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智羽科技. The Most Dedicated Information Technology Company in the World. Call Center Service Platform. 客服中心專案 技術 與 解決方案. Agenda. 客服值機平台規劃設計 專員值機平台介紹 專員監控平台介紹 為何選擇智羽科技. 容錯式負載平衡系統架構. 多應用客服中心專屬平台. CCSP. WEB. DB. CCSP 整合式值機平台 (Web-Based). ASE. ACE. AME. WEB APP. JAVA SCRIPT.
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智羽科技 The Most Dedicated Information Technology Company in the World Call Center Service Platform 客服中心專案 技術 與 解決方案
Agenda • 客服值機平台規劃設計 • 專員值機平台介紹 • 專員監控平台介紹 • 為何選擇智羽科技
容錯式負載平衡系統架構 多應用客服中心專屬平台 CCSP WEB DB CCSP 整合式值機平台 (Web-Based) ASE ACE AME WEB APP JAVA SCRIPT • WEB Server • IIS • Apache • SunONE • Web Server … 控制 交換 WRITE READ Application Control Interface • Data Base • MS SQL, • Qracle, • SyBase … 開放式應用系統發展介面 整合性應用導向分析報表 整合式客服中心值機平台
別家廠商的產品設計 • 大多為 Client Server 架構，程式安裝、換版費工費時 • CTI 與 AP 緊密串聯 ，AP 需配合 CTI 修改程式，易被特定廠商綁住 • 程式開發人員需要熟悉 CTI API，需要較高的程式開發技術及 CTI 專業知識 • 不同應用程式之間不容易整合，經常造成客服人員桌面安裝一大堆應用程式，在不同視窗中來回切換
Web Based 值機應用平台設計 • AP 開發與 CTI 整合完全獨立，不會被 CTI 或 AP 廠商所限制住 • 開放性技術平台，支援任何所有 Web-Based 應用系統開發環境。已開發之Web-Based應用系統可聯結到 CCSP 平台，程式無須修改即可運作 • 值機所有功能整合於統一畫面 ，不用切換很多視窗 • 系統維護容易，程式換版更新透過 IIS 自動完成
無縫整合各式應用系統 • 企業資源管理 • 知識管理平台 • 作業流程管理 • 會員管理系統 • 管理報表整合 • 電子商務平台 • 客戶服務評分
CCSP 專員值機平台介紹 Agent Service Environment
專員值機帳號 專員值機密碼 連線伺服器 A 連線伺服器 B 輸入帳號密碼後登入 版本編號 本機位置 目前時間 專員值機平台:登入畫面 容錯式負載平衡設計，可同時連線至兩台伺服器，當與伺服器斷線，可自動連線至備援伺服器，確保24*7無休服務。
功能列 系統列 軟體電話 控制列 專員資訊 目前值機狀態 跑馬燈 專員技能服務 專員技能 連結畫面 輔助連結 本機位置 版本編號 目前技能標 準作業時間 專員值機平台 : WEB 值機桌面
專員值機平台 :系統功能 系統列： 將客服系統內必定使用的功能，放在系統列上，並提供快捷鍵的設定，方便客服人員操作與使用。 可設定與各種執行檔連結。
功能列： 可整合現有網頁開發系統。 如傳真作業、進線流程、待辦事項、問題分類等，透過 ACE設定，整合在功能列上。 專員值機平台 :系統整合
將一些常用的電話號碼依不同的業務技能(skill)做分類管理。將一些常用的電話號碼依不同的業務技能(skill)做分類管理。 軟體電話提供專員於作業時，直接使用軟體按鍵來控制電話系統，以進行各種電話功能和設定專員狀態． 專員值機平台:軟體電話
本系統可支援256種離線原因，再將這99種原因轉成交換機對應號碼，進行離線狀態設定。本系統可支援256種離線原因，再將這99種原因轉成交換機對應號碼，進行離線狀態設定。 離線鎖定視窗：避免在專員離開座位時，有其他人竊取資料。 專員值機平台:專員離線
專員資訊： 顯示專員目前累計各項作業時間。 專員值機平台 :專員資訊
專員目前執機狀態和時間： 在標準時間內顯示為 藍色。 在標準時間外顯示為 紅色。 可依據不同技能作業，設定不同的標準作業時間，如：ACD、HLD 、ACW 、AUX。 專員值機平台:值機狀態
根據該人員權限，顯示所能使用的相關服務頁面。 每個 AP 可設定對應 Skill。 In/Outbound/Internet 混合。 點選該服務後，會顯示顯示對應的技能服務連結網頁． 每個技能可依所需設定多個連結網頁，最多可設定6頁． 專員值機平台:服務技能
點選該服務後，會顯示對應的輔助電話簿． 可直接點選電話簿，按”外撥”，即可撥給相關單位． 電話簿輔助 相關FAQ輔助 相關AP連結 專員值機平台:輔助工具
依據來電資訊，帶出對應的客戶資料． 系統會依據進線的skill，直接顯示該skill的處理畫面． 進線時，系統會顯示pop-up視窗提示． 可手動接聽，也可設定自動接聽時間． 專員值機平台 :客戶來電
繁 體 中 文 簡 體 中 文 英 文 專員值機平台 :多國語系
客服主管可直接聽取錄音檔 專員值機平台 :錄音整合
可在跑馬燈提醒訊息 在Screen Popup前，除了帶出客戶的基本資料，系統先行於資料庫交叉分析，一併帶出可行銷推廣的項目。 專員值機平台 :即時電話行銷
專員值機平台:資源共享 企業內部外部網頁及資訊系統可直接整合，不用重複進行系統開發。 系統資源完全共享減少重複投資造成浪費。
專員值機平台:問題點選 多層式問題分類。 可設定掛斷後的話務模式。 可記錄待處理事項，供日後追蹤。
CCSP 專員監控平台介紹 Agent Monitor Environment
登入資訊 密碼修改 訊息廣播 系統設定 報表管理 組織/技能結構樹 版本 本機位置 狀態統計 目前時間 專員監控資訊 即時資訊/歷 史/統計分析 專員監控平台:監控桌面
組織結構顯示監控底下組員執機狀態 技能結構顯示 監控技能服務狀態 專員監控平台:分組管理 • 採用組織分組及技能分組雙重監控架構，方便進行即時線上監控 • 可自行設定不同管理人員監控不同分組內容 • 樹狀分類結構可細分到事業單位部門、課、科
離 線 原 因 逾 時 設 定 執 機 狀 態 / 逾 時 設 定 統 計 資 訊 顯 示 設 定 廣 播 內 容 設 定 專員監控平台:多樣化顯示
專員狀態 即時資訊 專員離線統計 即時資訊 專員接聽 即時資訊 專員監控平台:即時資訊
登入與接聽資訊 電話操作資訊 技能(SKILL) 詳細資訊 離線原因統計 專員目前狀態 專員監控平台:線上統計
為何選擇智羽科技做為合作夥伴 • 我們是最有經驗的專業團隊 • 台灣最大的單一多點客服中心 : 台灣客服 1800 seats • 台灣第二大的銀行客服中心 : 台新銀行 600 seats • 南山人壽、土地銀行、日盛銀行、和泰汽車 • CTI整合經驗豐富 • 同時整合過Nortel、Avaya、Cisco、Genesys等知名CTI
為何選擇智羽科技做為合作夥伴 • 我們有完整的自行研發的產品及技術 • 智羽有 CCSP客服中心值機平台產品 • 智羽有 OSBP電子商務計費平台產品 • 智羽有 EIXP企業資料交換平台產品 • 系統都是容錯式設計 • 永遠有兩個伺服器同時管理系統 • 不僅僅是容錯還是負載平衡 (Load Balance)
