0800-581-185 （諧音：我幫伊、伊幫我）

1. 0800-581-185（諧音：我幫伊、伊幫我） 財團法人廣青文教基金會 2005.9.5.

2. 緣起 處理情緒過程中， 你我都需要一個傾吐心聲、獲得支持的對象... 廣青文教基金會特設立一支專屬身心障礙者情緒出口的--「聽你說」心情支持專線。 這支國內首創由障礙者擔任志工，服務身心障礙來電者的專線，成立於2000年2月22日，歷經近６年，目前已服務4,100人次以上的身心障礙者 服務時間：周一至周五，下午1:00～9:00，　　　　　（例假日除外） 志工服務：志工每週輪值一班，每班２小時

3. 宗　　旨 傾聽內在聲音 陪伴產生力量

4. 大綱題要 • 專線成果－－統計、分析圖表 • 志工成長－－培訓、自我肯定 • 個案故事－－遇見聽你說 • 末來展望

5. 專線成果 一點一滴，從89年開線以來每一通來電者的談話中… 我們可以聽出他們背後發出需要的聲音，也肯定志工存在的價值．．．

6. 專線統計分析圖（六週年） 資料顯示－－ 來電者「未婚」狀況使用率高。 資料顯示－－ 後三年均以男性來電者居多。

7. 專線統計分析圖（六週年） 資料顯示－－ 精障、肢障、多重、視障為最多。 資料顯示－－ 開線以來「無工作」乃專線最多使用者。

8. 專線統計分析圖（六週年） 資料顯示－－ 92-94後二年將主訴分類調整，以殘障適應居多。 資料顯示－－ 89-91前三年之主訴分類，以聊天居多。

9. 專線統計分析圖（六週年） 資料顯示－－ 殘障等級以中、重度最為廣布，極重度亦有漸有需求。

10. 各類專線一覽表

13. 心理學家Alfred Adler（1964）所提出的重要概念是社會興趣與社群感—— 志工成長 • 一個人可以在社會上找到自己適切的位置，產生「歸屬感」與「貢獻感」 • 其自卑感與疏離感便會消失 • 所以一個人能與他人分享的程度 • 及關懷他人的程度 • 就是心理健康的指標…

14. 招生 每年春、秋兩季招生，為期二十週 篩選學員 開課 同理心＋成長課程 未邀請值線者 排班 成長課程 開始試聽，跟隨資深志工接線 邀請值線 試接電話 由資深志工陪同，錄音與撰寫紀錄表 督導審核 督導審核 不適任者 通過審核者 授證 正式值線 志工訓練流程

15. 志工研究－－ • 調查發現－－ • 志工角色可以提供服務，滿足肢障者「社會參與的需求」 • 志工角色可以帶來成就感，滿足肢障者「自我實現的需求」 • 志工角色可以帶來社交生活，滿足肢障者「歸屬感的需求」 • 志工角色的訓練，幫助肢障者拓展視野、開發潛能，自我成長並改善人際關係 • 志工角色對於肢障者心理健康帶來正面影響，更加接納自己、肯定自己 志工角色對肢體障礙者自我概念與心理健康影響之研究 （如附件）

16. 志工分享摘要…… • 「第一個接觸廣青的課程就是「聽你說」的課程，就是志工訓練，那就這裡面讓我比較感到一種就是說，人與人之間的相處應該用什麼樣的態度去關懷，或者是說你如果用他的角度去看這些事情的時候，這是我以前比較不能體會到的．．．」 (志工1) • 「我覺得我在這裡付出的不是很多，得到的反而比較多，能感覺到這群朋友的可貴」 (志工2) • 「我覺得可以豐富人生啊！可以了解很多比我更不幸的人，我不是最差的…」（志工3） • 「因為接觸到很多殘障朋友，那我看到他們很多人都很開朗，那對自己的生活也都很樂意去接觸，…那我會回過來想我自己，其實他們有時還比我還嚴重，如果我自己都放不開，實在是太想不開了」（志工6) • 「在這邊學到的，我現在在工作上，我有可以用得到…然後…我以前啊！有時候客人講什麼我有時候都聽不懂，然後我會假裝聽的懂，但是現在我會問清楚」（志工7）

17. 結　論…… 在加入廣青「聽你說」專線之後， 這個由肢障者組成的志工團體， 讓障礙者互相砥礪、相互扶持， 產生很好的歸屬感，甚至有回家的感覺。 同時資深的肢障者也以個人經驗， 協助後天致殘者適應障礙生活， 達到彼此圓滿。

19. 個案故事 專線6年，陪伴無數位殘友… 「時間」讓我們看到專線幫助來電者的效益… 　從小石與阿彬身上，我們看到了改變而這個改變正因為志工們傾聽了他們的內在聲音，且經由陪伴而產生出力量。

20. 小石的故事．．． 　小石，52歲，發病28年，2001年剛接到他的電話時，電話那端充滿憤怒、不平，否認自己是一個慢性精神疾患。 小石這樣說： 我覺得醫生不了解我，我不相信他 為什麼我要吃一輩子的藥．．．

21. 志工這樣說： 我能了解你的生氣，我也老是在問醫師，為什麼你不能治好我的殘障，讓我可以行動自由．．． 就這樣，志工們陪伴著小石度過了一年又一年，至今三年八個月，將近400通，8000分鐘的陪伴，今年，小石這麼說．．． 　我想我要配合醫生好好吃藥，控制好我自己的情緒，也要思考一下母親過逝後我要怎樣獨立生活。

22. 小石的進步～（如附件） • 91年： • 換藥有效、情緒變好 • 92年： • 決定消化自己的情緒，轉移注意力、逗趣、排解寂寞、情緒變好、覺得有成長、心情愉快來電、有意送志工口琴 • 93年 • 疾病適應 - 吃藥不怕副作用、知道不長期吃藥不行，但就是排斥、　　　　　今年狀況比較好、不怕想東想西 • 情緒適應 - 更成熟、與彈性、直接表達不滿但能緩和下來、　　　　　把過去不愉快的經驗當笑話、心情的起伏過幾天就會好、　　　　　可以接受有天母親會離開 • 具體行動 - 講笑話、來信、壓力因應、唱歌給志工聽、遠離吸毒朋友、　　　　　感謝志工的陪伴、傾聽、關心志工

23. 阿彬的故事．．． 阿彬，42歲，腦性麻痺患者，因為有口語表達的困難，所以與人無法溝通，曾打電話給政府機關希望能參加職訓，甚至找到一個工作，都因對方無法了解他說的話而被當做醉漢處理．．． 剛開始的對話．．． 彬：我叫阿彬 志工：阿？平？ 彬：不是！是彬 志工：Ｐ？你說的是英文的Ｐ嗎 彬：不是．．．．

24. 就這樣，一個字一個字的核對．．． 　從開線第一個打電話進來至今已經五年多了，阿彬從不識字到學認字，就為了寫信來問候志工們，去做資源回收工作，只為了可以賺到一百元買電話卡打電話進來，也因此而自己將輪椅改裝成電動輪椅．．．今年他說： 我的電腦螢幕壞掉了，可不可以幫我找到一個二手螢幕？ 阿彬！你學會用電腦了啊！！！ 一個奇蹟，是在我們專線裡產生的…

25. 阿彬的成長～（如附件） • 聊天 • 開始談和家人關係 • 喜歡和人接觸 • 喜歡學習新的事物 • 從不識字到自我學習識字 • 學習電腦 • 希望能四處多走走 • 會以禮相待：感謝、鼓勵、回饋 • 開始詢問生活資源（轉介機制啟動）

27. 未來展望 期望增加－－ 申訴及轉介項目 將服務更多有實質上需要的身心障礙者

28. 專線服務流程： 來　電 救　助 情感支持 申訴 瞭解狀況 瞭解狀況 傾聽陪伴 每通時間 約20分鐘 每通時間 約20分鐘 每通時間 約20分鐘 轉介 處理 紀錄歸檔 轉介 處理 否 否 是 是 督導小組 各障別團體 各地方團體 個案研討 後續追蹤 後續追蹤 紀錄歸檔 回報狀況 回報狀況 紀錄歸檔 紀錄歸檔

29. 轉介－－個案管理中心一覽

31. 經費需求 我們有願意付出的身障志工 我們有需要被傾聽的障礙者 但是，我們缺少每年１００萬電話費的支持 讓這支對障礙者意義重大的專線 得以運轉．．． 0800需要您 捐款支持

32. 捐款方式 • 郵政劃撥戶名：財團法人廣青文教基金會帳號：１２６６３８８９　　　（註明「身障免付費專線」） • 信用卡捐款（請按我） • 若欲以企業、單位掛名大額捐助請不吾賜電：(02)2581-1954 電話：(02)2581-1954 地址：台北市松江路206號12樓1209室 傳真：(02)2562-4282 Mail：LiuLee@ebtnet.net

33. 0800-581-185（諧音：我幫伊、伊幫我） 財團法人廣青文教基金會 2005.9.5.