำเนินกาน • ขั้นที่ 3 การตรวจสอบ • ขั้นที่ 4 การแก้ไขใหม่อีกรอบ • ขั้นที่ 5 การกำหนดมาตรการป้องกัน

20. สภาพปัจจุบันของความเคลื่อนไหวเรื่องคุณภาพที่เกี่ยวกับ TQM • ระบบ TQM แบบญี่ปุ่น • ระบบ TQM แบบยุโรป • ระบบ TQM แบบอเมริกา

21. TQM แบบญี่ปุ่น • นโยบาย • การบริหารองค์การและการปฏิบัติงาน • การศึกษา • การรวบรวมการใช้ และการสื่อสารของสารสนเทศต่างๆในองค์กร • การวิเคราะห์ • มาตรฐาน • การควบคุม/จัดการ • การประกันคุณภาพ • ผลลัพธ์

22. TQM แบบยุโรป • ความเป็นผู้นำ • นโยบายและยุทธศาสตร์ • การบริหารทรัพยากรมนุษย์ • ทรัพยากรอื่นๆ • กระบวนการ • ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ • ผลกระทบต่อประชาชนและพนักงาน • ผลกระทบต่อสังคม • ผลลัพธ์ทางเศรษฐกิจ

23. TQM แบบอเมริกา • ความเป็นผู้นำ • การบริหารสารสนเทศและข้อมูล • การวางแผนยุทธศาสตร์ • การบริหารและพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ • การบริหารกระบวนการ • ผลลัพธ์ • การมุ่งเน้นลูกค้าและความต้องการของ Stakeholder