LibQUAL+ Norwegian Academic Libraries Av Sølvi Løchen, Universitetsbiblioteket i Trondheim

1. LibQUAL+ Norwegian Academic Libraries Av Sølvi Løchen, Universitetsbiblioteket i Trondheim 72.Bibliotekmøte, Hamar 18.mars 2010

2. Kvalitetssikring LibQUAL+, ARL og servqual Norsk konsortium Undersøkelsen Evaluering Konsortiets framtid Råd Foredraget handler om…

3. Kvalitetsreformen 2003 Mål- og resultatstyring, risikostyring, økonomiske reformer Evaluering av virksomheten Benchmarking med indikatorer Brukerretting Kvalitetssikring av bibliotek i universitets- og høyskolesektoren

4. Kvalitetssikring av bibliotek i universitets- og høyskolesektoren Kvalitetsindikatorer (ABM-u) og brukertilfredshetsundersøkelser (LibQUAL) anbefalt i 2007 Anbefalte konsortium: benchmarking Universitetsbiblioteket i Trondheim er koordinator Universitets- og høyskolerådets bibliotekutvalg

5. Universitetsbiblioteket i Agder Else-Margrethe Bredland og Henry Langseth Universitetsbiblioteket i Tromsø Johanne Raade og Runa Rønning Ryeng Universitetsbiblioteket i Bergen Marit Kullerud Universitetsbiblioteket i Oslo Per Morten Bryhn Universitetsbiblioteket i Trondheim Sølvi Løchen (koordinator) Konsortiets institusjoner med kontaktpersoner:

6. LibQUAL+ ARL (non-profit) Internasjonal undersøkelse For enkeltbibliotek For konsortier; bl.a. Sconul (67 forskjellige institusjoner, årlig siden 2003) Norwegian Academic Libraries (5 bibliotek) European Business Schools (BI, NHH)

7. Australia, Canada, Denmark, Egypt, Finland, France, Hong Kong, Ireland, New Zealand, the Netherlands, Norway, South Africa, Sweden, Switzerland, U.K., U.S. Deltakerbibliotek fra

8. Språk (Killick, 2008)

9. Forarbeid

10. Svarprosent, antall kommentarer og fullføringsgrad blant målgruppene 1) Svarprosenten i de tre første kolonnene sees her i forhold til det totale antallet ansatte og studenter slik det fremgår i DBH, og ikke i forhold til de som mottok undersøkelsen (Ulik utvalgsmetode ved de forskjellige institusjonene).2) Fritekstfelt til slutt i spørreskjemaet som var valgfritt å benytte3) Prosentandel av de som åpnet spørreundersøkelsen og besvarte tilstrekkelig antall spørsmål til at den telte som en gyldig besvarelse.

11. Oversikt over faktisk antall besvarelser blant studenter og ansatte

13. Skape ”bli-god-kultur” Forstå brukernes opplevelse Systematisk samle og tolke tilbakemeldinger over tid Gi sammenlignbare data fra andre institusjoner Identifisere beste praksis  Øke bibliotekpersonalets analytiske evner når det gjelder å bruke og tolke data Undersøkelsens formål:

14. Tre temaer: Biblioteklokalene Informasjonstilgang Service og personale   I tillegg kommer 5 valgfrie, lokale spørsmål der tema derfor vil variere  22 hovedspørsmål

15. Tilfredshet Bibliotekbruk: fysisk eller nettsider Demografi – ”bibliotektilhørighet”, alder og kjønn Stilling/studentkategori (vit.ans.og stud.) Fagområde Eget felt for fritekstkommentarer Det skal også svares på spørsmål om:

16. 9 spørsmål (tillit, individuell service, høflighet, vilje og kompetanse til å svare, omtanke, forståelse, hjelpsomhet, pålitelighet) Stolpediagrammer som viser avstand mellom lavest aksepterte til ønskete nivå, og opplevd nivå Tre tabeller, spørsmålene er delt opp i: Tilfredshet med serviceinnstilling Tilfredshet med kompetanse Service

17. Tabell 1. Opplevd serviceinnstilling hos bibliotekansatte: Vitenskapelig ansatte AS 2 Å gi brukerne individuell service og oppmerksomhet AS 3 Bibliotekpersonale som er høflig og imøtekommende AS 4 Vilje til å besvare forespørsler fra brukerne AS 6 Bibliotekpersonale som har omtanke for brukerne AS 8 Bibliotekpersonalets vilje til å hjelpe brukerne AS 2 AS 3 AS 4 AS 6 AS 8

18. Tabell 2. Opplevd serviceinnstilling: Studenter, lavere grad AS 2 Å gi brukerne individuell service og oppmerksomhet AS 3 Bibliotekpersonale som er høflig og imøtekommende AS 4 Vilje til å besvare forespørsler fra brukerne AS 6 Bibliotekpersonale som har omtanke for brukerne AS 8 Bibliotekersonalets vilje til å hjelpe brukerne AS 2 AS 3 AS 4 AS 6 AS 8

19. Tabell 3. Opplevd kompetanse hos bibliotekansatte: Vitenskapelig ansatte AS 1 Bibliotekpersonale som har tillit hos brukerne AS 5 Bibliotekpersonale som har kompetanse til å besvare spørsmål AS 7 Bibliotekpersonale som forstår hva brukerne trenger AS 9 Pålitelighet i forhold til å håndtere brukerproblemer AS 1 AS 5 AS 7 AS 9

20. 5 spørsmål 2 tabeller vitenskapelig ansatte studenter, lavere grad Lokaler

21. Tabell 4. Lokaler: Vitenskapelig ansatte LP 1 Biblioteklokaler som inspirerer til studier og læring LP 2 Stille soner for individuelt arbeid LP 3 Lett tilgjengelige og innbydende lokaler LP 4 Biblioteket som et godt sted for forskning, studier og læring LP 5 Områder for gruppearbeid LP 1 LP 2 LP 3 LP 4 LP 5

22. Tabell 5. Lokaler: Studenter, lavere grad LP 1 Biblioteklokaler som inspirerer til studier og læring LP 2 Stille soner for individuelt arbeid LP 3 Lett tilgjengelige og innbydende lokaler LP 4 Biblioteket som et godt sted for forskning, studier og læring LP 5 Områder for gruppearbeid LP 1 LP 2 LP 3 LP 4 LP 5

23. 8 spørsmål 3 tabeller: Tilfredshet med omfang (elektronisk, trykt og tidsskrifter) De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for Informasjonsressurser

24. Tabell 6. Informasjonsressurser: Vitenskapelig ansatte IC 3 Det trykte (papirbaserte) bibliotekmateriale jeg har behov for IC 4 De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for IC 5 Moderne utstyr som gir enkel tilgang til den informasjonsen jeg trenger IC 3 IC 4 IC 8

25. Tabell 7. Informasjonsressurser, web: Akademisk personale IC 1 Muligheten for å bruke elektroniske informasjonsressurser hjemmefra eller fra kontoret IC 2 en bibliotekweb der jeg lett kan finne fram selv IC 5 Moderne utstyr som gir enkel tilgang til den informasjonen jeg trenger IC 6 søkeverktøy som er enkle å bruke slik at jeg kan finne ting selv IC 7 Å gjøre informasjon lett tilgjengelig for selvstendig bruk IC 1 IC 2 IC 5 IC 6 IC 7

26. Tabell 8. IC-4: De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for: Vitenskapelig ansatte, studenter, høyere og lavere grad.

27. Opplæring i hvordan jeg får tilgang til, evaluerer og bruker informasjon Opplæring i hvordan jeg effektivt bruker elektronisk tilgjengelige databaser, tidsskrifter og bøker Opplæring i bibliotekbruk på forespørsel Å skreddersy svar på enkeltspørsmål fremfor å lære meg mer enn jeg trenger å vite Hjelp som medvirker til at jeg finner nødvendig informasjon mens jeg utvikler mine forskningsferdigheter Muligheten for online hjelp til bibliotekets elektroniske ressurser Bibliotekpersonalets hjelp til å lære meg hvordan jeg får tilgang til og bruker informasjon Hjelpsomhet til å løse brukernes IT-problemer Å gjøre meg oppmerksom på bibliotekressursene og tjenestene Enkel navigering på bibliotekets nettsider 5 valgfrie tilleggsspørsmål

28. 291 (Agder) 508 (Bergen) 1382 (Oslo) 338 (Tromsø) 775 (Trondheim) 3294 (til sammen) Verdifullt for intern oppfølging Kommentarer

29. Rapportene fra LibQUAL+ Excel SPSS Brekke resultater ned på bibliotek-nivå Analyseverktøy på LibQUAL+’s nettsider Følge med på svarprogresjon underveis Fordeling av svar på avdelingene Statistikk med tabeller over resultater i fagmiljøer (kombinere bibliotek og for eksempel samfunnsfag) Stadig under utvikling Analysemuligheter

30. Styringsverktøy Brukernes synspunkter viktig Sammenligne med andre bibliotek God oppfølging (e-post) Ofte å se L-ansatte på europeiske konferanser Holder kurs, møter i England (Sconul) Tung undersøkelse Ingen lokal tilpasning: alt standardisert To språkversjoner, to undersøkelser 23.538 respondenter åpnet spørreskjemaet, bare 10.065 fullførte den Lanserer ny versjon i 2010: LibQUAL Lite Evaluering av LibQUAL+

31. Opprett en lokal gruppe i god tid Skaff tillatelse til å sende ut eposter Send ut til alle studenter og ansatte Unngå eksamenstider og semesterslutt Ikke vær redd for å spørre LibQUAL+ Test ut undersøkelsen på bibliotekansatte Markedsfør Sett opp premier Resultatene må ut til brukerne Bruk resultatene som begrunnelse for budsjettforslag Råd til nye deltakere

32. Rapport i nær framtid Konsortiet har besluttet å anbefale ny LibQUAL+ undersøkelse Konsortiet opprettholdes Noen flere som vil bli med? Ta kontakt! solvi.lochen@ub.ntnu.no Hva skjer videre?

33. Takk for meg solvi.lochen@ub.ntnu.no Universitetsbiblioteket i Trondheim Universitetet i Tromsø Universitetsbiblioteket i Oslo Universitetet i Agder Universitetet i Bergen