مدیریت کیفیت در سازمانهای مجازی

1. مدیریت کیفیت در سازمانهای مجازی

2. مدیریت کیفیت در سازمانهای مجازی مجازی درلغت به معنی آنچه که واقعیت ندارد اما موجود به نظر می رسد ویا آنچه را که توسط احساسمان واقعی قلمداد می کنیم

3. مجازیت در ادبیات موضوع سازمانهای مجازی:توانایی سازمان جهت هماهنگی مزیت های رقابتی اساسی از طریق طراحی فرایندهای تجاری و دارای ارزش افزوده وتحت اختیار در آوردن حوزه های داخلی و خارجی که باعث برتری می گردد و در نتیجه به دست آوردن ارزش بالاتر در بازار.

4. سه نوع رویکرد متفاوت در میان مفهوم سازمان مجازی • سازمان الکترونیکی یا on-line • ساختار سازمانی مجازی • ترکیبی از دو حالت قبل

5. سازمان الکترونیکی • برخی سازمان مجازی را اساسا یک سازمان الکترونیکی یا on-line می دانند . مانند amazon .com و ebay.com • این سازمانها به منظور بهره برداری از فرصت های www و فضای الکترونیکی ایجاد شده اند .

6. ساختار سازمانی مجازی • رویکرد دوم سازمانهای مجازی را ساختار سازمانی میدانند که بر مبنای همکاری های دو جانبه و به جهت تسهیم توانایی ها ، مهارت ها ، دانش ومنابع یکدیگر یا به منظور تولید کالا یا خدماتی خاص یا بهره برداری از فرصتی ویژه گرد هم آمده اند . • در این سازمانها به جای اینکه IT و ارتباطات از راه دور یک ویژگی سازمانی باشند یک مولفه سازمانی اساسی هستند .

7. با تکیه بر دیدگاه دوم می توان گفت : • سازمان مجازی عبارت است ازشبکه موقتی شرکت ها ، تامین کنندگان مشتریان و رقبا ، که به کمک تکنولوژی اطلاعات (IT) ، با هم مرتبط بوده ، مهارتها ، هزینه ها ،ریسک و منافع خود را تسهیم نموده و به بازار یکدیگر دسترسی پیدا می کنند . • اینگونه سازمانها به محدودیت زمانی ، مکانی و شکل های ثابت سازمانی غلبه می کنند . • شرکتهای مجازی سیال و انعطاف پذیر بوده و ارتباط با سایر شرکا ،درآنها کوتاه مدت و موقت است .

8. دو عنصر اساسی درشبکه سازمان مجازی:1- شبکه 2- همکاری • برای رسیدن به کلاس جهانی شرکت ها مجبورند که شبکه همکاریشان را توسعه دهند . • هرکدام از شرکت ها در شبکه همکاری ، به عنوان حلقه ای از زنجیره تولید به حساب می آیند که ارزشی را به کل زنجیره اضافه می کنند . • هرکدام از شرکت ها در شبکه همکاری، ظرفیت ها و تکنولوژِی خاص خود را دارند.

9. فرایند کسب و کار: فعالیت هایی که به وسیله هر سازمان برای تحقق هدفی ویژه انجام می شود، معمولا در گروههایی از فعالیت های مرتبط به هم سازماندهی شده اند که با نام فرایندهای کسب و کار شناخته می شوند . • هر فرایند کسب و کار ، می تواند به سلسله مراتبی از فرایندهای کسب و کار ویژه تقسیم شود . • این فرایندهای ویژه به اعضای مختلف درون شبکه تخصیص داده می شود . • اطمینان از اینکه جریان کاری به طور منظم انجام می شود، بسیار مهم است. • هماهنگی فعالیت ها ، عنصری تعیین کننده در یک شبکه سازمان مجازی است .

10. سه سطح عملیاتی درون یک شبکه سازمان مجازی • سطح کسب و کار فرایندهای کسب و کار درون مرزهای سازمانی و نیز جریان های کاری پویا باید فهرست شوند . • سطح کاربردی مبادلات و سایر موارد تسهیم اطلاعات و سیستم های اطلاعات که مورد نیاز فرایندهای کسب و کار است ، باید طراحی شوند . 3. سطح تکنولوژی سیسنم های ذخیره و پردازش اطلاعات و سیستم های ارسال پیام نیز که آنها را حمایت می کنند و به فرایندهای کسب و کار متصل میکند ، باید طراحی شوند.

11. ویژگی اساسی شبکه سازمانهای مجازی، کاهش ارتباطات چهره به چهره است • سه تغییر عمده زیر ، نیاز به برتریهای بیشتر برای عملکرد موفقیت آمیز شبکه های مجازی را آشکار می کند: • کاهش ارتباطات چهره به چهره • استفاده گسترده از تکنولوژی • فراتر رفتن از مرزهای جغرافیایی • با وجود این ، کیفیت تعاملات در گروههایی که از ارتباطات چهره به چهره استفاده می کنند بهتر است و اعضای این گروهها عملکرد بهتری دارند . • پیشرفتهای چشمگیر در تکنولوژیهای شبکه ای با جایگزین کردن روشهای سنتی پردازش اطلاعات با اتصال زنده به اقتصاد جهانی ، شیوه انجام کسب وکار سازمانها را با چالشهای عمده ای مواجه کرده است .

12. در یک شبکه سازمان مجازی ، سازمان ها به عنوان اجزای این شبکه که نقش تامین کننده یا توزیع کننده محصول را دارند ، برای تحقق نیازهای مشتری بر هم تکیه می کنند. • یک مدل تولید مجازی قرار است به کاهش هزینه تولید ، افزایش کیفیت محصول و کاهش زمان تاخیر کمک قابل ملاحظه ای نماید.

13. دلایل اهمیت کیفیت در سازمانهای مجازی • مدیریت کیفیت در راستای اهداف شبکه سازمانهای مجازی قرار دارد. • مدیریت کیفیت برای تحقق الزامات مشتری ، کاهش زمان چرخه توسعه ، تولید به موقع و کاهش هزینه های تولید و خدمات ضروری است. • پذیرش مدیریت کیفیت در شبکه سازمان مجازی ، به طور چشمگیری توانایی شبکه را برای ارضای نیازهای مشتریان ، افزایش خواهد داد.

14. گام های اطمینان از کیفیت خدمات و کالاها در سازمانهای مجازی • مشکلات را تعریف کنید . • عواملی را که ممکن است باعث ایجاد مشکل شده باشند، شناسایی کنید. • عوامل ایجاد کننده مشکل را ارزیابی کنید. • راه حل های بدیل را ارزیابی کنید. • یک برنامه عمل ایجاد کنید. • پیامدهای بهبودها را تعیین کنید. • بهبودها را بکار بگیرید. • رویه های کنترل کیفیت را بکار گیرید.

15. مشکلات را تعریف کنید • گام اول شناسایی مشکلاتی است که در برابر عملیات شبکه سازمانهای مجازی مانع ایجاد می کند . • ممکن است مشکلات ، درون خود اعضا باشد یا در تعاملات میان آنها .

16. ویژگی های قابل اندازه گیری برای ارزش خروجی فرایند تعریف کنید . فرایند کسب و کار را شناسایی کنید. خروجی فرایند درون شبکه سازمان مجازی را تعریف کنید. گام های شناسایی مشکلات 1- باعث قضاوت های منصفانه درباره عملکرد اعضا می گردد. 2- استاندارد کیفی برای کالاها یا خدمات ارائه شده توسط هرعضو ، می تواند اندازه گیری شود. مثل نرخ نقص کالا و زمان تاخیر کالا/خدمت اندازه های کمی می تواند نشان دهد کدام یک از اعضا ، فرایندهای کسب و کار و یا الگوهای جریان کار مشکل دارند.

17. ویژگی های قابل اندازه گیری برای ارزش استنتاجات فرایند تعریف کنید . فرایند کسب و کار را شناسایی کنید. استنتاجات فرایند درون شبکه سازمان مجازی را تعریف کنید. گام های شناسایی مشکلات در اثبات اینکه آیا مشکلات در طراحی پایه ای فرایندهای کسب و کار وجود دارند یا در طراحی مجدد این فرایندها ، به حل مشکلات کمک خواهد کرد .

18. ویژگی های قابل اندازه گیری برای ارزش خروجی فرایند تعریف کنید . فرایند کسب و کار را شناسایی کنید. خروجی فرایند درون شبکه سازمان مجازی را تعریف کنید. گام های شناسایی مشکلات شناسایی استنتاجات فرایند شامل تشریح جریان فرایندهای کسب و کار میان موسسات مجازی است . ارزیابی می کند که چگونه هر فرایند کسب و کار در شبکه بر دیگری تاثیر میکند . اگر جریان های کاری ، به صورت مناسب طراحی نشده باشند مشکلات در استنتاجات فرایند رخ می دهد.

19. برای حل مشکلاتی که در عملیات شبکه سازمانهای مجازی مانع ایجاد میکند ، کشف ریشه عوامل هر مشکل ضروری است . اصل پارتو بیان می کند تنها تعداد کمی عوامل حیاتی ، مسئول بیشترین مشکلات هستند . دو استراتژی عمده برای بیان این عوامل ریشه ای : طوفان مغزی استفاده ار داده های تاریخی عواملی را که ممکن است باعث ایجاد مشکل شده باشند ،شناسایی کنید. جمع آوری داده درباره پروژه های مشابهی که در گذشته توسط شبکه های سازمان های مجازی انجام شده اند.

20. تجزیه و تحلیل رابطه میان علت و مشکل ارزیابی اهمیت مشکل عواملی ایجاد کننده مشکل را ارزیابی کنید. تجزیه و تحلیل رگرسیون برای داده های عددی می تواند به تعیین روابط میان متغیرها کمک کند . برای ارزیابی کیفی نمودارهای علت و معلول می توانند مورد استفاده قرار گیرند .

21. تجزیه و تحلیل رابطه میان علت و مشکل ارزیابی اهمیت مشکل عواملی ایجاد کننده مشکل را ارزیابی کنید. ماتریس اولویت بندی ، تکنیک معمول مورد استفاده در تلاش برای رسیدن به اجماع در مورد یک مساله است . این ماتریس برای تعیین مشکل کلیدی که نیاز دارد در ابتدا حل شود ، مورد استفاده می باشد. ماتریس این کار را با ارائه یک معیار ویژه که برای الزامات مشتری در مورد کالاها و خدمات به کار می رود ، انجام می دهد

22. نمودار علت و معلول برای شبکه سازمان مجازی • استخوان های کوچک تر ، عوامل عمیقتر استخوانهای بزرگتر هستند. همه این استخوانها به هم متصل می شوند تا یک مشکل عمده را ایجاد کنند. فرایند کسب وکار استنتاجات فرایند مشکل کیفیت کالا/خدمات ارائه شده از سوی اعضا کیفیت کالا/خدمات ارائه شده از سوی دیگران

23. ماتریس اولویت بندی در شبکه سازمانهای مجازی

24. ماتریس اولویت بندی در شبکه سازمانهای مجازی اگر یک عضو درچندین مشکل دیده شد معلوم میشود که خدمات و کالایی که آن عضو ارائه می دهد نمی تواند به تقاضای مشتری پاسخ دهد یا به عبارتی مشکلات درون خود عضو وجود دارد . بنابراین این عضو نمی تواند با ارائه کالاها و خدمات دلخواه مشتری ، شبکه را همراهی کند.

25. ماتریس اولویت بندی در شبکه سازمانهای مجازی در تعیین اینکه کدام مشکل باید در اولویت قرار گیرد مهم است.

26. راه حل های بدیل را تعیین کنید • پس از شناسایی مشکل ، گام بعدی حل مشکل از طریق غلبه بر عوامل ریشه ای و بنا براین جلوگیری از بروز مجدد مشکل میباشد. • توصیه می شود مجموعه ای از بدیل ها ایجاد شود تا به شناسایی بهترین راه حل و بالاترین اولویت کمک کند .

27. یک برنامه عمل ایجاد کنید • گام بعدی بکارگیری بهترین بدیلی است که در گامهای قبلی شناسایی شده است . • این برنامه عمل می تواند شامل این موارد باشد : • تعدیل فرایندهای کسب و کار • تعدیل جریان های کاری • طراحی مجدد مشاغل • تخصیص مجدد مشاغل • برنامه عمل باید به صورت واضح بیان شود تا اعضایی که در آن درگیرند ، به طور کامل از چگونگی حل مشکل آگاه باشند.

28. پیامدهای بهبودها را تعیین کنید • قبل از بکارگیری برنامه برای بهبود ، شناسایی تاثیرات احتمالی تغییرات ضروری است . • برخی از تغییرات ، بیش از یک عضو از شبکه را تحت تاثیر قرار داده و باعث می شوند وظایف ، مجددا به اعضا تخصیص داده شوند. • تشخیص اینکه آیا منافعی که از راه حل عاید می شود ، می تواند براساس هزینه های حل مشکل توجیه شود ، بسیار مهم است .

29. بهبودها را بکار بگیرید • بهبودها و تغییراتی که در بالا شناسایی شدند ، فهرستی از اقداماتی که باید انجام شوند به دست می دهد. • بعد از اینکه تغییرات در شبکه سازمانهای مجازی و اعضای آن اعمال شد ، توصیه می شود که تمام فرایند تکرار شود ( با شروع از گام 1 و تعریف مشکل) تا اثربخشی تغییرات انجام شده ، ثابت گرددو احتمال وجود هر مشکل دیگری چک شود.

30. رویه های کنترل کیفی را به کار بگیرید • یک سیستم نظارتی برای حصول از اطمینان از کیفیت کالاها و خدمات ارایه شده به وسیله شبکه سازمان های مجازی مورد نیاز است . • نظارت بر شبکه هایی که در محیط تجاری بدون مرز – اینترنت – فعالیت می کنند و کنترل جریانهای کاری آنها به صورت کارا و بدون مصرف زیاد منابع درون شبکه ، مشکل است . • برای اجرای مدیریت کیفیت درشبکه ، عوامل هوشمند جهت نظارت بر کالاها و خدمات هر عضو تعیین می شوند .

31. مشکل را تعریف کنید عواملی را که ممکن است باعث ایجاد مشکل شده باشند، شناسایی کنید عوامل ایجاد کننده مشکل را ارزیابی کنید راه حلهای بدیل را تعیین کنید یک برنامه عمل ایجاد کنید پیامدهای بهبود را تعیین کنید بهبودها را به کار بگیرید رویه های کنترل کیفیت را به کار بگیرید

32. مدل های سرآمدی • مدلهای سرآمدی کسب و کار با استفاده از مفاهیم مدیریت کیفیت در دهه 1980 ظهور کردند . • جایزه اروپایی کیفیت (EFQM) و جایزه بالدریج از جمله مدلهای سرآمدی هستند . • فرهنگ آکسفورد ، سرآمدی را کیفیت بسیار خوب معرفی میکند.

33. EFQM مدل این مدل سرآمدی را مدیریت ممتاز و برجسته سازمان و دستیابی به نتایج مبتنی بر مفاهیم بنیادینی نظیر : • نتیجه گرایی • مشتری مداری • رهبری و ثبات در مقاصد • مدیریت مبتنی بر فرایندها و واقعیت ها • مشارکت کارکنان • نوآوری وبهبود مستمر • شرکت هایی با منافع دو سویه • مسئولیت های اجتماعی شرکت معرفی می کند .

34. مدل سرآمدی EFQM ابزاری برای خود ارزیابی است. • در این مدل ، سازمانها می توانند موقعیت خود را در مسیر سر آمدی دریابند . • با انکه مدل سرآمدی بیشتر به عنوان یک مدل خود ارزیابی شناخته می شود، EFQM کاربردهای دیگری نیز برای مدل عنوان نموده است از جمله این کاربردها ،ایجاد یک زبان مشترک فراوظیفه ای در سازمان و امکان استفاده از مدل به عنوان یک چارچوب سیستم مدیریتیاست .

35. منابع انسانی نتایج منابع انسانی فرایندها نتایج کلیدی عملکرد خط مشی و استراتژی نتایج مشتریان شرکتها و منابع نتایج جامعه معیارهای مدل سرآمدی EFQM توانمندسازها نتایج رهبری

36. تفاوت خودارزیابی و ممیزی • در خود ارزیابی عملکرد سازمان در قبال معیارهای مدل سرآمدی بررسی شده ، نقاط قوت و زمینه های بهبود شناسایی می شود . • در خودازریابی بر خلاف ممیزی از یک استاندارد ثابت برای مقایسه استفاده نمی شود بلکه مقایسه با جایگاه سرآمدی انجام می شود که پیوسته این جایگاه در حال بهبود است . • خود ازریابی قادر است هم اثر بخشی (اینکه سازمان در جهت درستی حرکت می کند ) و هم کارایی (سرعتی که با آن به سمت بهبود و در جهت انتخاب شده حرکت می کند ) ، را بررسی کند در حلیکه ممیزی تنها محدود به ارزیابی اثر بخشی است .

37. سرآمدی در سازمانهای مجازی • بررسی ادبیات موضوع سازمانهای مجازی نشان می دهد بحث مدیریت کیفیت چندان مورد توجه قرار نگرفته است. • به منظور بررسی سیستم مدیریت کیفیت در سازمانهای مجازی از مدل سرآمدی استفاده شده است . • در واقع از مدل EFQM نه به عنوان یک مدل خود ارزیابی بلکه به عنوان ساختاری جهت بررسی سیستم مدیریتی سازمان مجازی استفاده شده است وبکارگیری اصول مدیریت کیفیت با استفاده از معیارهای این مدل بررسی شده است .

38. محدودیت بررسی بکارگیری اصول مدیریت کیفیت با استفاده از مدل EFQM • عدم انسجام و یکپارچگی در تعریف موضوع ، به طوریکه از عبارات گوناگونی برای پوشش دادن به ایده سازمانهای مجازی استفاده شده است . • وابستگی موضوع به موضوعات جدیدی نظیر تجارت الکترونیک ، مدیریت دانش و... که موجب پیچیدگی بیشتر موضوع می گردد. • محدود بودن متخصصینی که همزمان در حوزه سازمانهای مجازی و مدیریت کیفیت ، صاحب دانش باشند. • محدودیت زمان انجام پروژه

39. مهم ترین نتایج به دست آمده از این بررسی : • سازمانهای مجازی علیرغم فعالیت در محیط مجازی ، با دنیای واقعی ارتباط دارند، لذا برخی از معیارهای مدل سرآمدی عینا در سازمانهای مجازی قابل پیاده سازی است. • سازمانهای مجازی در محیط کسب وکار جدیدی فعالیت می کنند که متفاوت از فضای کسب و کار سازمانهای عینی است .بنابراین برخی معیارهای مدل سرآمدی برای اجرا در سازمانهای مجازی نیاز به بازنگری دارد.

40. در فضای مجازی معیارهای مدل تعالی ممکن است به صورت های زیر دستخوش تغییر گردد : • حذف یا دگرگونی مفاهیم و واژه هایی که به نوعی تداعی کننده محدودیت های زمانی یا مکانی هستند. • گسترش مفاهیم و معیارهای مدل در جهت همراستا شدن با ویژگی های کسب وکار در فضای مجازی. • افزودن مفاهیم و معیارهای جدیدی به مدل که در دنیای مجازی و سازمانهای مجازی عینیت خواهد یافت- به ویژه در بخش نتایج مدل- ضروری به نظر می رسد.

41. در فضای مجازی معیارهای مدل تعالی ممکن است به صورت های زیر دستخوش تغییر گردد : • حذف یا دگرگونی مفاهیم و واژه هایی که به نوعی تداعی کننده محدودیت های زمانی یا مکانی هستند مثلا گوش دادن فعال و دلگرم کننده به کارکنان در معیار رهبری ، مدیریت ساختمانها و تجهیزات و مواد در معیار 4c و یا در معیار منابع انسانی به جای تاکید بر تمامی کارکنان که ناشی از محدودیت بکارگیری کارکنان با توجه به بعد مکانی و زمانی سازمانها ی مرسوم است ، باید تاکید بیشتر بر کارکنان کلیدی سازمان باشند

42. در فضای مجازی معیارهای مدل تعالی ممکن است به صورت های زیر دستخوش تغییر گردد : • حذف یا دگرگونی مفاهیم و واژه هایی که به نوعی تداعی کننده محدودیت های زمانی یا مکانی هستند. • گسترش مفاهیم و معیارهای مدل در جهت همراستا شدن با ویژگی های کسب وکار در فضای مجازی. به عنوان مثال تاکید بر مدیریت ارتباطات میان کارکنان و ابزارهای مورد استفاده (پست الکترونیک ، پست شنیداری ، ویدئو، کنفرانس) جهت برقراری این ارتباط در معیار 3d که خواهان برقراری گفتمان دو سویه میان کارکنان و سازمان است می تواند به نحو مطلوب تری منعکس کننده واقعیات محیط مجازی باشد .

43. در فضای مجازی معیارهای مدل تعالی ممکن است به صورت های زیر دستخوش تغییر گردد : • حذف یا دگرگونی مفاهیم و واژه هایی که به نوعی تداعی کننده محدودیت های زمانی یا مکانی هستند. • گسترش مفاهیم و معیارهای مدل در جهت همراستا شدن با ویژگی های کسب وکار در فضای مجازی. • افزودن مفاهیم و معیارهای جدیدی به مدل که در دنیای مجازی و سازمانهای مجازی عینیت خواهد یافت- به ویژه در بخش نتایج مدل- ضروری به نظر می رسد. با ظهور تجارت الکترونیک بعد جدیدی به فعالیت ها اضافه هی شود که آن را فعالیت مجازی می نامند . این فعالیتهای مجازی را نه می توان در گروه خدمات و نه در گروه محصولات قرار داد .

44. مشتری مداری که جزء مفاهیم بنیادین مدل سرآمدی EFQM بوده و با معیارهای رهبری 1c ، خط مشی و استراتژی 2a و 2c، فرایندها 5c ، 5d و 5e و معیار ششم (نتایج مشتریان) که بالاترین امتیاز را در مدل به خود اختصاص داده است در ارتباط است ، بیشتر رضایت مشتریان در محیط فیزیکی و تعاملات انسانی را مد نظر قرار داده است . • سازمانهای مجازی دیگر همان سازمانهای فیزیکی و ملموس گذشته نیستند لذا مشتریان لین سازمانها و تعاملات آنها با سازمانهای مجازی نیز متفاوت از گذشته است . • مشتریان سازمانهای مجازی از پنجره کامپیوتر خود به سازمان مراجعه می کنند ، خدمات دریافت کرده و در قبال آن پول دیجیتال پرداخت می کنند .

45. استاندارد اگرچه در معیار 4d بر مدیریت تکنولوژی و درمعیار 4e بر مدیریت اطلاعات و دانش تاکید می کند اما از آنجا که ICT رکن اصلی سازمانهای مجازی است ، تعمیم معیار در نکات تفسیری یا افزودن معیاری تحت عنوان مدیریت شبکه ضروری به نظر می رسد .

46. مدیریت شبکه 5حوزه را شامل می گردد: • مدیریت بازده • مدیریت ترکیب بندی • مدیریت حسابداری • مدیریت خطا • مدیریت امنیت

47. اعتماد پاسخگویی تفکیک محصولات / خدمات بر اساس خواسته های مشتری فروشگاه شبکه ای شهرت تضمین همدلی عملکرد ویژگی ها ساختار زیبایی گرایی قابلیت اعتماد قابلیت ذخیره قابلیت خدمت دهی امنیت و انسجام سیستم ابعاد ارزیابی کیفیت در شبکه سازمانهای مجازی( مادو 2000)

48. مدیریت امنیت • امنیت اطلاعات • محرمانگی • درستی • پاسخگویی • قابلیت دسترسی • تهدیدات امنیتی • نشت • مداخله • خرابکاری • دزدی منابع اطلاعات تنها در دست کاربران مجاز باشد

49. مدیریت امنیت • امنیت اطلاعات • محرمانگی • درستی • پاسخگویی • قابلیت دسترسی • تهدیدات امنیتی • نشت • مداخله • خرابکاری • دزدی منابع اطلاعات فقط توسط کاربرانی که حق دارند ، به روش مجاز قابل دستکاری و تغییر باشد

50. مدیریت امنیت • امنیت اطلاعات • محرمانگی • درستی • پاسخگویی • قابلیت دسترسی • تهدیدات امنیتی • نشت • مداخله • خرابکاری • دزدی منابع کاربران نسبت به عملکردهای امنیتی خود پاسخگو هستند .