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第四章 客户接待服务与管理. 第一节 客房部的两种主要运转模式 第二节 客房接待服务与管理 第三节 如何处理接待服务中的特殊情况. 第一节 客房部的两种主要运转模式. 一、认识客房服务中心 二、认识楼层服务台. 第二节 客房接待服务与管理. 一、 迎接客人服务 二、欢送客人服务 三、接待服务 四、擦皮鞋服务 五、婴幼儿童托管服务 六、 服务留言 七、 租借用品服务 八、 客房送餐服务 九、客房迷你吧服务 十、 拾遗物品服务 十一、 洗衣服务 十二、行政楼层的接待服务与管理. 开房案例.
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第四章 客户接待服务与管理 • 第一节 客房部的两种主要运转模式 • 第二节 客房接待服务与管理 • 第三节 如何处理接待服务中的特殊情况
第一节 客房部的两种主要运转模式 • 一、认识客房服务中心 • 二、认识楼层服务台
第二节 客房接待服务与管理 • 一、迎接客人服务 • 二、欢送客人服务 • 三、接待服务 • 四、擦皮鞋服务 • 五、婴幼儿童托管服务 • 六、服务留言 • 七、租借用品服务 • 八、客房送餐服务 • 九、客房迷你吧服务 • 十、拾遗物品服务 • 十一、洗衣服务 • 十二、行政楼层的接待服务与管理
开房案例 • 一位客人来到总台，在办理开包房手续时向服务员进出房价七折的要求。按公司规定，只有定房六次以上的常客才提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次来店消费，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
电话转接案例 • 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
房间用餐案例 • 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”客人生气地说：“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 • 同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅在麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“要么把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”
案例评析： • 两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请……）；意图基本上一致；都提出了解决办法。 • 但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别： • 考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。 • 提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能……”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了他的要求。
洗衣案例 • 客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？ • 1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？” • 2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。” • 3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？” • 4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。” • 5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见。”
拾遗物品服务案例 • 服务员在走廊上正好碰到一位客人，他声称手机遗失了，非常着急，你如何回答？ • 1）、“您好，先生/小姐，我能为您做点什么？” • 2）、得知手机遗失：“听到这不好的消息，我感到非常遗憾，但别担心，如果在房间里是不会遗失的。” • 3）、“请稍等一会儿，我帮您寻找一下，您住几号房间？”（通知楼层领班帮助寻找） • （汇报主管）后如找到手机：“您好，先生/小姐，您的手机找到了，您不小心放在其他XXX地方了，现在在主管处，请您到服务中心办理手续，好吗？” • 如没能找到：“对不起，先生/小姐，我已帮您查找过了，没有发现您的手机，您再想一想还去过其它地方吗？” • 4）、“如果方便的话，留下您的联系方式，我们再进一步帮您寻找，有消息我及时与您联系，希望您在这里住得愉快”！（报告主管）
租借用品服务案例 • 客人到总台借雨伞，由于借用客人较多，总台已没有雨伞了，如果你是接待员如何回答？ • 1）、“对不起，先生/小姐，请问有什么需要帮助” • 2）、雨伞已借完：“对不起，先生/小姐，今天借雨伞的客人比较多，雨伞暂时借完了，非常抱歉”。 • 3）、推荐商场柜的雨伞：“我们商品部有公司定制的雨伞可以购买，质量很不错，您看可以吗？” • 4）、如果看出客人不愿购买，请示经理，拿出广告伞：“您是我们的老客户了，这里有把伞，您先拿着用吧，希望您在我们饭店住宿愉快!”
第三节 如何处理接待服务中的特殊情况 • 一、如何处理客人财物在房间内丢失事件 • 二、如何处理客人财物在饭店公共区域丢失的事件 • 三、如何处理客人财物在饭店处遗失事件 • 四、如何损坏客人物品事件 • 五、如何处理客人损坏饭店物品事件 • 六、如何处理客人受伤或突发疾病事件 • 七、如何处理“请勿打扰”房 • 八、如何处理客人投诉
客房财物被盗，应当如何处理 • 1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。 • 旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。
点评 • 林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。 • 如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安 机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
案例分析1：当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？案例分析1：当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？ • 1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？” • 2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。 • 3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？ • 4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？” • 5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
案例分析2：当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？案例分析2：当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？ • 1）、询问客人是否有事需要帮助； • 2）、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈； • 3）、如客人不罢休，可借故暂避。
案例分析3：一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。 • 为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。
案例分析：突遇夜游症客人 夜深人静，客人都已休息了，楼面静悄悄的。客房部服务员小张正在做夜班。他按规程在楼面巡逻，不时地来回走动。 • 凌晨二时许，忽然，一声门响，只见1212房门打开了，一位日本客人双目紧闭，两手摸着墙一步一步朝前移动。 • 小张见状走上前去，想询问客人是否需要帮助，刚想开口，突然顿住。暗自叫道： • “这位客人的行动很奇怪，不象是盲人，难道是夜游症患者？”
情景模拟一 • A：酒店客人。有其它客人反映A上门推销牙膏，影响客人的正常休息。 • B：酒店服务员。 • C：其它客人。 • 解决问题：B如何劝说A不再继续在酒店进行推销行为？
情景模拟二 傍晚，一家星级酒店大堂突然前厅传来了一位客人（A）的大声吵闹声，大堂经理（B）赶紧走上前询问。客人自称他是1305房住客，他和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两个人分头去办事，说好那位拿着门卡的朋友先回来，谁知那位朋友还没有回来，他想去房间休息，就要求客房服务员（C）帮其开门，客房服务员以客人没有房卡而拒绝开门。前厅接待员也以该客人开房登记的身份证号码及姓名与登记者均不一致拒绝。 解决问题：如果你是大堂经理，你会如何解决？
情景模拟三 • 服务员（A）在走廊上正好碰到一位客人（B），他声称手机遗失了，非常着急。 • 解决问题：帮助客人寻回手机。
情景模拟四 某饭店，有位客人（A）在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员（B）发现后报告给大堂副理（C）。
情景模拟五 一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人（A、B）来到前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员（C）微笑地询问。 顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“ 接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。” 顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。 接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。” 顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。 接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。 15分钟后，其中的一位客人来到接待处。 顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……” 接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。” 接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。” 服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。 接待员无可奈何地放下话筒。过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理（D）走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。 解决问题：正确的接待过程。
案例分析 一天，某著名报社的记者刘先生（A）致电酒店，声称要预订两日后5天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间，酒店已接受超额5%的订房了。谁知两天后刘记者来到酒店后，填写的入住登记表却只有一天。因与订房单上的期限不符，接待员与他再次确认入住天数时，刘记者仍然说没错。于是接待员就将刘记者原先订的4天的房间，安排给了另一位客人。 到了第二天中午，当前厅接待员（B）打电话给刘记者谈及退房及有人预订的问题时，刘记者说登记表上是他的“笔误”，反正他不退房。酒店如硬要他走，他就要把“酒店赶走客人的行为”曝光…… 模拟对待此类客人的接待过程。
