服務應對態度

服務應對態度

與一群朋友至山上SPA俱樂部消費，大伙提議先去爬山，之後直接將車停到俱樂部的地下停車場，想到等下就要洗SPA了，乾脆換上拖鞋比較方便。與一群朋友至山上SPA俱樂部消費，大伙提議先去爬山，之後直接將車停到俱樂部的地下停車場，想到等下就要洗SPA了，乾脆換上拖鞋比較方便。一進入櫃檯，制服高雅的服務人員像發現新大陸一樣：穿拖鞋不可以進來。當下尷尬的回應：我不知道耶！服務人員面無表情指著門外：公佈欄有貼啊！顧客是……

覺得不好意思：哇…我的鞋擺在車上，車在地下室，而且還是在山路下，天又黑了…覺得不好意思：哇…我的鞋擺在車上，車在地下室，而且還是在山路下，天又黑了… 還沒說完，服務人員馬上回：這是我們公司規定的哪有人穿西裝打領帶來洗SPA！當然有！！服務員提高音量說。

若是你是客人，你覺得如何？ 若是你是服務人員，你又會如何？

晚上有重要客人宴請賓客，因為可能藉由此次宴會談成重要生意，所以宴客主人特別小心晚上有重要客人宴請賓客，因為可能藉由此次宴會談成重要生意，所以宴客主人特別小心席間主人跟賓客聊到荔枝啤酒，而賓客覺得沒試過好新奇，真想試一試而飯店內無荔枝啤酒，服務人員竟在下雨天撐傘尋找荔枝啤酒

當荔枝啤酒出現在宴客桌上時，宴客主人眼中散發出光芒，直對服務人員感謝…當荔枝啤酒出現在宴客桌上時，宴客主人眼中散發出光芒，直對服務人員感謝… 用完餐離開時，還頻頻回頭道謝…

若是你是客人，你覺得如何？ 若是你是服務人員，你又會如何？

拒絕顧客，態度應和善 顧客可以教育，千萬不可以教訓貼心主動的服務

S 表示要以微笑待客 E 要精通職務上的工作 R 對顧客的態度要親切友善 V 將每一位顧客都視為特殊重要大人物 I 邀請每一位顧客之下次光臨 C 為顧客營造一個溫馨服務環境 E 要以眼神交會來表示對顧客關心服務的定義

每一個員工都代表公司 每一次服務都代表公司形象每一次服務都決定顧客的認同度每一次服務都決定顧客的信任度每一次服務都決定顧客會不會再次光臨每一次服務都影響顧客會不會介紹其他客人服務的重要性

歡喜心—保持心情愉悅對待客人、提供好的服務讓客人歡喜歡喜心—保持心情愉悅對待客人、提供好的服務讓客人歡喜同理心—站在客人立場想事情、凡事用客人角度看服務感恩心—要感謝客人提供服務的機會服務要三心

真心的服務：要真心誠意讓客人安心 窩心的服務：要讓客人感動的服務貼心的服務：要提供客人想要的服務解決客人的問題服務要付出

顧客期待 > 我們提供的服務 = 不滿意顧客期待 = 我們提供的服務 = 滿意顧客期待 < 我們提供的服務 = 感動期待理論

至有訂位的餐廳用餐時，一進門卻無任何服務人員接待至有訂位的餐廳用餐時，一進門卻無任何服務人員接待點完餐，服務人員態度親切，所以也忘了剛無人帶位的問題，很高興的等的餐點上桌主菜是牛排，切完牛排一試，才發現牛排是溫冷的，覺得在出菜口排隊了一會兒顧客是……

把問題反應給服務人員，告知馬上處理，且把餐點回收把問題反應給服務人員，告知馬上處理，且把餐點回收高興的等著服務人員再次送餐，想說服務人員很客氣，應該會好好處理餐點再次上桌，卻是剛才切好的牛排整個炒過…像是點了一盤牛肉熱炒，而不是牛排

告知服務人員點的是牛排耶，服務人員回答：這是牛排呀告知服務人員點的是牛排耶，服務人員回答：這是牛排呀再問服務人員：牛排不是一整塊嗎？服務人員卻回答：可是你剛不是反應牛排有點冷嗎？現在是熱的啊！ ……………

將心比心，感同身受 重視顧客抱怨，不要辯解及推卸責任了解顧客抱怨並努力找出原因讓主管參與了解，並提供解決方式千萬別讓客人面子掛不住客訴應對

得到誠懇的道歉，並向客人坦誠服務不週之處 以誠懇和關心的態度提出合理得解釋讓客人感受到重視問題、有心要解決問題實踐承諾另外給予補償客人對處理抱怨的期待

不可能，這種事不會發生 這不是我的問題，請你問領班，我只是服務員嗯…我不太清楚耶我沒有說過那句話都招待了！你是想怎樣呀這是公司規定不會耶！別人都沒發生呀不該出現的狀況

滿意的客人是最好的業務人員 不滿意的客人是最大的敵人

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