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客戶服務管理機制

客戶服務管理機制. XX 銀行稽核室 XXX 先生 時代財金股份有限公司 胡台源. 客服管理依據. 合約 軟體 / 系統發展合約 軟體 / 系統維護合約. 合約管理. Support Log. 客服管理模式. Customer’s First Line Support. 1 st Line Support. 2nd Line Support. Service Time Frame: 0830~1200 1300~1800. System Operation Representative.

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客戶服務管理機制

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Presentation Transcript

  1. 客戶服務管理機制 XX銀行稽核室 XXX先生 時代財金股份有限公司 胡台源

  2. 客服管理依據 • 合約 • 軟體/系統發展合約 • 軟體/系統維護合約

  3. 合約管理

  4. Support Log 客服管理模式 Customer’s First Line Support 1st Line Support 2nd Line Support Service Time Frame: 0830~1200 1300~1800 System Operation Representative Customer Service Representative Application System 3rd Line Support Application Maintenance PM

  5. 客戶服務紀錄

  6. 客戶服務列表管理

  7. 客戶服務編碼 編碼申請流程： 專案編碼 : 由專案負責人向管理部申請 • 表單編碼 : 由專案負責人/服務人員/客服部向客服部申請 • 應用系統專案文件編碼 : 由專案負責人向客服部申請 • 專案編號-x-xxx = 表單編號 表單編碼(需求單/保固單)法則 • 專案執行中 • 專案編碼-N-流水號：新需求 • 專案編碼-C-流水號：更改需求 • 專案編碼-B-流水號：瑕疵, 錯誤 • 驗收後進入保固期或維護期 • 行代碼-O-000-S-流水號：系統發生問題（到點或線上排除 • 銀行代碼-O-000-N-流水號：新需求 • 銀銀代碼-O-000-C-流水號：更改需求 • 銀行代碼-O-000-B-流水號：瑕疵、錯誤 • 硬體及系統軟體：銀行代碼-O-000-H-流水號(保固單適用) • 流水號: 3碼, 由001至999 , 視需要可擴充至999

  8. 客戶服務處理流程

  9. 客戶服務追蹤管理

  10. 定期保固/維護紀錄

  11. 定期客戶服務追蹤管理

  12. 發展流程管理

  13. 發展流程管理

  14. 發展流程管理-需求管理

  15. 發展流程管理-軟體版本管理

  16. 發展流程管理-軟體版本管理

  17. 發展流程管理-測試管理

  18. 專案資料管理

  19. 發展流程管理-系統構型管理 • 依合約/訂單/更新計畫獲得硬體/系統 • 由CS或PM 提出service request, 並依service request 管理辦法追蹤執行情形 • 由CS或PM 更新該客戶構型表後, 交建構管理人員納管 • 由 CS 提出, 定期與PM review 客戶構型使用壽限, 需要時請 PM 提出更新計畫

  20. 專案管理

  21. 目前進行中專案人力規劃 • 專案經理 : 胡台源 • 系統分析師 : 楊嶽衡, 陳柏璋 • 系統測試 : 周盈君, 蔣尚霖 • 版本管理 : 邱筱柔 • 現場服務 : 胡台源, 余俊成 • 版本更新 • 月保養, 季保養

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