CHANGE YOUR MINE

1. CHANGE YOUR MINE ENFOQUE ISO ENFOQUE CERO DEFECTO

2. Norma ISO 9001 • Específica los requisitos para los Sistemas de Gestión de la Calidad aplicables a toda la Organización que necesite demostrar: • Su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios

3. OBJETIVO AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

4. Principios de Gestión de Calidad • Enfoque al Cliente: Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes, esforzarse en exceder las expectativas. • Liderazgo: Establecen la Unidad de Propósito y la Orientación de la Organización. • Participación del Personal: Es la esencia de la Organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la Organización

5. 4) Enfoque basado en Procesos: Actividades y Recursos eficientes cuando se gestionan por un Proceso 5) Enfoque de Sistema para la Gestión: Gestionar los procesos. 6) Mejora Continua: Objetivo permanente 7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Análisis de datos e información. 8) Relaciones Mutuamente beneficiosas con el proveedor

6. Necesidades y Expectativas de • Clientes son Cambiantes • Presiones Competitivas • Avances Técnicos Clientes necesitan productos que satisfagan sus necesidades y expectativas Necesidades expresadas en especificaciones del producto Requisitos del Cliente Aceptabilidad del producto De forma Contractual o determinados por la Organización Fundamentos Enfoque de los SGC basado en aumentar la Satisfacción del cliente: Mejora Continua

7. A qué nos ha ayudado el SGC? • Anima a las Organizaciones a analizar los Requisitos del Cliente. • Definir los procesos que contribuyen al logro de productos aceptables. • Mantener los procesos bajo control. • Nos ha dado el marco de referencia para la Mejora Continua.

8. Enfoque basado en Procesos • Cualquier actividad o conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar entradas en salidas Satisfacción Del Cte Ventas Almacén Operación Aduanera

9. Política de Calidad Se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir a la Organización Proporcionar: • Servicios Aduanales Integrales: Qué implica una operación de Comercio Exterior? Transporte, Atención personalizada, cumplimiento de regulaciones, etc. • Que satisfagan los requisitos de nuestros Clientes: Fruteros, Maquilas, • Mejorando continuamente nuestros procesos y recursos: • Nuestros Procesos: Ventas, Almacén, Operación, Transporte, Crédito y Cobranza. • Nuestros Recursos: Los que tenemos (infraestructura, personal, etc), los de la empresa (entendido como ganancias del negocio)

10. Objetivos de Calidad • Enfoque a la Satisfacción del Cliente • Enfoque a aumentar los ingresos • Enfoque a la Mejora Continua

11. Importancia de la Documentación • Permite la comunicación del Propósito y la consistencia de la acción. • Lograr la conformidad de los requisitos del cliente y mejorar la calidad • Repetibilidad y trazabilidad • Proporciona evidencias objetivas • Evaluar la eficacia y adecuación de SGC

12. Tipos de Documentos • Manual de Calidad: Proporciona Información acerca del SGC • Planes de Calidad: Cómo se aplica el SGC a un producto, proyecto o contrato. • Especificaciones: Documentos que establecen requisitos. • Guías: Recomendaciones o sugerencias • Procedimientos documentados, Instrucciones de Trabajo y Planos: Proporcionan información de como efectuar las actividades de manera consistente. • Registros: Proporcionan evidencia objetivo de las actividades realizadas o resultados obtenidos.

13. ENFOQUE CERO DEFECTO • Década de los 80’s • Orientación para el control de Calidad Cero Defecto al 100% • Se sostiene que si se establece un nivel aceptable de defectos, ello tiende a provocar que dicho nivel se convierta en profecía Philip Crosby Si se sabe que está bien trabajar dentro de un nivel Determinado de errores, llegarán a considerar que ese nivel es la “norma”

14. A las personas se les establecen estándares de desempeño mas holgados que los que ellos mismos se permiten en sus vidas personales. • Sostener a un bebe • Pagar las cuentas • Educar bien a sus hijos

15. Porcentaje de Error Aceptable Justificación: Los humanos no somos perfectos De modo que: Si el 100% de perfección es inalcanzable, por qué no conformarse con el 99%? O mejor aun, y para no vernos muy exigentes e inhumanos, qué tal el 95%?

16. O bien, la media: 96.642% • Que implicaría que: • De 100,000 transacciones efectuadas, 3,358 resultarían mal. • De 67,000 personas que pasan por el quirofano, 670 experimentarían complicaciones

17. Qué tal el 99.99%? • Las guarderías entregarían 12 bebes por día a padres que no corresponden • Las instituciones financieras descontarían 22 mil cheques de cuentas bancarias equivocas, cada 60 minutos. • Los Servicios de telecomunicaciones transmitirían 1,314 llamadas erróneas cada 60 min.

18. Qué con nosotros? • De 4,500 operaciones al mes en promedio: • 45 operaciones saldrían con incidencia, de las cuales sólo una puede provocar la cancelación de la patente.

19. Los clientes • Si mensualmente cometemos 45 errores, después de 3 corremos el riesgo de que el cliente se vaya. • Si Gamas tiene 200 clientes, después de 3 meses, se irán los primeros 45, al siguiente mes los siguientes 45 (ya van 90 de 200) Al siguiente mes otros 45, y sucesivamente hasta que todos los 200 se hayan ido.

20. Nuevo pensamiento • Calidad Total! • Quien corrige en lugar de prevenir está destinado al fracaso

21. Adopción de Calidad como Proyecto de Gestión • Economía Globalizada • Mayor oferta, menos demanda • Cambio de Actitud en compromiso con las organizaciones • Empresas centradas en Hacer mas, no en Hacer mejor • Desperdicio de Inteligencia

22. Calidad Total Permite a la empresa satisfacer siempre al cliente y siempre mas barato.

23. No Calidad Total • Costes inútiles • Retrasos • Quejas del cliente • Pérdida de competitividad

24. Metamorfosis • Debemos de interesarnos mas en el mercado que en nosotros mismos, en los clientes que en nuestras necesidades. • Mejor relación con nuestros clientes internos • Dejar de producir MAS para producir MEJOR. • Empresa piramidal por empresa multicelular

25. Relaciones de confianza con proveedores • Sustitución de control por la Prevención • Eliminación de desperdicios y despilfarros

26. Nueva forma de trabajar en Gamas • Enfoque ISO – Al cliente • Cero Errores – No perdida de clientes No Rectificaciones No inexactas Clasifi. No bultos de + o -

27. Qué es la Satisfacción al Cliente? • Ganarse un lugar en la mente del cliente y del mercado meta • El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas

28. Elementos que la conforman: • Rendimiento Percibido: Resultado, según el cliente, del servicio entregado. • Expectativas: Lo que él en serio esperaba • Niveles de Satisfacción: Poco, bueno, excelente.

29. Incrementar la Satisfacción del Cliente PARA SEGUIR VENDIENDO!