Отчет по результатам исследования

1. Отчет по результатам исследования «Оценка удовлетворенности качеством услуг холодного водоснабжения потребителями г. Самара» Подготовлен: ООО «Маркетинговое агентство «360 градусов»

2. Содержание:

3. Описание исследования Цель исследования: Оценка качества услуг холодного водоснабжения и водоотведения потребителями города Самары Основные задачи исследования: • Оценка удовлетворенности по критериям: • Потребительские свойства воды • Обслуживание водопровода, • Стоимость услуг и способы оплаты • Оценка спроса на проведение индивидуального водоснабжения Целевая аудитория: Основная выборка: Жители Самары 18+ Репрезентирует население по полу, возрасту, району проживания Дополнительная выборка: пользователи водоразборных колонок Методология: Личное интервью на улице Выборка: Основная выборка: 400 человек, репрезентирует население по полу, возрасту, административным районам и зонам влияния НФС Дополнительная выборка: 100 человек (Куйбышевский, Кировский, Советский, Ленинский) Период проведения: 20-30 ноября 2012 года Условные обозначения: Показатель статистически значимо ВЫШЕ* Показатель статистически значимо НИЖЕ* *При выборке 400 человек статистически значимой является разница больше 5%, при выборке 100 человек - больше 10%

4. Основные выводы: Ключевые проблемы, с которыми сталкиваются потребители центрального водоснабжения • ТОП-3 проблем услуг водоснабжения : • плохое качество воды – 39% • слабый напор – 28% • плохое (аварийное) состояние внутридомовых коммуникаций – 26% • ТОП-5 проблем качества воды: • наличие дополнительных примесей – 31% • слишком жесткая вода – 26% • наличие посторонних запахов – 23% • непрозрачная, мутная вода – 22% • вода не пригодна для приготовления пищи – 13% Ключевые проблемы, с которыми сталкиваются пользователи колонок: • ТОП-5 проблем услуг водоснабжения : • плохое качество воды – 48% • неудовлетворительное состояние колонки и места размещения – 39% • неудобное расположение колонки – 33% • колонка загрязняет тротуары и дворы – 33% • частые аварии – 24% • ТОП-5 проблем качества воды: • наличие дополнительных примесей – 51% • слишком жесткая вода – 36% • наличие посторонних запахов – 26% • непрозрачная, мутная вода – 17% • вода не пригодна для приготовления пищи – 10%

5. Основные выводы: Удовлетворенность услугами водоснабжения среди потребителей ЦВС: В целом следует отметить невысокий уровень удовлетворенности - лишь 28% отметили, что в той или иной степени довольны услугами холодного водоснабжения. Неудовлетренность услугами водоснабжения обусловлена в большей степени неудовлетворительным качеством воды и состоянием труб и коммуникаций (по 36% не удовлетворены). И в меньшей степени – водоснабжением (напором, бесперебойностью и т.п.) (23% - не удовлетворены). Удовлетворенность услугами водоснабжения среди пользователей колонок: Удовлетворенность пользователей колонок еще ниже - лишь 19% отметили, что в той или иной степени довольны услугами холодного водоснабжения. Неудовлетренность услугами водоснабжения обусловлена в большей степени неудовлетворительным качеством воды (33% не удовлетворены). И в меньшей степени – водоснабжением (напором, бесперебойностью и т.п.) (24%) и состоянием труб (23%). Удовлетворенность состоянием колонок также невысока - число неудовлетворенных практически вдвое превышает число удовлетворенных (34% против 18%). Отношение к стоимости услуг водоснабжения: Порядка 41% среди потребителей центрального водоснабжения пользуются индивидуальными приборами учета для расчета начислений. Пользователи колонок оплачивают услуги холодного водоснабжения по нормативу. Система расчета «по счетчику» способствует ее прозрачности и понятности. Так, пользователи ЦВС чаще считают систему расчетов понятной и прозрачной по сравнению с пользователями водоразборных колонок (54% против 40%). Среди тех, кто еще не использует счетчик, 21% планируют установить его в ближайшее время. Отказываются использовать счетчики для расчета 25% потребителей ЦВС. Основная причина отказа от установки счетчика – дороговизна прибора (58%), на втором месте – дороговизна работа по установке (39%). Большинство потребителей ЦВС (66%) и каждый второй пользователей колонок (50%) не имеют представления о том, сколько составляет размер их ежемесячных платежей за услуги холодного водоснабжения. Большинство потребителей (как центрального водоснабжения, так и среди пользователей колонок) оплачивают услуги на почте или в сберкассе (83% и 95% соответственно). При этом данный способ оплаты для большинства является наиболее удобным (72% - среди пользователей ЦВС, и 81% - среди пользователей колонок).

6. Основные выводы: Осведомленность о деятельности ресурсосберегающей организации: Осведомленность о смене ресурсосберегающей компании невысока – 69% потребителей ничего не слышали об этом, и лишь 26% что-то слышали мельком об этом факте и 5% хорошо осведомлены. Треть потребителей центрального водоснабжения заявили об отсутствии интереса к новостям из сферы ЖКХ (35%). Среди остальных основным источником получения информации являются СМИ (40%), на втором месте – референтная среда (27%) и информация на подъезде (26%). Среди пользователей колонок интерес к сфере ЖКХ выше, и здесь основным каналом получения информации являются СМИ (72%) и референтные группы (48%). Оценка спроса на проведение индивидуального водоснабжения: Большинство пользователей колонок ориентированы на проведение индивидуального водоснабжения (79%). В их числе 44% тех, кто готов провести ИВС при условии разделения расходов с водоснабжающей организацией, 26% - при условии полной компенсации расходов со стороны водоснабжающей организации, и лишь 9% готовы полностью взять расходы на себя. Большинство опрошенных (82%) готовы потратить на проведение ИВС не более 20 тыс. рублей.

7. Раздел 1 Оценка качества холодной воды и водоснабжения

8. Проблемы холодного водоснабжения, с которыми сталкиваются потребители ЦВС Основной проблемой, с которой сталкиваются потребители центрального водоснабжения, является плохое качество воды – 39% указали на эту проблему. С проблемой слабого напора воды в кране сталкивается 28% потребителей. На плохое состояние трубопровода и внутридомовых коммуникаций указали 26% соответственно. И лишь 6% опрошенных потребителей центрального водоснабжения заявили, что не сталкиваются ни с какими проблемами Примечание: В сумме больше 100%, т.к. респондент мог выбрать несколько вариантов ответа

9. Проблемы холодного водоснабжения в разрезе зон влияния (среди потребителей ЦВС) Потребители холодного водоснабжения, проживающие в зоне влияния ГВС, чаще сталкиваются с проблемой плохого качества воды (72%) и аварийного состояния трубопровода и внутридомовых коммуникаций (86%), Потребители Красноглинских систем водоснабжения (Управа и К.Глинка) чаще остальных жалуются на слабый напор (58%) и частые аварии . Потребители НФС-1 и НФС-2 реже сталкиваются с проблемой отключения холодной воды и авариями . Также в зоне обслуживания НФС-1 потребители реже сталкиваются с такими проблемами как аварийное состояние внутридомовых коммуникаций и слабый напор. Потребители зоны обслуживания НФС-3 чаще всего жалуются на частые аварии в системе холодного водоснабжения.

10. Проблемы качества холодной воды, с которыми сталкиваются потребители ЦВС Основная проблема, с которой сталкиваются потребители, это качество холодной воды. Чаще всего потребители жалуются а наличие дополнительных примесей в холодной воде (31%), каждый четвертый указывает на излишнюю жесткость воды (26%), 23% опрошенных отмечают наличие посторонних запахов, примерно столько же (22%) – непрозрачность воды. Большинство потребителей для питья используют очищенную воду, либо фильтрованную,(55%), либо бутилированную (44%). Неочищенную воду из-под крана для питья используют только треть опрошенных (33%). Проблемы качества воды Какую воду используют для питья Примечание: В сумме больше 100%, т.к. респондент мог выбрать несколько вариантов ответа

11. Проблемы качества холодной воды в разрезе зон влияния Потребители, проживающие в зоне влияния ГВС и Красноглинских систем водоснабжения , чаще жалуются на весь спектр проблем плохого качества воды , ем остальные потребители. Потребители зоны влияния НФС-1 реже жалуются на жесткую воду и реже говорят о непригодности воды для приготовления пищи. Потребители НФС-3 реже остальных говорят о наличии посторонних примесей и запаха , и реже указывают, то вода бывает мутной и непрозрачной.

12. Проблемы холодного водоснабжения среди пользователей водоразборных колонок Пользователи водоразборных колонок также как и потребители центрального водоснабжения чаще всего жалуются на плохое качество воды (48%). На второе место потребители ставят проблему неудовлетворительного состояния колонки и места ее размещения (39% опрошенных). Примечание: В сумме больше 100%, т.к. респондент мог выбрать несколько вариантов ответа

13. Проблемы качества холодной воды среди пользователей водоразборных колонок Среди проблем качества холодной воды пользователи водоразборных колонок на первое место ставят наличие дополнительных примесей (51%), на втором месте – проблема жесткой воды (36%). Несмотря на частые жалобы на качество воды, примерно каждый второй потребитель для питья использует неочищенную воду (47%), но это скорее связано с невысоким уровнем жизни жителей частного сектора, а не с качеством холодной воды. Проблемы качества воды Какую воду используют для питья Примечание: В сумме больше 100%, т.к. респондент мог выбрать несколько вариантов ответа

14. Удовлетворенность отдельными параметрами холодного водоснабжения среди потребителей ЦВС Удовлетворенность услугами в целом В целом следует отметить скорее невысокий уровень удовлетворенности - лишь 28% отметили, что в той или иной степени довольны услугами холодного водоснабжения. Неудовлетренность услугами водоснабжения обусловлена в большей степени неудовлетворительным качеством воды и состоянием труб и коммуникаций (по 36% не удовлетворены). И в меньшей степени – водоснабжением (напором, бесперебойностью и т.п.) (23%).

15. Удовлетворенность отдельными параметрами холодного водоснабжения среди пользователей водоразборных колонок Удовлетворенность услугами в целом Удовлетворенность пользователей колонок еще ниже - лишь 19% отметили, что в той или иной степени довольны услугами холодного водоснабжения. Неудовлетренность услугами водоснабжения обусловлена в большей степени неудовлетворительным качеством воды (33% не удовлетворены). И в меньшей степени – водоснабжением (напором, бесперебойностью и т.п.) (24%) и состоянием труб (23%).

16. Оценка состояния водоразборных колонок среди пользователей водоразборных колонок Удовлетворенность состоянием колонок Порядка трети (34%) пользователей колонок считают их состояние неудовлетворительным. В тоже время примерно половина опрошенных (49%) считают, что колонки необходимо оставить и от них рано отказываться. И лишь 21% считают, что от колонок необходимо полностью отказаться. Отношение к водоразборным колонкам

17. Раздел 2 Отношение к стоимости услуг холодного водоснабжения и водоотведения

18. Система начислений за услуги холодного водоснабжения Порядка 41% среди потребителей центрального водоснабжения пользуются индивидуальными приборами учета для расчета начислений. Пользователи колонок оплачивают услуги холодного водоснабжения по нормативу. Система расчета «по счетчику» способствует ее прозрачности и понятности. Так, пользователи ЦВС чаще считают систему расчетов понятной и прозрачной по сравнению с пользователями водоразборных колонок (54% против 40%). Система начислений за услуг Прозрачность начислений за услуги

19. Затраты на услуги холодного водоснабжения среди пользователей ЦВС Уровень затрат на услуги Большинство потребителей ЦВС (66%) не имеют представления о том, сколько составляет размер их ежемесячных платежей за услуги холодного водоснабжения. Соотношение цена-качество Относительно соотношения «цена и качество услуг водоснабжения» отсутствует превалирующее мнение потребителей: 43% считают , то цена в той или иной степени завышена, 35% считают, что цена соответствует качеству.

20. Затраты на услуги холодного водоснабжения среди пользователей водоразборных колонок Уровень затрат на услуги Половина пользователей водоразборных колонок не имеют представления о том, сколько составляет размер их ежемесячных платежей за услуги холодного водоснабжения. 41% платят за услуги не более 100 рублей в месяц. Соотношение цена-качество Относительно соотношения «цена и качество услуг водоснабжения» отсутствует превалирующее мнение потребителей: 26% считают , то цена в той или иной степени завышена, 32% считают, что цена соответствует качеству, или занижена.

21. Использование индивидуальных приборов учета Порядка 41% среди потребителей центрального водоснабжения пользуются индивидуальными приборами учета для расчета начислений. Среди тех, кто еще не использует счетчик, 21% планируют установить его в ближайшее время. Отказываются использовать счетчики для расчета 25% потребителей ЦВС. Основная причина отказа от установки счетчика – дороговоизна прибора (58%), на втором месте – дороговизна работа по установке (39%). Причины отказа от счетчиков % Среди тех, кто не планирует установку счетчика Примечание: В сумме больше 100%, т.к. респондент мог выбрать несколько вариантов ответа

22. Способы оплаты услуг холодного водоснабжения среди пользователей ЦВС Большинство потребителей ЦВС оплачивают услуги на почте или в сберкассе (83%). 26% опрошенных оплачивают услуги в компании, которая осуществляет коммунальное обслуживание. 24% используют также специальные терминалы Сбербанка для оплаты услуг. Наиболее удобным способом оплаты потребители также считают почту или сберкассу (72%). Примечание: В сумме больше 100%, т.к. респондент мог выбрать несколько вариантов ответа

23. Способы оплаты услуг холодного водоснабжения среди пользователей водоразборных колонок Большинство потребителей колонок оплачивают услуги на почте или в сберкассе (95%). 28% опрошенных используют специальные терминалы Сбербанка для оплаты услуг. Наиболее удобным способом оплаты потребители также считают почту или сберкассу (81%). Примечание: В сумме больше 100%, т.к. респондент мог выбрать несколько вариантов ответа

24. Отношение к «инвестиционной» надбавке «Инвестиционная»надбавка вызывает противоречивые мнения потребителей. Лишь немногие (12% среди потребителей ЦВС и 7% среди пользователей колонок) считают надбавку на ремонт сетей справедливой. Потребители ЦВС более лояльно настроены в отношении надбавки, здесь каждый третий полностью отвергает возможность дополнительных расходов, тогда как среди потребителей колонок доля отвергающих надбавку составляет 62%. Примерно половина потребителей ЦВС (49%) не готовы доплачивать на ремонт сетей, 28% готовы платить, но не более 5% от суммы ежемесячного платежа. Среди пользователей колонок лишь 11% готовы доплачивать не более 5%. Отношение к инвестиционной надбавке Готовность доплачивать за обновление труб

25. Раздел 3 Эффективность информационной политики ресурсосберегающей компании

26. Распределение ответственности за коммунальные услуги 35% среди потребителей ЦВС и 42% среди пользователей колонок не осведомлены о том, каким образом распределяется ответственность между ресурсной организацией и компанией, отвечающей за обслуживание дома. Доля тех, кто считает, то ресурсная организация отвечает за услуги только «до дома» составляет – 37% среди потребителей ЦВС и 31% среди пользователей колонок. 28% потребителей считают, что обе организации в равной степени отвечают за качество услуг.

27. Осведомленность о деятельности ООО «СКС» и МП «САМАРАВОДОКАНАЛ» Осведомленность о смене ресурсосберегающей компании невысока – 69% потребителей ничего не слышали об этом, и лишь 26% что-то слышали мельком об этом факте и 5% хорошо осведомлены. Треть потребителей ЦВС заявили об отсутствии интереса к новостям из сферы ЖКХ (35%). Среди остальных основным источником получения информации являются СМИ (40%), на втором месте – референтная среда (27%) и информация на подъезде (26%). Среди пользователей колонок интерес к сфере ЖКХ выше, и здесь основным каналом получения информации являются СМИ (72%) и референтные группы (48%). Источники получения информации о деятельности организаций в сфере ЖКХ Осведомленность о смене ресурсосберегающей организации на ООО “Самарские коммунальные системы” Примечание: В сумме больше 100%, т.к. респондент мог выбрать несколько вариантов ответа

28. Раздел 4 Оценка спроса на проведение индивидуального водоснабжения

29. Готовность потребителей водоразборных колонок провести индивидуальное водоснабжения Большинство пользователей колонок ориентированы на проведение индивидуального водоснабжения (79%). В их числе 44% тех, кто готов провести ИВС при условии разделения расходов с водоснабжающей организацией, 26% - при условии полной компенсации расходов со стороны водоснабжающей организации, и лишь 9% готовы полностью взять расходы на себя. Большинство опрошенных (82%) готовы потратить на проведение ИВС не более 20 тыс. рублей. Готовность подключения ИВС Ценовая эластичность

30. ООО «Самарские коммунальные системы», Самара, ул. Луначарского, 56,8(846) 336-14-02, www.samcomsys.ru ООО «Маркетинговое агентство «360 градусов» Самара, пр. Ленина, 12, оф.1, 8(846) 221-72-29, www.ma360.ru Спасибо за внимание!