تهيه وتنظيم : محمد صباحي بيدگلي عضو هيئت علمي دانشكده بهداشت دانشگاه علوم پزشكي كاشان

2. آشنایی با مدل تعالی سازمانی EFQM تهيه وتنظيم :محمد صباحي بيدگلي عضو هيئت علمي دانشكده بهداشت دانشگاه علوم پزشكي كاشان

3. تحول فقط در صورتي امکان پذير است که شبکه اي توانمند از آن حمايت کند ....

4. EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT بنياد مديريت کيفيت اروپا

5. فهرست مطالب • مقدمه • تاریخچه • اهداف مدل تعالی سازمانی • آشنایی با کلیات مدل • مفاهیم بنیادین تعالی ) اصول اصلي سازمانهاي متعالي ) • معیارهای مدل EFQM • معیارهای مدل از دید امتیاز • روشهای خودارزیابی

6. مقدمه

7. مقدمه • طی دهه های اخیر، اندیشمندان علم مدیریت با تکیه بر تجارب سازمان های موفق و پیشرو، همواره در پی یافتن راه حل هایی برای بهبود وضعیت و حرکت به سوی تعالی بوده اند که نتیجه تحقیق و مطالعات آنها، منجر به خلق ابزارهایی همچون CRM, PM , SIX SIGMA , ISO , BSC , TQM , 5s و ... شده انست که هر کدام از این ابزارها در صورت به کارگیری صحیح در زمان و مکام مناسب، می تواند منافع مادی و غیر مادی بیشماری را برای سازمانها به همراه داشته باشد .

8. مقدمه ( دنباله ) به موازات پیدایش تکنیکهای مدیریتی متنوع، مدلهای تعالی سازمانی از دهه 1950 میلادی متولد شدند. این مدلها با الگوبرداری از شرکتهای موفق دنیا توانسته اند چارچوب مناسبی را برای مدیریت سازمانها در محیط رقابتی ارایه کنند. ویژگی بارز این مدلها، نوع نگرش به سازمان ( کل نگری ) است که به مدیریت این امکان را میدهد تا ضمن ارزیابی و مداقه سازمان تحت امر خود، بتواند آن را با سایر سازمانهای مشابه مقایسه کند.

9. تاريخچه

10. تاریخچه • جوایز کیفیت در دنیا عمدتا بر 3 مدل بنیان نهاده شده اند که عبارتند از : • مدل دمینگ • مدل مالکوم بالدریچ • مدل EFQM

11. تاریخچه ( 2 ) • خاستگاه نخستین جایزه کیفیت در دنیا، کشور ژاپن بود . اتحادیه دانشمندان ژاپن ( juse) در جولای سال 1950 ، از پروفسور ادوارد دمینگ برای حضور در ژاپن دعوت کرد. • Juse به پاس قدردانی از بخشش دمینگ و با هدف ارتقاء و توسعه مستمر کنترل کیفیت آماری در ژاپن، پیشنهاد تاسیس یک جایزه با نام دمینگ را به هیئت مدیره ارائه و هیئت مدیره نیز اتفاق آراء، آن را تصویب کرد.

12. تاریخچه ( 3 ) • با گذشت قریب به سه دهه از تولد جایزه دمینگ در ژاپن، صاحبان صنایع، مدیران بنگاههای اقتصادی و دولتمردان آمریکا بتدریج دریافتند که در توانایی آنها در رقابت اقتصادی با ژاپن تحلیل رفته و یکی پس از دیگری، بازارهای محصولات و خدمات شرکتهای آمریکایی بدست ژاپنی ها تسخیر می شود. • مالکوم بالدریچ وزیر وقت بازرگانی آمریکا، پیشنهاد تاسیس جایزه ای را به کنگره آمریکا ارائه داد که نهایتا در سال 1987 و بعنوان یک قانون و به یاد مالکوم بالدریچ، جایزه مالکوم بالدریچ تاسیس و از سال 1988 به سازمانهای پیشرو و متعالی در بخش صنعت و خدمات و از سال 1999 نیز سازمانهای فعال در بخش بهداشت و آموزش اهداء شد.

13. تاریخچه ( 4 ) • در اواخر دهه 1980 گروهی از مدیران عامل 14 سازمان پیشرو در اروپا گرد هم آمدند تا راهکار به سلامت جستن از مخاطرات موجود و سردمداری آینده را پیدا کنند . به این ترتیب در سال 1989 ، بنیاد مدیریت اروپا با نام مخفف EFQM( Eurupian Foundation Quality Management ) تاسیس شد و کمیسیون اروپا آنرا تائید کرد .

14. تاريخچه جوايز كيفيت جايزه كيفيت اروپا جايزه دمينگ جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج

15. استفاده‌كنندگان از مدلسرآمديEFQM • بيش از000ر30 سازماندرسرتاسر اروپا • 60% از 25 شركت بزرگاروپا • 9 سازمان از13 سازمان اروپايي كهدر ردة 50 شركت مهم دنياقراردارند • حداقل 000ر15SME

16. تاریخچه ( 5 ) • در ایران مدل تعالی سازمانی زمانی مطرح شد که در جهان بیش از 70 مدل سرآمدی ملی و 90 جایزه کیفیت وجود داشت . • از سال 1380 مدل تعالی سازمانی EFQM بعنوان مبنای تدوین جایزه در ایران برگزیده و مقدمات تولد 2 جایزه ، فراهم شد . یکی جایزه ملی کیفیت که توسط موسسه استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران و دیگری جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی که از طریق موسسه مطالعات و بهره وری و نیروی انسانی ، به سازمانهای واجد شرایط اعطاء می شود.

17. در عصر تغييرات مستمر ، ” تنها يادگيرندگان ” آينده را به ارث خواهند برد ، ما بقي خود را براي زندگي در دنيايي تجهيز کرده اند که ديگر وجود ندارد .

18. سازمانها صرف نظر از حوزه فعالیت، اندازه ، ساختار یا بلوغ سازمانی و موقعیتشان، نیازمند ایجاد یک چارچوب مدیریتی مناسبی هستند.

19. چرا سازمان ها از مدل EFQM استفاده مي كنند؟ • نشان دادن تصويري واقعي ازكيفيت سازمان(نقاط قوت؛پتانسیل هاو...) • شناسائي حوزه هاي تمركز فعاليتهاي بهبود • ساماندهي طرحهاي بهبود در چارچوبي واحد • تبادل تجربيات درون و برون سازمانی با بکارگيری ابزاربهینه کاوی(benchmarking) • درك محركهائي كه موجب نتايج كسب و كار مي شوند • ايجاد زبان و تفکر مشترک در تمامی ابعاد سازمان و در همه حوزه های عملکرد. • ايجاد تعادل بين ذينفعان مختلف(مشتريان،کارکنان،جامعه و....)

20. آشنایی با کلیات مدل • مدل تعالی سازمانی دارای چند بخش اساسی است که عبارتند از : مدل امتیاز دهی چارچوب خود ارزیابی منطق ارزیابی RADAR معیارهای تعالی مفاهیم بنیادین

21. آشنایی با کلیات مدل ( 2 ) الف ) مفاهیم بنیادین ( اصول اصلي مدل ): 8 مفهوم ، اصل و زیر بنای مفهومی و فلسفی ( چرایی ) مدل را تشکیل داده و نقشی بنیادین در مدل، دارا است. این مفاهیم مهمترین و بارزترین وجوه توفیق و سرآمدی سازمانها در دنیای امروز بوده و حاصل نظر سنجی های متعدد بنیاد مدیریت کیفیت اروپا از رهبران و مدیران موسسات پیشرو در سراسر اروپا می باشند که این مفاهیم بعنوان مزیتهای رقابتی و رموز موفقیت سازمان خود، یاد کرده اند .

22. آشنایی با کلیات مدل ( 3) ب ) معیارها : مفاهیم، با توجه به ماهیت انتزاعی خود ، بطور صرف قابل مشاهده ، ارزیابی و اندازه گیری در سازمانها نیستند و باید از طریق مشاهده موارد کمی، محسوس و عینی، میزان درک و تحقق مفاهیم بنیادین در سازمانها را پیگیری و ردیابی کرد. 9 معیار مدل EFQM دقیقا وظیفه تعیین سطح و وضعیت 8 مفهوم بنیادین در سازمانهای ارزیابی شونده را برعهده دارند.

23. آشنایی با کلیات مدل ( 4) ج ) چارچوب خودارزیابی : ارزیابی سازمان بر طبق معیارهای مدل ، مستلزم تعریف و تبیین روشهایی استاندارد جهت حصول به بهترین نتیجه ممکن است که با توجه به تجربیات ارزیابان، نوع و میزان آمادگی ( بلوغ ) سازمان و جدیت رهبران آن، از یکی از روشهای معمول استفاده می شود.

24. آشنایی با کلیات مدل ( 5) د ) منطق RADAR : با توجه به تعدد تفاسیر و تعابیر ارزیابان از خواسته های مدل و نیز بیان کلیات در شرح مدل ( کلی گویی ) و برای جلوگیری از تاثیر موارد فوق بر نتیجه کار ارزیابی سازمانها، نگاه استاندارد و ساختار یافته ای جهت مشاهده میزان تحقق هر یک از زیر معیارها در سازمان، تحت عنوان منطق RADAR، توسط طراحان مدل شکل گرفته است که شباهت فراوانی به چرخه بهبود مستمر PDCA در سیستم مدیریت کیفیت ISO9001:2000 دارد.

25. آشنایی با کلیات مدل ( 6) ه ) مدل امتیاز دهی : برای تعیین میزان اهمیت هر یک از معیارها در مدل، روش امتیاز دهی خاصی تنظیم شده است که به کمک آن بتوان علاوه بر اندازه گیری و تعیین میزان فاصله و شکاف موجود بین وضعیت فعلی و آرمانی و هدف گذاری جهت بهبود، امکان مقایسه سازمانها با یکدیگر را مهیا می سازد .

26. نتيجه گرايي Results Orientation مشتري مداري Customer Focus مسئوليت‌ اجتماعيسازمان Corporate Social Responsibility رهبري و ثبات در مقاصد Leadership & Constancy of Purpose توسعه شراكت‌ها Partnership Development يادگيري، نوآوري و بهبود مداوم Continuous Learning, Improvement & Innovation مديريت بر اساس فرآيندها و واقعيات Management by Processes and Facts مشاركت و توسعه كاركنان People Development & Involvement EFQMارزشها و مفاهيم بنيادين مدل

27. ارزش‌هاومفاهيم بنيادين،پايه اصلی برنامه ريزی برای هر سازمان باهر نوع فعاليت و اندازه می باشد.

28. ارزش‌ها و مفاهيم محوري EFQM 1- نتيجه گرايي:تعالي همانا دستيابي به نتايج است كه منافع كليه ذينفعان را در بر گيرد Results Orientation 2- مشتري مداري: تعالي براي مشتري ارزش مطلوب وپايدار ايجاد مي‌كند. Customer Focus

29. ارزش‌ها و مفاهيم محوري EFQM (ادامه) 3- رهبري و ثبات در مقاصد: تعالي همانا رهبري بلند نظرانه و الهام‌بخش توام با ثبات هدف مي‌باشد. Leadership & Constancy of Purpose 4- مديريت بر اساس فرآيندها و واقعيت‌ها: تعالي، مديريت سازمان با استفاده از سيستم‌ها، فرايندها و واقعيت‌هاي مرتبط و وابسته به هم است. Management by Processes & Facts

30. ارزش‌ها و مفاهيم محوري EFQM (ادامه) 5- مشاركت و توسعه كاركنان: تعالي حداكثر نمودن مشاركت پرسنل از طريق دخيل نمودن و توسعه آنان مي‌باشد. People Development & Involvement 6- يادگيري، نوآوري و بهبود مداوم:تعالي به چالش گرفتن وضعيت موجود و ايجاد تغيير از طريق يادگيري و ايجاد فرصت‌هاي نوآوري و بهبود مي‌باشد. Continuous Learning, Innovation & Improvement

31. ارزش‌ها و مفاهيم محوري EFQM (ادامه) 7- توسعه شراكت‌ها: تعالي، توسعه و حفظ شراكت‌هاي با ارزش‌افزوده است. Partnership Development 8- مسئوليت‌هاي اجتماعي: تعالي پيشي گرفتن از حداقل چارچوب‌هاي قانوني است كه سازمان به آن عمل مي‌كند و همچنين پاسخ‌گو به توقعات طرف‌هاي ذينفع در جامعه مي‌باشد. Corporate Social Responsibility

32. 1 ) مفاهیم بنیادین ( نتيجه گرايي ) تعريف : تعالي ، دستيابي به نتايجي است كه رضايت كليه ذينفعان سازمان را در بر داشته باشد. مفهوم در عمل : در محيط پر تغيير دنياي امروز، سازمانهاي متعالي همواره و به سرعت در برابر تغيير نيازها و انتظارات ذينفعان، چابك، منعطف و پاسخگو هستند. سازمانهای متعالی، نیازها و انتظارات ذینفعان خود را اندازه گیری و پیش بینی کرده، تجربیات و ادراکات آنها را نظاره و عملکرد سایر سازمانها را بررسی می کنند.

33. 1 ) مفاهیم بنیادین ( نتيجه گرايي ) دنباله • اطلاعات مربوط به ذینفعان فعلی و آینده، جمع آوری شده و به منظور تعیین بکارگیری و بازنگری خط مشی ها و راهبردها، اهداف، مقاصد، شاخصها و برنامه های کوتاه مدت، میان مدت، بلند مدت در این سازمانها مورد استفاده قرار می گیرد .

34. 1 ) مفاهیم بنیادین ( نتيجه گرايي ) مزایا • مزایای قابل انتظار از این مفهوم : • ایجاد ارزش افزوده برای تمامی ذینفعان سازمان • موفقیت پایدار برای تمامی ذینفعان سازمان • درک نیازمندیهای عملکردی حال و آینده سازمان • ایجاد هم راستایی و تمرکز در سطح سازمان • مشعوف کردن ذینفعان سازمان

35. 2 ) مفاهیم بنیادین (مشتری مداری ) • تعریف : تعالی ، خلق ارزش مطلوب و پایدار برای مشتری است . • مفهوم در عمل : سازمانهای متعالی، مشتریان خود را می شناسند و آنها را به خوبی درک میکنند . همچنین درک میکنند که دستیابی به وفاداری، ماندگاری و سهم بازار، از طریق تمرکز برخواسته ها و انتظارات فعلی و بالقوه مشتریان افزایش می یابد .

36. 2 ) مفاهیم بنیادین (مشتری مداری ) • مزایای قابل انتظار از این مفهوم: • وجود مشتریان مشعوف شده • سطح بالای حفظ مشتریان و جلب اعتماد آنها • توسعه سهم بازار • موفقیت پایدار سازمان • کارکنان با انگیزه • درک صحیح رقبا

37. 3) مفاهیم بنیادین (رهبری و ثبات در مقاصد) • تعریف : تعالی، رهبری دوراندیش و الهام بخش، همراه با ثبات در مقاصد است. • مفهوم در عمل :سازمانهای متعالی، رهبرانی دارند که سمت و سوهای روشنی برای سازمان خود تعیین و ارائه می کنند . این رهبران، ارزشها، اصول اخلاقی ، فرهنگ و ساختار اداری را به گونه ای در سازمان مستقر می سازند که هویت و جذابیت واحدی در ذهن ذینفعان ایجاد کند. آنها کارکنان را بطور مداوم به سمت تعالی حرکت می دهند، بگونه ای که به عنوان الگویی شاخص برای رفتار و عملکرد شناخته می شوند .

38. 3) مفاهیم بنیادین (رهبری و ثبات در مقاصد) • مزایای قابل انتظار از این مفهوم: • روشن شدن مقصد و جهت گیری سازمان • ایجاد یک هویت شفاف برای سازمان و در درون آن • ایجاد مجموعه ای از ارزشها و اخلاقیات و به اشتراک گذاردن آنها در سازمان • ایجاد رفتارهای سازگار و الگو در سطح سازمان • دستیابی به نیروی کار متعهد، با انگیزه و موثر • ایجاد اعتماد به سازمان و اعتماد درون سازمانی حتی در شرایط متلاطم و پر تغییر

39. 4) مفاهیم بنیادین (مدیریت بر اساس فرآیندها و واقعیات) • تعریف : تعالی ، مدیریت سازمان از طریق مجموعه ای از سیستم ها، فرآیندها و واقعیتهای مرتبط و بهم پیوسته است. • مفهوم در عمل : سازمان متعالی، دارای نظامهای مدیریتی موثری هستند که بر مبنای آن، خواسته ها و انتظارات کلیه دینفعان برآورده می شود. • اطمینان از اجرای نظام مند خط مشی ها، راهبردها، اهداف و برنامه های سازمان از طریق مجموعه ای از فرآیندها تضمین می شود .

40. 4) مفاهیم بنیادین (مدیریت بر اساس فرآیندها و واقعیات) • مزایای قابل انتظار از این مفهوم : • به حداکثر رسانیدن کارآیی و اثربخشی در دستیابی سازمان به اهداف خود و ارائه محصولات و خدمات • تصمیم گیری موثر و واقع گرایانه • مدیریت موثر ریسک • افزایش اعتماد ذینفعان به سازمان

41. 5 ) مفاهیم بنیادین (توسعه و مشارکت کارکنان ) • تعریف : تعالی ، حداکثر کردن مشارکت کارکنان از طریق توسعه و دخالت دادن آنها در امور است. • مفهوم در عمل : سازمانهای متعالی، شایستگی های لازم حال و آینده برای به اجرا در آوردن خط مشی ها، راهبردها، اهداف و برنامه ها را شناسایی و درک میکنند. آنها با جذب و توسعه کارکنانشان به شایستگی های مورد نظر دست یافته و آنان را فعالانه و مثبت ، بگونه ای همه جانبه حمایت می کنند.

42. 5 ) مفاهیم بنیادین (توسعه و مشارکت کارکنان ) • مزایای قابل انتظار از این مفهوم : • ایجاد حس تعلق به اهداف و مقاصد سازمان در سطح کارکنان • نیروی کارمتعهد، وفادار و باانگیزه • سرمایه های فکری بسیار ارزشمند • بهبود مستمر قابلیت و عملکرد افراد • بالا رفتن حس رقابت از طریق توسعه چشم انداز کارکنان • استفاده از توان بالقوه کارکنان

43. 6 ) مفاهیم بنادین ( یادگیری ، نوآوری و بهبود مستمر ) • تعریف : تعالی ، به چالش طلبیدن موجود و ایجاد تغییر به منظور نوآوری و خلق فرصتهای بهبود با استفاده از یادگیری است. • مفهوم در عمل : سازمانهای متعالی، همواره در حال یادگیری از فعالیتها و عملکرد خود و دیگران هستند. بهینه کاوی داخلی و خارجی را جدی می گیرند . دانش کارکنانشان را به منظور حداکثر کردن یادگیری در سراسر سازمان به کار گرفته و همگان را از آن بهره مند می کنند. ایده های کلیه ذینفعان به خوبی مورد پذیرش و استقبال قرار می گیرد. آنها به دقت سرمایه های فکری خود را حفظ کرده و از آن به عنوان دستاوردهای تجاری سازمان بصورت مناسب استفاده می کنند .

44. 6 ) مفاهیم بنادین ( یادگیری ، نوآوری و بهبود مستمر ) • مزایای قابل انتظار از این مفهوم : • ایجاد ارزش افزوده بیشتر • بهبود اثربخشی و کارآیی • افزایش قابلیت رقابت سازمان • نوآوری در محصول و خدمات • حفظ ، اشاعه دانش • چالاکی سازمانی

45. 7) مفاهیم بنیادین (توسعه همکاریهای تجاری) • تعریف: تعالی ، توسعه و حفظ همکاریهایی است که برای سازمان ارزش افزوده ایجاد میکند . • مفهوم در عمل : سازمانهای متعالی، تشخیص می دهند در دنیای کنونی که همواره همراه با تغییرات و افزایش تقاضاهاست، دستیابی به موفقیت، بستگی به توسعه همکاری ها دارد و بر این اساس است که همواره در پی توسعه همکاری ها با دیگر سازمانها هستند. این همکاریها می تواند با مشتریان، جامعه، تامین کنندگان و حتی رقبا بر مبنای بهره مندی دوطرفه، شناسایی و تعریف شده باشد.

46. 7) مفاهیم بنیادین (توسعه همکاریهای تجاری) • مزایای قابل انتظار از این مفهوم : • ایجاد ارزش افزوده برای ذینفعان • بهبود قابلیت رقابت سازمان • بهینه شدن شایستگی محوری • بهبود اثربخشی و کارآیی • بالا رفتن احتمال بقاء • تسهیم ریسک و هزینه ها ( و کاهش آن برای سازمان )

47. 8) مفاهیم بنیادین ( مسئولیت اجتماعی سازمان) • تعریف : تعالی، فراتر رفتن از چارچوب حداقل الزامات قانونی است که سازمان در آن فعالیت می کند و تلاش برای درک و پاسخگویی به انتظارات ذینفعان سازمان در جامعه است . • مفهوم در عمل : سازمانهای متعالی، بعنوان سازمانهای مسئول با ایجاد شفافیت و پاسخگویی مناسب به ذینفعان خود در قبال عملکرد خود، رویکردهایی اخلاقی اتخاذ می کنند، به مسئولیت های اجتماعی و حفظ محیط زیست حال و آینده توجه نموده و فعالانه انها را ترویج می نمایند.

48. 8) مفاهیم بنیادین ( مسئولیت اجتماعی سازمان) • مزایای قابل انتظار از این مفهوم : • بهبود تصویر سازمان در جامعه • افزایش ارزش نام تجاری سازمان • دسترسی بیشتر به منابع تامین مالی • محیط کار ایمن تر و بهداشتی تر • مدیریت ریسک و ساختار حاکمیت قویتر • کارکنان با انگیزه • وفاداری مشتری • افزایش اعتماد و اطمینان ذینفعان به سازمان

49. توانمندسازها نتايج كاركنان نتايج كاركنان PEOPLE (9%) PEOPLE RESULTS (9%) خط مشي و استراتژي فرآيندها نتايج كليدي عملكرد رهبــري نتايج مشتريان POLICY & STRATEGY (8%) CUSTOMER RESULTS (20%) شراكتها و منابع PARTNERSHIPS AND RESOURCES (9%) نتايج جامعه يادگيري و نوآوري مداوم چهارچوبمدل EFQM

50. معیارهای مدل EFQM • این مدل یک رابطه بین روش ( راه تحقق نتایج ) و نتایج ( آنچه که محقق شده ) و توازنی بین علت و معلول ( پیامد ها ) ارائه می کند . • مدل به دوبخش تقسیم میشود. الف ) توانمندسازها : عواملی هستند که سازمان را برای رسیدن به نتایج عالی توانمند می کنند ( علل حصول به نتایج ) ب ) نتایج : که بیان کننده دستاوردهای حاصل از اجرای مناسب توانمندسازها هستند( پیامدهای حاصل از بروز علل)