АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ

1. АНТИКРИЗИСНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНЫХ СЕТЯХ 2008 г.

2. Что такое SQI (Service Quality Index) Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания, от которых зависит удовлетворенность клиентов Стандартная «линейка», которая позволяет: • количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в отдельной точке продаж или предоставления услуг • сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках продаж или предоставления услуг • количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых структурах (сфера торговли и услуг) • сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях

3. Что оценивает SQI • Внешний вид точки оказания услуг • Удобство получения информации о товарах (услугах) • Внешний вид персонала • Установление контакта с клиентом • Выявление потребностей клиента • Презентация товара (услуги) • Ответ на вопросы и возражения клиентов • Завершение контакта с клиентом • Затраты времени клиента • Отношение персонала к клиенту • Субъективная оценка персонала

4. Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI) В 2007 г. на московском рынке общий показатель качества обслуживания повысился на 24%. Каждый четвертый магазинведущих ретейлеров получил максимальную оценкуза качество обслуживания (100 баллов). Возрастает требовательность клиентов. Удовлетворенность уровнем сервиса растет медленнее параметров обслуживания. Больший вес в глазах клиентов приобретают составляющие обслуживания, которые выполняются пока еще далеко не на 100%: установление контакта с клиентом, выявление потребности

5. «Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)

6. Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)

7. Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI) • Действия продавцов, влияющие на продажи в торговых сетях: • Вопросы о готовности совершить покупку (предложение купить) • Предложение сопутствующих товаров (дополнительные продажи) • Информирование о новинках • Информирование об акциях, специальных предложениях • Действия в случае, если товара нет в наличии

8. Динамика выполнениястандартов обслуживания(пример из практики) Общая позитивная динамика маскирует слабые стороны обслуживания: инициативу в установлении контакта с клиентом

9. «Смотритель» или «гид»? Типичная розничная точка сегодня – это красивый, удобный магазин, с хорошим мерчандайзингом, вежливыми, грамотными, но во многом пассивными продавцами. Если вы найдете продавца-консультанта в тот момент, когда вам понадобится помощь, и обратитесь к нему с вопросом, скорее всего вам вежливо ответят и предоставят нужную информацию. Клиент слишком часто не чувствует достаточного внимания к себе, заинтересованности и стремления персонала помочь в выборе того, что ему нужно. Чтобы добиться необходимой помощи, клиенту зачастую нужно самому проявлять изрядную инициативу и настойчивость. Розничные сети и точки продаж сильнее всего различаются именно по этим «отстающим» слагаемым обслуживания

10. Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов(пример из практики) Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов

11. Управление качеством обслуживания: «на трех китах» Розница Маркетинг Персонал Требования к качеству обслуживания: • позиция клиента, рынок • практика организации работы персонала с клиентами • практика обучения сотрудников

12. Система обеспечения качества обслуживания СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ На службе задач управления персоналом ОТБОР И ОБУЧЕНИЕПЕРСОНАЛА МОТИВАЦИЯ, ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА ? ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ, КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

13. Контроль качества обслуживания: что не работает?(пример из практики) Система контроля звонков – налаженный механизм, работающий на задачи управления персоналом (обучение, мотивация, оценка работы операторов). НЕ предоставляет руководству Службы ясную (однозначную, полную, достоверную) сводную картину качества телефонных консультаций для эффективного управления качеством обслуживания в Колл-центре. 13 2008

14. 2008. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ В БОРЬБЕ ЗА КЛИЕНТА В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА Опыт успешных компаний по преодолению «малых» кризисов

15. 100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф или реальность? • Цели, задачи – внутренний проект повышения качества обслуживания • Воля руководства, мобилизация людей к достижению четко обозначенных результатов, внутренний PR • Приоритеты, программа действий, «короткие» шаги внедрения стандартов, конкретные результаты: стандарт всегда выполняется • Мотивация, активизация и ответственность менеджмента розничных точек, контроль и оценка результатов работы по внедрению стандартов • Организация и внутренний контроль выполнения стандартов обслуживания в розничной точке Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения стандартов обслуживания, от которых зависит увеличение продаж и лояльность клиентов

16. «Активный фронт» - управление розничной сетью и розничной точкой, нацеленное на рост продаж и качества обслуживания Активные продавцы Активные директора + =

17. Консалтинг-Центр«ШАГ»SQI-management Спасибо за внимание! Тел. (495) 629-15-86, 629-15-89 Факс (495) 629-15-89 step@stepconsulting.ru www.stepconsulting.ru