1 / 57

رابطه CRM و ERP

رابطه CRM و ERP. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي. www.irerp.ir www.vspco.com. هر سازمان، فقط ي ک مدير دارد: مشتر ي ... او م ي تواند همه کارمندان را اخراج کند. از رئ ي س تا کارمندان جزء، فقط کاف ي است پول خود را جا ي د ي گر ي خرج کند! سم والتون(بن ي انگذار والمارت). مشتر ي.

tala
Download Presentation

رابطه CRM و ERP

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. رابطه CRM و ERP شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir www.vspco.com

  2. هر سازمان، فقط يک مدير دارد: مشتري... او مي تواند همه کارمندان را اخراج کند. از رئيس تا کارمندان جزء، فقط کافي است پول خود را جاي ديگري خرج کند! سم والتون(بنيانگذار والمارت) شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  3. مشتري • مشتري کيست؟ • امروزه، بازاريعنيمشتري؛ و مشتري کسي است که از خدمات و توليدات سازمان بهره مي برد. • (دکتر گودرزي، غلامرضا - جهاني شدن و استراتژي مشتري مداري”-1382- انديشه گستر سايپا – بيست و هفت : ص13) • مشتري (Customer) : سازمان يا فردي كه محصول را دريافت مي كنديادآوري : مشتري مي تواند مشتري داخلي يا خارجي سازمان باشد • (مهديزاده، احمد- سيستم مديريت کيفيت بر مبنايISO9001:2000”-1381- سازمان هوافضا-اول: ص4) شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  4. اهميت مشتري گرائي و جلب رضايت مشتري از نگاه آمار • جذب يک مشتري جديد، 6 برابر پر هزينه تر از نگهداري مشتري فعلي است. • حفظ 5 درصد از مشتريان قبلي، سودي معادل 25 تا 95 درصد خواهد داشت(فردريک ريچ هلد) • 96% مشتريان هيچگاه دررابطه با رفتار بد و کيفيت بد محصولات شکايت نمي کنند. • 90% اين مشتريان ناراضي ديگر به شرکت مراجعه نمي کنند. • هر کدام از اين مشتريان ناراضي، علت ناراحتي خود را حداقل به 9 نفر مي گويند. • 13% مشتريان ناراضي، نارضايتي خود را به بيش از 20 نفر انتقال مي دهند. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  5. هدف مديريت روابط مشتريان مديريت روابط مشتريان شناخت مشتريان ((داخلي/خارجي-حقيقي/حقوقي تعيين انواع نيازها و انتظارات مشتريان سنجش مولفه هاي رضايت مشتري تعيين علايق و سلايق مشتريان مشارکت با مشتري بازنگري فرايندهاي سازمان، طراحي محصول و ... رسيدگي به شکايات مشتري کسب اعتماد و وفاداري مشتري نتيجه رده بندي مشتريان ارائه خدمات پس از فروش تعريف مولفه هاي رضايت مشترِيان در هر رده کسب بازخورد از مشتري تعريف شاخصهاي قابل اندازه گيري براي مولفه هاي رضايت ارضاي منطقي نِيازها و انتظارات مشتري شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  6. )CRMمديريت روابط مشتريان( مديريت روابط مشتريان يک استراتژی كسب‌وكار مي‌باشد براي انتخاب و مديريت مشتريان در جهت بهينه‌كردن ارزش بلند مدت زنجيره سازماني شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  7. )CRMمديريت روابط مشتريان( مديريت روابط مشتريان به دست‏اندرکاران فروش امکان مي‏دهد که بر تمامي مراحل گوناگون فرآيند فروش، مديريت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولين تماس تا تأمين رضايت مشتري با وي ارتباط سازنده داشته باشند شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  8. )CRMمديريت روابط مشتريان( راهبردي سازماني است که انسانهاو فرآيندهاي فنآوري را به منظور بهينه کردن ارتباطات با مشتريان روزانه سازمان، اعضاي کانالهاي توزيع، مشتريان داخلي و تأمين کنندگان يکپارچه مي نمايد. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  9. هدف مديريت ارتباط با مشتری • کمک به سازمانها در شناخت نيازهاي مشتري • تفکيک مشتريان از طريق دسته بندي بازار • پيش بيني احتمال نارضايتي مشتري • انجام تجزيه و تحليل وفاداري و سودآوري مشتري • کارآمدي و سودمندي کانال ارتباط با مشتري • افزايش عملکرد عمليات فروش شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  10. استراتژي‌هاي مديريت روابط مشتريان آيا ما در تمام بخش‌هاي سيستم مشتريان خود مبادرت به سرمايه‌گذاري در بازاريابي، فروش و خدمات نموده‌ايم. عملكرد سيستم مديريت روابط مشتريان تا چه اندازه ما موفق شده‌ايم بهترين تجارب جهاني را در فرايندها و كانالهاي ارتباطي خود پياده كنيم؟ اهميت سيستم‌هاي مديريت روابط مشتريان حيطه عملكرد عمق فرايندهاي مديريت روابط مشتريان فروش خدمات بازاريابي ماهواره‌اي پست‌الكترونيكي ساختار مديريت روابط مشتريان تماس مستقيم آيا ما يك نگاه كلي به مشتريان وكانال‌هاي ارتباطي خود انداخته‌ايم؟ كانال‌هاي ارتباط با مشتري دستگاه‌هاي فروش خودكار مراكز تماس خرده‌فروشي‌ها اينترنت سيستم‌هاي پردازش‌كننده پشتيبان كسب‌وكار شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  11. اجزا وابسته به مديريت عملكرد مشتريان شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  12. معماري سيستم‌هاي مديريت روابط مشتريان ابزارهاي تحليل Inbound وب Data Hygiene بازاريابي خدمات‌دهي به مشتري دسته‌بندي نقل ‌و انتقالات مديريت رويدادها‌ و محتوا Integration تلفن مركز داده سيستم‌هاي عملياتي پست‌ شخصی Propensity Scores Outbound Segmentation Codes بازار الكترونيكي شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  13. سطوح مديريت روابط با مشتريان سطح اول: مجموعه فعاليتهای ويژه به منظور تسريع انجام وظايف واحدهای خاص نظير بازاريابی و فروش که برای مشتريان قابل دسترس نبود. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  14. سطوح مديريت روابط با مشتريان سطح دوم : ارتقاء سطح وظايف سازمانی (توسعه مجموعه نرم افزارهای بازاريابی و فروش) به منظور ارتقاء کمی و کيفی توانايي‌های کارکنان در جهت ارائه طيف گسترده ای از خدمات به مشتريان با استفاده از پايگاههای منسجم اطلاعاتی شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  15. سطوح مديريت روابط با مشتريان سطح سوم: سيستمهای الکترونيکی مديريت روابط با مشتريان سيستمهای الکترونيکی مديريت روابط با مشتريان با به کارگيری نسل دوم تکنولوژيهای تجزيه و تحليلی و بخشبندی ، اطلاعات جامع تعاملات با مشتريان ، ارتباطات چندکاناله ، و تعاملات شخص به شخص به منظور ارائه خدمات و محصولات سفارشی به هر بخش از بازار توسعه يافت شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  16. سيستمهای الکترونيکی مديريت روابط با مشتريان سيستمهای الکترونيکی روابط با مشتريان به صورت ترکيبی از سخت افزارها ، نرم افزارها ، فرايندها و کاربردها به منظور ارتقاء سطح روابط بين مشتريان و سازمان به منظور توسعه بازاريابی رابطه‌مند می باشد. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  17. E-CRM ERP II ارتباط؟؟؟؟؟؟؟؟ سيستمهای الکترونيکی مديريت روابط با مشتريان بخشي از سيستم‌هاي مادر ERP II هستند. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  18. چرا؟؟؟؟؟؟؟ بدون داشتن اطلاعات سازماني و بدون ارتباط با سيستم‌هاي دورني سازمان، سيستم مديريت روابط مشتريان يك جزيره گمشده در ميان اقيانوس نيازهاي مشتريان است. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  19. روندهاي كنوني • فروشندگان سيستم‌هاي برنامه‌ريزي منابع سازمان، بخشي از سيستم خود را به مدول‌هاي مديريت روابط مشتريان اختصاص مي دهند. • سازمان‌ها درك نموده‌اند كه سيستم روابط مشتريان خود را ميبايست مجهز پايگاه قوي و پشتيبان، سيستم‌هاي برنامه‌ريزي منابع سازمان نمايند. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  20. ادغام CRM در سيستم‌هاي ERP شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  21. اهداف سيستم‌های الکترونيکی مديريت روابط با مشتريان • اتوماتيک کردن و بی واسطه نمودن فرايندهای فروش و خدمات پس از فروش • مديريت جريان اطلاعات در واحدهای سازمانی که معاملات مربوط به مشتريان را اداره می نمايد • تجزيه و تحليل اطلاعات مشتريان • برنامه ريزی و مديريت استراتژی های بازاريابی و فروش شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  22. دلايل استفاده از سيستم‌هاي مديريت روابط مشتريان الكترونيكي • بهينه‌سازي ارزش روابط متقابل • قادرسازي كسب‌وكارها به گسترش دسترسي سفارشي (اختصاصي) • هماهنگ‌سازي اقدامات بازاريابي در كليه كانال‌هاي ارتباط با مشتري • استفاده از اطلاعات مشتري براي بازاريابي و كسب‌وكار الكترونيك موثرتر • متمركز كردن كسب‌وكار روي بهبود ارتباط با مشتري و كسب سهم بيشتري در كسب‌وكار هر مشتري از طريق استراتژي‌هاي اندازه‌گيري، ارزيابي مستمر و قابل پيگيري شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  23. - ديدگاه بنگاه نسبت به مشتري - يكپارچه‌سازي كانال‌هاي مشتري - استفاده از اطلاعات مشتري براي ايجاد ارزش شخصي - كانال‌هاي مختلف بيروني - معيارهاي نرخ بازگشت سرمايه تبليغات - يك كانال واحد - فقط كانال بيروني - معيارهاي ساده E-CRM - معيارهاي مشتري قوي - هزينه تعامل كاهش‌يافته - افزايش نرخ پاسخ و اثربخشي بازاريابي بر اساس رفتار - تبليغات فراوان به صورت همزمان - نرخ اثربخشي بالاتر پايگاه دادهبازاريابي - كمتر از 25 اقدام تبليغاتي در سال - نرخ پاسخ متوسط 2% - 20% مشتريان 100% سود را ايجاد مي‌كنند مراحل تكامل E-CRM شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  24. اجزا اصلي و معماري E-CRM سيستم‌هاي خارجي و موجود نرم‌افزار تحليلي مشتري سايت اينترنتي نرم‌افزار مديريت تبليغات پست مستقيم پايگاه اطلاعاتي مشتري - معيارها - تاريخچه تبليغات - پاسخ‌ها بهينه‌ساز كانالي تبادل پيام الكترونيك پست الكترونيك اطلاعاتمشتري مركز تلفن مديريت پاسخ شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir نقاط ارتباط مشتري

  25. تجزيه‌نمودن مراكز تماس يكپارچه‌سازي نقطه اتصال مشتري تعيين ميزان اثربخشي مشتريان خودكارسازي فرايند فروش تحقيقات بازاريابي داده‌كاوي سيستم‌هاي پشتيبان تصميم كسب‌وكار الكترونيك بانك‌هاي اطلاعاتي خارجي مدلسازي آماري سيستمهاي هوشمند پردازش داده خوشه‌بندي داده‌ها عناصر تشكيل‌دهنده يك سيستم مديريت الكترونيكي روابط مشتريان تسخير داده انبارش داده مديريت دانش تكنولوژي‌هاي قادرساز سازمان مردم پشتيباني شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  26. كاركردهاي سيستم‌هاي مديريت الكترونيكي روابط مشتريان فروش خدمات پس از فروش بازاريابي شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  27. بازاريابي • درج اطلاعات تفصيلي مشتريان در يك بانك اطلاعاتي • طبقه‌بندي مشتريان در گروه‌هاي مختلف با توجه به پيش‌فرضهاي مديريتي • ارسال خودكار كاتالوگ و اطلاعات محصول براي مشتريان • تحليل اطلاعات مشتريان، شناسايي الگوهاي خريد و ارائه يك برنامه بازاريابي هدفمند شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  28. فروش • ارائه پيشنهادات خريد به مشتري با توجه به نوع محصول انتخابي و ارتباط آن با ديگر محصولات • محاسبه و ارائه تخفيفات خريد به مشتريان با توجه به نوع مشتري و ميزان خريد • ارائه امكان انتخاب محصولات، قطعات و گزينه‌هاي مختلف در يك فضاي گفتگوي دوطرفه • محاسبه قيمت تمام شده كالا با توجه به محل تحويل، خدمات پس از فروش، بيمه، ماليات و هزينه‌هاي اضافي شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  29. خدمات پس از فروش • ايجاد امكان پيگيري محصول مشتري تا لحظه تحويل به وي • امكان طراحي نظرخواهي دوره‌اي در مورد محصولات، خدمات و ميزان رضايتمندي مشتريان • ارائه اطلاعات در مورد مراكز و محل‌هاي ارائه خدمات به مشتريان و اطلاع رساني دوره‌اي در مورد آخرين محصولات و خدمات شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  30. ورود به سايت و قرار گرفتن در معرض تبليغات درخواست خدمت جستجوي اطلاعات در سايت و اعلام درخواست سفارش مجدد تحت وب تماس با مدير فروش دنبال نمودن مراحل حمل كالا و يا ارائه خدمت ملاقات رودررو يا آنلاين تنظيم سفارش خريد دريافت تائيديه سفارش مراحل تماس مشتري با سيستم E-CRM شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  31. انواع مشتريان • كشف شده‌ها:كساني كه در بانك اطلاعاتي شركت مي‌باشند ولي جزء مشتريان شركت به حساب نمي‌آيند. • پاسخگوها: كساني كه به محصولات و خدمات ارائه شده جواب مي‌دهند. • فعال‌ها: كساني كه در حال حاضر در حال استفاده از محصولات و يا خدمات ارائه شده مي‌باشند. • بدسابقه‌ها: كساني كه صورتحساب‌هايشان را به موقع پرداخت نمي‌كنند. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  32. مطالعه موردي: صنايع ابزارسازيCeratizit شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  33. معرفي • در سال 2002 از ادغام دو شركت Plansee Tizit AG و Cerametal در لوكزامبورگ • درآمد ساليانه شركت پس از ادغام در حدود 400 ميليون دلار • در حدود 3500 نفر کارمند • 30 مركز توليد و توزيع محصولات و خدمات شركت شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  34. مسئله • وجود رقباي بسيار در سطح اروپا و آسياي شرقي با قيمت فروش نازل‌تر • تنوع بسيار در محصولات و توليدات ارائه‌شده به بازار و بالابودن هزينه‌ بازاريابي • تنوع تقاضاي مشتريان و لزوم تغيير در سياست‌ها جهت توليد بر اساس سفارش شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  35. راه‌حل شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  36. راه‌حل ايجاد پايگاه فروش اينترنتي محصولات • دسترسي به 2000 محصول و مشخصات فني آنها • قابليت ادغام محصولات بنابر نظر مشتري • دسترسي به 4200 نقشه فني محصول • امكان پيگيري سفارش از مرحله خروج از انبار تا تحويل به مشتري • امكان پرداخت الكترونيكي و مبادله اسناد به صورت قرارداد به صورت ديجيتال • اتصال به سيستم برنامه‌ريزي منابع سازمان و تبادل اطلاعات با تامين‌كنندگان=ERP II شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  37. بهره‌گيري از ابزارهوشمندE-Techadviser • كمك و مشاوره به مشتريان در انتخاب محصولي كه بيشترين انطباق را با نيازهايشان دارد • كمك به مشتري در تركيب‌بندي سبد محصولات خريداري شده با ارائه پيشنهاد در مورد گروه و رده محصول • محاسبه قيمت تمام شده در مورد سفارشات جديد مشتريان به صورت تقريبي شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  38. Agent E-Techadviser = Agent عامل‌هاي هوشمند و ابزارهاي هوشمندي كسب و كار در سيستم‌هاي مديريت الكترونيكي روابط مشتريان و سيستم‌هاي برنامه‌ريزي منابع سازمان نسل دوم نقش مهمي را ايفا مي‌نمايند. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  39. ابزارهاي هوشمندي كسب و كار شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  40. داده‌كاوي فرايند جست‌وجو و تحليل حجم عظيمي از داده‌ها به كمك ابزارهاي اطلاعاتي جهت يافتن الگوها يا قواعد با معني در بين داده‌ها را داده‌كاوي مي‌نامند. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  41. دلايل بکارگيری داده‌كاوي • تغيير در محيط‌هاي كسب‌وكار • اشباع‌شدن بازار • مشتريان خواسته‌هاي افزونتري دارند. • حجم پايگاه‌هاي داده به شدت افزايش يافته‌است. • بيش از يك ميليون سطر و ستون • افزايش حجم به گيگابايت و ترابايت شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  42. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  43. فرايند داده‌كاوي شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  44. انواع روشهاي داده‌كاوي شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  45. كاربردهاي داده‌كاوي در خرده‌فروشي و فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي • تحليل سبدخريد: مشتريان به چه كالاهايي بيشتر علاقه دارند. به كمك اين دانش مي‌توان بهتر نسبت به انبارداري، چيدمان كالاها و استراتژي‌هاي ترفيع فروش اقدام نمود. • پيش‌بيني قيمت‌ها: پيش‌بيني روند خريد مشتريان و الگوهاي فصلي شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  46. كاربردهاي داده‌كاوي در خرده‌فروشي و فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي • بازاريابي هدفمند: تحليل رفتار مشتري در علاقه‌مندي به نوع خاصي از مارك‌ها و اجناس خاص • برنامه‌ريزي خريد و فروش: انبارهاي شركت بايد در چه فواصلي قرار بگيرند يا نرخ ورود اجناس به انبارها به چه صورت بايستي باشد. شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  47. كاربردهاي داده‌كاوي در بانك‌ها و موسسات اعتباري • تحليل روند حساب مشتريان: مشتريان خوش‌حساب و بدحساب، رفتار سرمايه‌گذاري مشتري در طول زمان جهت اعطاي وام‌هاي بانكي • تحليل روند پاسخگويي دستگاه‌هاي خود‌پرداز(ATM) • حجم كار در شعب مختلف و ميزان تخصيص نيروي انساني شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  48. كاربردهاي داده‌كاوي در ارتباطات و مخابرات • قيمت‌گذاري جذاب: با مشخص نمودن الگوهاي تماس، نقاط جغرافيايي و مدت زمان تماس‌هاي ثابت و موبايل • طبقه‌بندي اطلاعات مشتريان جهت ارسال پيامهاي كوتاه تبليغاتي به صورت هدفمند شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  49. حجم كاربردهاي داده‌كاوي شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

  50. كاربرد داده‌كاوي در ERPII • در ايجاد ابزارها و مدول‌هاي پشتيباني تصميم‌گيري • در مدول بازاريابي • در مدول مديريت منابع انساني • در مدول برنامه ريزي توليد • در مدول تعميرات و نگهداري • و ... شركت پردازش سيستم‌هاي مجازي www.irerp.ir

More Related