| Тема презентации | xx/xx/xx

Всероссийская научно-практическая конференция «Электронные ресурсы и технологии библиотек: современные решения, инновации, возможности» (8-12 октября 2013г., г. Красноярск) | Тема презентации | xx/xx/xx Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра: первые шаги к гибкому управлению услугами библиотеки Ушакова Ольга Борисовна гл. библиограф КрЦНТИБ Красноярской ж.д. 11 октября 2013 г.

Одно из определений клиентоориентированности гласит, что это способ ведения бизнеса, обеспечивающий создание дополнительных конкурентных преимуществ и повышенной добавленной стоимости за счёт новых возможностей и предложений для потребителей. Бизнес в вертикалях // Пульт управления.-2012.-№2.-С.37 | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

«Личный кабинет» - это персональный раздел клиента компании на сайте • Он предназначен для контроля … и получения информации по потребляемым услугам в режиме он-лайн. • Кроме предоставления текущей информации по услугам, с помощью данного сервиса клиенты могут осуществлять гибкое управление набором дополнительных услуг. • Вход в личный кабинет осуществляется посредством ввода логина и пароля. Логин и пароль выдается абоненту в момент подключения…» • Возможности личного кабинета// URL: http://www.tomtel.ru/abonents/personalcabinet.html (дата обращения 15.09.2013) | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Традиционный электронный формуляр • Сведения только о литературе «на руках» и о заказанных изданиях • Нет возможности продления срока пользования • Нет возможности посмотреть, что уже прочитано | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Перечень услуг Центра | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Традиционный электронный формуляр - • отражение авторитарного отношения к читателю и парадигмы, что основная услуга библиотеки – книговыдача | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Что мы изменили в электронном формуляре для превращения его в Личный кабинет? | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Блок навигации и управления мониторингом СМИ Блок информации о литературе на руках Блок информации о публикационной активности конкретного клиента (появляется у категорий: кандидат, доктор наук, аспирант, препод., руководитель) Блок информации о прочитанных книгах с возможностью повторного заказа | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Вид первого блока формуляра в случае, если клиент неподписан на рассылки и у него на руках больше 10 изданий Гибкая автоматическая настройка просмотра формуляра в зависимости от профиля клиента Вид первого блока формуляра в случае, если клиент подписан на рассылки и у него на руках меньше 10 изданий | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Вид основного блока с литературой на руках у клиента, который вовремя продляет срок пользования Вид основного блока у клиента, который имеет задолженность, и брал издания не только на абонементе, но получал их на рабочем месте, как абонент ИРИ, предпочитающий печатный вариант | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Пример блока в случае, если система не нашла в ЭК публикаций авторизованного клиента | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Пример блока в случае, если система нашла публикации в ЭК авторизованного клиента (процесс автоматизирован) | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Клиентами библиотеки в настоящее время являются не только люди, пришедшие в её помещение, но и посетители сайта.Поэтому диапазон возможностей, сервисов, которые доступны в Личных кабинетах, должны приближаться к единым стандартам, принятым в клиентоориентированных предприятиях сферы услуг.Отсутствие возможности управлять услугами в настоящее время «плохой тон» и не способствует сохранению лояльности клиентов. | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Личный кабинет пользователя должен быть связан с автоматизированным перечнем услуг библиотеки и давать возможность управлять услугами: • видеть уже используемые; • подключать новые; • отключать ставшие ненужными; • предлагать те услуги, которых не хватает в перечне библиотеки… | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Дополнительные возможности, которые могут быть реализованы в личном кабинете: • очередь на книгу (с автоматическим информированием клиента об освобождении); • возможность оставить отзыв о книге (премодерируемый); • возможность самостоятельного составления плана чтения; • возможность автоматического формирования персональных рекомендаций изданий клиенту на основе его предпочтений; • возможность заказа у библиотекаря персонального плана чтения; • возможность порекомендовать издания другим пользователям (предполагается для vip-клиентов, которые являются знаковыми фигурами для сотрудников КрасЖД); | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Дополнительные возможности, которые могут быть реализованы в личном кабинете: • сохранение произвольных поисковых запросов клиента с возможностью автоматического получения новой информации по результату запроса (новые поступления по запросу клиента); • блок редактирования персональных данных с возможностью записи в БД клиентов; • блок персональных приглашений на мероприятия/события Центра, отражения уже состоявшегося участия в мероприятиях (эта возможность должна быть реализована в связи с базой данных мероприятий. Таким образом, клиент может вернуться к истории прошедшего события); • возможность управления визуальным отображением блоков личного кабинета (подключение/отключение). | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

«Число гостей библиотек увеличится тогда, когда там будет предоставляться хороший сервис. Сейчас качество услуг в библиотеках сильно отстает от того, как организуется обслуживание посетителей в … кинотеатрах, кафе и тех же книжных магазинах…» Гринько Иван, ст.науч.сотр. Российского института культурологии Источник: Мальцева, А. В Москве появится интерактивная карта библиотек/ А. Мальцева // Известия.-2013.-№154 (21 августа).-С.6 | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

Спасибо за внимание! Красноярский центр научно-технической информации и библиотек Красноярской железной дороги – филиала ОАО «Российские железные дороги» 660021, Красноярск, пр.Мира, д. 131 Сайт в Интранете ОАО «РЖД»: http://dcnti.krw.rzd Ушакова Ольга Борисовна, гл. библиограф E-mail: olushakova@krw.ru Тел. (391)248-04-79 | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

«Клиентоориентированный подход даёт понимание того, что в действительности нужно клиенту не только сегодня, но и в будущем, а это задаёт единый ориентир для всех подразделений. • Для того чтобы реализовать этот подход, необходима трансформация бизнес-процессов, оптимизация рабочих регламентов взаимодействия, эффективная внутренняя коммуникация, система обучения и мотивации персонала и, наконец, формирование установок и ценностей клиентоориентированности». • Якунин, В.И.Культурная эволюция/В.И. Якунин // • Пульт управления.-2012.-№5.-С.52-55 | Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

| Тема презентации | xx/xx/xx

| Тема презентации | xx/xx/xx

Presentation Transcript