Les blocs de compétences & la démarche didactique

1. Les blocs de compétences & la démarche didactique • Bac Pro Métiers de l’accueil (MA) • Bac Pro Métiers du commerce et de la vente (MCV) • 2nd Famille des Métiers de la Relation Client

2. Contexte institutionnel et la démarche de la rénovation • Rénovation basée sur l’évolution des métiers avec : • Des auditions et enquêtes auprès d’une cinquantaine d’organisations (des agents et responsables) • Des enquêtes en ligne auprès de plus de 900 anciens élèves • Des analyses du travail in situ (quatre significatives) • Les apports des chercheurs et leurs analyses du travail sur l’accueil • Des études de chercheurs sur les métiers de l’accueil (Cereq) et de la relation de service • Des enquêtes et ateliers de réflexion auprès des enseignants et inspecteurs

3. Famille des métiers de la relation client • Création de la famille de Métiers Relation Client qui inclut : • 2nd famille des métiers de la relation client 2nd FMRC • Bac Pro Métiers de l’accueil MA • Bac Pro Métiers du commerce et de la vente MCV : • option A : animation et gestion de l’espace commercial (ancien bac commerce) • option B : Prospection-clientèle et valorisation de l’offre commerciale (ancien bac vente) • Code couleur du document : Repère pour les compétences communes de la 2nd famille de métiers Relation client

4. Bac Pro Métiers de l’Accueil

5. BAC Pro Métiers de l’Accueil (MA) : 3 domaines > 3 blocs de compétences Bijection parfaite des activités vers les blocs de compétences

6. Bac Pro Métiers du commerce & de la vente (MCV) Option A : animation et gestion de l’espace commercial Option B : Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale

7. Logique de construction des 3 blocs de compétences du BAC Pro MCV : Tronc commun Bijection parfaite des activités vers les blocs de compétences puis vers la certification

8. + L’une des deux options au choix A ou B Domaine spécifique d’activité selon l’optionDonc Bloc spécifique (Diplôme différent)

9. 2nd famille des Métiers de la Relation Client

10. Extraction des compétences communes pour la 2 nd MRC • BAC Pro MA : • 3 blocs : 12 méta-compétences • Total de 46 compétences • BAC Pro MCV : 4 blocs (tronc commun) • 3 blocs : 10 méta-compétences • + 1 bloc option A : 3 méta-compétences • + 1 bloc option B: 5 méta-compétences • Soit • 18 méta-compétences • Total de 102 compétences • >>>>>>Bilan : 148 compétences

11. Les blocs de compétences communes de 2nd

12. Où le trouver? Document : Repère pour compétences communes

13. Exemple : repère compétences communes

14. Rappel : Point lexical  • Pourquoi dans les 2 référentiels MA & MCV termes différents? • Blocs de compétences • Groupe de compétences • = synonyme • RAP : • Référentiel d’Activités Professionnelles • RC : • Référentiel de Compétences • Bloc de compétences : • Correspond à une unité de diplôme • C’est quoi une méta-compétence? • Exemple dans le bac Pro MA : C’est en vert Bloc 1 = Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil • 1.1 Gérer simultanément les activités • Recenser et prioriser les activités • Organiser ses activités en coordination avec l’équipe • 1.2 Prendre contact avec le public • Identifier le public et repérer ses caractéristiques • Recevoir le visiteur • 1.3 Identifier la demande • 1.4 Traiter la demande • 1.5 Gérer les flux • 1.6 Gérer les conflits

15. Résumé : BACProMA : Du référentiel des activités professionnelles (RAP) au référentiel de certification (CR) 3 Activités • Accueil multicanal • Interface à des fins organisationnelles • Interface dans la relation commerciale Tâches / Conditions d’exercice / Contexte professionnel / Résultats attendus   3 Blocs de compétences professionnelles Bloc 1 : Gérer l’accueil multicanal à des fins d’information, d’orientation et de conseil Bloc 2 : Gérer l’information et des prestations organisationnelles Bloc 3 : Gérer la relation commerciale 3 activités pour 3 blocs de compétences, 3 groupes de savoirs et 3 épreuves

16. Résumé : BACProMCV : Du référentiel des activités professionnelles au référentiel de certification 4 Activités • Conseil et vente • Suivi des ventes • Fidélisation de la clientèle et développement de la relation client • 4. A : Animation et gestion de l’espace commercial • 4. B : Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale Tâches / Conditions d’exercice / Contexte professionnel / Résultats attendus  4 Blocs de compétences professionnelles Bloc 1 : Conseiller et vendre Bloc 2 : Suivre les ventes Bloc 3 : Fidéliser la clientèle et développer la relation client Bloc 4A : Animer et gérer l’espace commercial Bloc 4B : Prospecter et valoriser l’offre commerciale 4 activités pour 4 blocs de compétences, 4 groupes de savoirs et 4 épreuves

17. Démarche didactique Approche horizontale des blocs Vision spiralairedes apprentissages

18. L’approche horizontale des blocs de compétences • Référentiel ancré dans les réalités professionnelles • approche didactique située, centrée sur les réalités professionnelles qui combinent des compétences des 3 blocs • Donc des situations d’apprentissage qui mobilisent des compétences des 3 blocs

19. Exemple: accueil mobile à la gare SNCF lors d’une modification de l’horaire d’un train 9 Compétences mobilisées de blocs différents → La formation et les situations d’apprentissage doivent tenir compte des réalités professionnelles

20. La vision spiralaire des apprentissages • C’est une logique de progressivité dans la difficulté et la complexité des situations • Situations professionnelles courantes, complexespuis critiques • → des compétences travaillées plusieurs fois au cours du cycle de formationdans des situations d’apprentissage complexifiées En terminale, l’apprenant réinvestit les acquis de seconde et de première pour performer en situation complexe/critique En première, l’apprenant s’appuie sur les acquis de seconde pour développer ses compétences en situation plus complexe En seconde, acquiert des compétences dans une situation courante

21. Exemple: activité d’accueil mobile à la gare SNCF La Défense Situation courante : accueil mobile et information des voyageurs lors de la circulation fluide des trains Situation critique : accueil mobile et information des voyageurs lors d’une modification de l’horaire d’un train Situation plus complexe : accueil mobile et information des voyageurs en cas de travaux dans la gare

22. Le processus d’acquisition et de développement des compétences Des activités en situation > Pensée sur l’action (réflexif) > Transposable dans d’autres situations → Pédagogie : C’est aux professeurs de concevoir des situations d’apprentissage et de mettre en œuvre ce processus avec les apprenants