WSDS

1. WSDS Sistema 100% web Módulo: Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk

2. Função service Desk Objetivo: Ser o único ponto de contato entre usuários finais e técnicos de TI. • Primeiro nível de suporte: Orienta e ajuda no uso dos serviços • Comunicação com os clientes • Monitoração dos incidentes • Escalação de acordo com o SLA (hierárquico e funcional) • Proprietários do incidente • Realizam pesquisa de satisfação LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

3. Processo de Gerenciamento de Incidentes. • Objetivo: • Reestabelecer a operação normal o mais rápido possível em conformidade com o nível de serviço acordado e as • prioridades de negócio. • Recebe/Devolve • Realiza atendimento • Encaminha • Resolve • Usuário Final • Encerra • Reabre • Abre LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

4. Processo de Gerenciamento de Incidentes. • Recebe/Devolve • Realiza atendimento • Encaminha • * Resolve • Abre solicitação • Encaminha • Acompanha • (Encaminha) • *Conclui • Reabre • Usuário Final • *Encerra • Reabre • Abre LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

5. Por que adotar a ferramenta WSDS? • As funcionalidades da ferramenta vão de encontro as exigências sugeridas na adoção das melhores práticas. • Referente ao processo de Gerenciamento de Incidentes e Função Service Desk. • Ótimo custo/ benefício. • Sistema nacional todo em português LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

6. Por que adotar a ferramenta WSDS? • A ferramenta facilita o controle dos tempos acordados SLA permitindo eventos de parada/continuidade de relógio da contagem do tempo. • A ferramenta é totalmente web permitindo abertura de chamados pelo usuário final e pela equipe localizados em diversos locais. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

7. Por que adotar a ferramenta WSDS? 3. A ferramenta facilita a gestão da satisfação dos clientes finais emitindo e-mail / notificações de pesquisa de satisfação. 4. A ferramenta permite criação de scripts para facilitar abertura de chamados e poupar recursos no atendimento. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

8. Por que adotar a ferramenta WSDS? 5. A ferramenta facilita a reabertura automática de chamados pelo usuário insatisfeito, direcionando-os ao último profissional que atuou no mesmo. 6. A ferramenta é flexível e parametrizável, permitindo acionar as funcionalidades no momento que a empresa determinar. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

9. Por que adotar o WSDS? 7. A ferramenta facilita a importação de arquivos no formato TXT para Itens de Configuração (originários de sistemas de inventário existentes na empresa (planilha excel, Kaseya, SMS, etc) 8. A ferramenta facilita a importação de usuários no formato TXT para o cadastro de usuários (originários de sistemas existentes ) LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

10. Por que adotar a ferramenta WSDS? • 9. Durante o registro de incidentes existe hora, data e número do incidente como campos mandatórios (automático). • 10. A ferramenta restringe a abertura, modificação e fechamento de registros de incidentes apenas a pessoas autorizadas. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

11. Por que adotar a ferramenta WSDS? • 11. Durante o registro de incidentes existe hora, data e número do incidente como campos mandatórios (automático). • 12. A ferramenta restringe a abertura, modificação e fechamento de registros de incidentes apenas a pessoas autorizadas. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

12. Por que adotar a ferramenta WSDS? 13. A ferramenta automatiza a rápida classificação e registro dos incidentes. 14. A ferramenta facilita a escalação automática. 15. A ferramenta permite priorizar e impactar os indicadores de urgência a serem alocados nos incidentes gravados. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

13. Por que adotar a ferramenta WSDS? 16. A ferramenta facilita o monitoramento e busca de incidentes. 17. A ferramenta suporta rotinas automáticas de alerta de incidentes para (usuários, responsável por equipe ou profissional). 18. A ferramenta facilita a geração de relatórios flexiveis. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

14. Por que adotar a ferramenta WSDS? 19. A ferramenta facilita a produção de relatórios gerenciais do histórico de registros de incidentes. 20. A ferramenta facilita a análise de incidentes e tras dados para identificar tendências. 21. A ferramenta é capaz de gerar relatórios de incidentes pendentes. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

15. Por que adotar a ferramenta WSDS? 22. A ferramenta facilita o fechamento de incidentes utilizando códigos customizáveis para fechamento de incidentes. 23. A ferramenta fornece capacidade de pesquisa para fechamento de incidentes. 24. Permite categorização de incidentes. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

16. Por que adotar a ferramenta WSDS? 25. A ferramenta facilita a visualização dos principais indicadores através de um painel no formato Dashboard. 26. A ferramenta fornece vários indicadores para analisar a performance do Service Desk. 37. Permite publicação de notícias para os utilizadores do sistema. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

17. Por que adotar a ferramenta WSDS? 38. A ferramenta possui sistema de notificações por e-mail ou mensagens. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

18. Por que adotar a ferramenta WSDS? Permite abertura via web pelo usuário final e pelos utilizadores (equipes de atendimento) LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

19. WSDS Gerenciamento de incidentes indicadores • Quantidade de incidentes, concluídos, cancelados, encerrados, reabertos, pendentes, back log, SLA ok, SLA não ok, tempo médio atendimento, média solicitações, média de conclusões, classificados: Por período(analítico), por mês/dia (detalhado). • Por usuário • Por equipe • Por profissional • Por categoria • Por serviço • Por item de configuração • Por atributo LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

20. WSDS - Relatórios • Todos os relatórios estão disponibilizados na interface web. • Geração em forma de XML e gráficos, facilitando a impressão e a geração de cópias. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

21. Pesquisa de satisfação parametrizada • O administrador parametriza a periodicidade de envio de pesquisas de satisfação e seu conteúdo para o usuário final, assim como o parâmetro para encerramento automático. • Técnico conclui a solicitação, usuário encerra. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

22. WSDSEscalonamento Hierárquico e Funcional. • No servidor fica trabalhando um "agente" do WSDS que executará tarefas como: verificação de escalonamento. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

23. WSDS Gerenciamento de incidentes • Rápida visualização da fila de chamados de solicitações novas e com tempo de atendimento comprometido. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

24. WSDSPUBLICAÇÃO DE NOTÍCIAS • Ao se conectar ao sistema o utilizador receberá na tela principal notícias e mensagens relacionadas ao seu perfil. • As notícias são cadastradas no banco de dados e gerenciadas pela aplicação permitindo controlar período de publicação e público alvo. LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br

25. Informações Adicionais LINKS Software & Solução atendimento@solucaolinks.com.br Tel/Fax(0XX11)4121-7172 www.solucaolinks.com.br LINKS SOFTWARE & SOLUÇÃO WWW.solucaolinks.com.br