Programme Type Service à la clientèle

1. Programme Type Service à la clientèle Les composantes d’un programme de service à la clientèle récent, présenté à tous les employés

2. Les niveaux à respecter • Les essentielles • Elles sont les 5 dimensions de bases et minimales à respecter • Les indispensables • Elles sont reliées à la valeur ajoutée • La principale • Elle souligne le point fort de l’entreprise

3. Le niveau 1 : La principale • C’est le trait distinctif : Découvrir • Capacité de conseiller les clients comme un expert • Amélioration de l’expérience de magasinage pour que le client soit curieux et qu’iol demande de l’information

4. Le niveau 2 : Les indispensables • Ambiance • Présence et attitude des employés ( être sympathique et chaleureux) • Compétence • Avoir les connaissances et l’expérience pour répondre adéquatement au client • Proactivité • Prendre des initiatives en anticipant les besoins et attentes du client

5. Niveau 3 : Les essentielles • Considération • Souci du client, écoute • Fiabilité • Fonctionnement uniforme de tous les employés • Propreté • Même au-delà de la réglementation de bas • Facilité • Disponibilité des employés • Efficacité • Servir avec empressement et dans un délai satisfaisant aux yeux du client

6. Les attitudes à adopter • Accueillez et souriez • Quand • Quand vous croisez un client dans le magasin ou ailleurs • Comment • Soyez attentif, naturel, poli • Souriez au client qui attend alors que vous êtes avec un autre • Dites bonjour aux enfants et bonjour Madame, Monsieur aux adultes • Regardez les clients dans les yeux

7. Les attitudes à adopter ( suite) • Donnez priorité à un client qui vient à votre rencontre • Quand • un client vient à votre rencontre ou se rend à la caisse • Comment • Arrêtez vos tâches et dirigez-vous vers le client • Arrêtez vos conversations avec d’autres employés

8. Les attitudes à adopter (suite) • Vouvoyez toujours les clients • Quand • Toujours quand vous parlez à un client • Exceptions • Membre de la famille ou proche • Quand le client vous demande de le tutoyer • Les enfants

9. Les attitudes à adopter (suite) • Écoutez attentivement • Quand • Lorsque le client vous fait une demande • Comment • En sachant poser les bonnes questions • En utilisant la reformulation • Si vous ne connaissez pas la réponse • Cherchez • Demandez à quelqu’un d’autre • Rappelez le client par téléphone

10. Les attitudes à adopter (suite) • Soyez attentif • Quand • Lors de tout contact avec un client • Comment • Accordez votre entière attention au client • Abordez des thèmes courants • Considérez le client qui arrive en interrompant un échange trop long avec un autre client • Exception • Quand un client vient plus pour parler que pour magasiner

11. Les attitudes à adopter (suite) • Proposez votre aide • Quand • Quand vous voyez que le client cherche quelque chose • Quand un client a les mains pleines • Quand un client est hésitant • Quand un client est handicapé ou âgé

12. Les attitudes à adopter (suite) • Accompagnez le client • Quand • Lorsqu’un client vous demande où est un produit • Comment • Adaptez votre pas au pas du client

13. Les attitudes à adopter ( suite) • Propreté • Quand • Toujours • Comment • Ramassez ce qui traîne • Sécurisez l’emplacement d’un dégât • Rassurez le client qui a fait le dégât

14. Les attitudes à adopter (suite) • Assurez la satisfaction • Quand • Quand un client vous pose une question • Quand un client vous fait part de son insatisfaction • Comment • En étant attentif • Prendre en considération les commentaires négatifs des clients

15. Les attitudes à adopter (suite) • Remerciez le client • Quand • Après chaque interaction avec un client • Comment • En disant merci et bonne journée