新旅游 新服务

1. 新旅游 新服务 呼叫中心在旅游票务行业的应用

2. 目录 讯鸟公司介绍 1 讯鸟旅游行业客户 2 呼叫中心在旅游行业的应用 3

3. 讯鸟软件概况 讯鸟软件于2001年创立于北京 讯鸟软件的行业资历 讯鸟管理团队均有十年以上呼叫中心从业经验 讯鸟目前员工总数200余人，研发人员120人 讯鸟目前拥有北京、上海、广州三大业务基地 讯鸟软件拥有呼叫中心建设、托管、外包三大业务 讯鸟已经通过ISO 9001国际质量体系认证 讯鸟软件目前获得国际风险投资的业内企业

4. 讯鸟软件荣誉 2008年，讯鸟获Red Herring 2008年亚太区100强 2008年，荣获“最佳电子商务行业应用奖” 讯鸟软件的荣誉 2007年总裁吴益民被评为“2007年中国软件十大领军人物” 2007年，获得“特许经营20年荣誉品牌”称号 2007年，荣获“亚太区高科技成长公司200强” 2004年，荣获中国生产力促进学会“生产力促进奖“ 2004年起连续三年蝉联呼叫中心系统软件销量冠军 2003年获“中国电子政务百强”荣誉称号

5. 讯鸟荣誉榜

6. 讯鸟软件的大客户经验 Avaya平台国内最大的实施案例 阿里巴巴5800座席 讯鸟软件的大客户经验 Alcatel平台国内最大的实施案例 广东烟草 700座席，分布在14个城市 中美大都会人寿有限公司客服中心 上海钢联客户服务中心 托管型呼叫中心的经验： 1、国内最大的托管呼叫中心 10000座席 2、1000家企业的呼叫中心在此托管

7. 讯鸟软件的研发实力 讯鸟软件的自主研发能力 拥有呼叫中心中间件软件的自主知识产权 拥有交互式语音应答系统的自主知识产权 拥有IPCC呼叫中心平台的自主知识产权 拥有传真服务器软件的自主知识产权 拥有其他十几项自主研发产品与技术

8. 讯鸟优势 1 2 3 4 成功拥有超过10万个座席总量的 呼叫中心项目实施和维护经验 强大的本地化服务能力， 为客户提供个性化服务 拥有国内企业级集中分布式 呼叫中心最大案例 ——阿里巴巴6000个座席 国内市场占有率第一

9. 讯鸟旅游行业呼叫中心产品 自建呼叫中心 托管呼叫中心（启通宝） • 超强承载 • 强大的系统承载能力 • 语音网关、控制中心支持多服务器的备份和迭加负载 • 部署灵活 • 语音网关、座席可灵活部署和迁移 • 座席增减方便,不局限于专线网络，只要有IP网络接入即可 • 个性定制化较强适合较大型的呼叫中心 • 成本低、风险小 • 在线租赁方式，无需前期投入 • 随时根据使用情况增、减座席 • 使用便捷 • 直接开通账号，无需开发 • 比较适合中小型客户

10. 启通宝—助您开启成功之路 不再受线路的局限，不遗漏任何商机 随时随地迁移座席，业务受理突破空间的局限 支持固话、手机、Web、文本、短信等沟通方式 讯鸟专利技术保障 客户资料尽在掌握之中，运作过程实时监控 按需配置座席人员、功能，节省不必要开支 仅支付月租就可享有高效呼叫中心服务 无限中继 分布式部署 多终端融合沟通 高稳定的通话质量 方便实用的统一管理 规模和功能灵活增添删减 系统低成本获得零成本维护

11. 目录 讯鸟公司介绍 1 讯鸟旅游行业客户 2 呼叫中心在旅游行业的应用 3

12. 讯鸟在旅游业成功案例 e龙旅行网、广州新一代、中航信、途牛旅游网、驴妈妈旅行网、太美.全球旅行俱乐部、中国旅行社总社、北京万延航空公司、上海东美在线、 张家界易程天下、四川民扬订票、 禾田假日、 广州一起飞、易行全球呼叫中心、幸福航空、海口国旅、赛票网、淘票网、 51book机票电子商务平台(联拓天际)等

13. 目录 讯鸟公司介绍 1 讯鸟商旅行业客户 2 呼叫中心在商旅行业的应用 3

14. 先问驴妈妈，再去游天下 --妈妈般呵护 成立一年多，即发展成为国内领先的景区 电子商务网站，并成功引入第二轮风险投资 网站开通时间：2008年6月 定位：以景区票务直销和景区整体营销为主的新型旅游B2C电子商务平台 发展方向：一站式系列个性化定制的订购平台、 互动平台、咨询服务平台； 中介型网站’向‘服务型网站’转型 中国第一家以景区分销和精确营销为主 的旅游电子商务网站 开启国内旅游电子商务新篇章 市场细分、精确营销、个性化旅游产品服务 主要目标群体：自助游客、散客

15. 先问驴妈妈，再去游天下 --妈妈般呵护 呼叫中心运用 互联网+呼叫中心 双管齐下 呼叫中心补充了纯在线模式的不足，使沟通、协调更及时、充分，提升服务质量，增加消费者二次消费和黏度 预定：通过致电客服人员直接预定产品 出游前 咨询：咨询景区产品、服务、活动、订单流程，订单查询，等； 协调：特别要求需要及时与客服人员通过热线沟通解决； 产品预定错误、改退更换，等； 其他服务：eg注册，致电客服人员协助进行会员帐号注册 协调：在景区入口处预定产品出现问题、电子票据丢失，等； 出游中 咨询：订单查询，使用票据流程，产品相关问题，等； 出游后 投诉、建议，其他咨询、服务，等；

16. 打造360度服务--要旅游 找途牛 基本背景： 1、成立时间：2006年10月； 2、主要定位：专注于旅游度假产品的在线一站式预订服务的B2C电子商务网站； 3、主要产品：跟团游、自助游、公司、团队旅游定制服务、景点门票； 4、成功获得Gobi Partners（戈壁合伙人有限公司）首轮风险投资； 中心优势：创新模式，重视客户，强调服务 围绕“以客户为中心”的服务理念，实行360°一对一管家式服务： 1、全面、透明的产品信息； **采集、筛选、整合旅游行业资源（旅行社、航空、酒店、门票、签证等），为旅游者提供一站式服务，线路全面，价格透明；***途牛制定回访制度，对所有订单进行逐个回访，确保服务质量，所有的回访记录公开透明的显示在网站上，分五项内容根据客户的评价进行打分，并最终计算出每个产品的满意度，便于跟踪提升质量以及方便后续客户选择， 根据目前数据，客户的总体满意度为97%。 2、全年365天400电话预订，并提供丰富的后续服务和保障 ；**丰富预定、咨询方式多元化，及旅游产品销售全过程中个人利益有所保障、问题得到及时解决； 3、差异化、个性化需求得到满足；**定制出游计划，最优行程安排提供，免费旅游咨询、部分接送服务，尽量满足个别特别要求，等；***景点库、路线图、拼盘，等开发，供游客信息搜集便捷，且有乐趣； 4、社区交流加深驴友互动及和网站间黏度，敦促旅游产品进一步完善； **途牛全球最大的中文景点目录和中文旅游社区，图文并茂阐述目的地较详细信息，供游客做选择； ***驴友生活交流；

17. 打造360度服务--要旅游 找途牛 客户 接单员 座席 呼叫中心运用 业务系统登记客户来电信息 浏览产品,选择产品 咨询产品、服务、活动、及其他 咨询解答，解决、满足要求 其他特别诉求说明 致电呼叫中心 询问记录线路产品编号 确认产品，电话预定产品 预定信息 发短信确认 帮助完成支付 与客户确认 旅行社 出行前，发出行通知单，指导交通路线和行程 旅行结束 回访，回访情况信息公布网上

18. 从奢侈品到必备品 员工服务水平 无法考量 客户响应速度慢 云经营平台-启通宝 昂贵的传统呼叫中心服务 缺乏高端客户专属服务 高峰时期线索丢失

19. 托管产品—启通宝 用户自身业务需求 ＋ 现代服务业应用平台 企业营销支撑系统 售前售后服务系统 以托管方式提供 以托管方式提供 专为中小企业设计 专为中小企业设计 基于 呼叫中心技术 网络技术 基于 呼叫中心技术 网络技术 高性价比 高性价比 互动式 互动式 现代服务业应用平台 提升用户销售、服务 水平，扩大整体收益

20. 高品质 精细化服务—太美全球主题俱乐部 背景简介： 太美全球主题旅行俱乐部 1、成立时间：2007年9月发起；第三个月便开始盈利； 2、商业模式：利用富人的“品位+梦想” 为其打造主题旅行定制； 3、目标群体：小众群体的市场细分—消费能力在中高端的品质生活群体—社会精英、知名高管、企业老板，等； 太美特色： *风光创始人+明星投资人产生的”明星效应“；**结合web2.0，将主题俱乐部搬到互联网，区别与传统俱乐部形式，互联网的运用更灵活、开放、自主；***服务对象高端人群，精心策划安排的主题活动赋予旅行更多社交和商业色彩；****志同道合的会员自然形成圈子，一起出行，形成”和谁一起玩“；*****呼叫中心+客户服务管理系统，掌握每个客户特征、爱好，让太美更体贴精细得服务到家；…… 选择启通宝优势： 对外公布400统一热线号码，符合俱乐部专一高端的形象；拨打分机联系到各地就近的业务联系人，轻松实现对应业务分配 拨打统一热线，经过语音引导，分流客户来电类别，如咨询、预定，等，及时找到对应专员解决； 带有客户关系管理系统，每一位客户的电话、姓名、职业、爱好、习惯、需求等都会被统一管理起来，客户来电时，对应资料显示，客服人员便可实行相应推荐和个性服务，实现精细化贴心服务

21. 高品质 精细化服务—太美全球主题俱乐部 客户 客户 客户 座席 座席 座席 呼叫中心运用 400-813-3338 产品预定 记录客户此次预定信息 说明预定的产品及进行相关咨询 给于解答 致电呼叫中心 确认信息，相关注意事项指导 解答相关疑问 咨询服务 通过启通宝查看客户以往预定情况，及个人资料，根据爱好、个性 特征，等推荐合适的产品 不明确预定，询问产品相关情况 致电呼叫中心 协助订单确认，及相关指导， 记录信息 投诉建议 听取抱怨，寻求解决对策；另及时记录在启通宝来电中；及时调整，提高客户满意度 对部分服务、行程安排不满；意见、建议 致电呼叫中心 听取意见，同时记录在启通宝 客户来电中；采取相应对策

22. 启通宝票务经营的应用 背景简介 赛票网是上海百容文化传播有限公司旗下的一家主营体育比赛票务推广和销售的网站，包括F1、网球大师杯、 MotoGP、A1等大型国际赛事，也包括娱乐休闲等演出文化项目，以及涵盖奥运会、世博会等各赛事和项目。 同时向消费者提供全程服务。 选择启通宝理由 (1) 电话订票量占总订票量的7成以上 ；在线预定仍不能满足所有人及时和充分响应的问题，热线预定便捷、实时互动性强；(2) 热门赛事将近，客户量波峰状分布，赛事高峰期，热线电话的接听能力受极大考验；**传统电话弊病：号码太多，不便记忆；电话总机模式，总台会形成瓶颈；400一号通部分解决了来电自动接听的问题，但来电接听分配不很合理，导致一个客服总是接电话，其它客服确有较多空闲机会；***启通宝统一对外号码，形成企业规范化形象，便于记忆和联系；合理分配客户来电，实现接听效率最优化；同时还可以实现上次该客户来电是那个客服人员接听的，下次客户来电优先让那个客服接听，非常人性化 ；(3) 客户信息管理系统；客户来电信息记录在系统中，形成客户数据库资源，便于营销和推广及客户关怀；(4) 座席灵活部署，投入成本小 启通宝运用 6个座席，7*24小时全天候服务；票务预定；票务退换；服务、优惠活动咨询；投诉建议；等

23. 启通宝票务行业应用价值 1、服务质量监控 由于票务经营行业时效性、多次性、客群复杂性的特点，在服务过程中经常出现对票务时间、航次、班次、有效时间、折扣金额、退换票、改延期等方面的异议，通过对服务人员工作状态的监控、服务内容的记录、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决。从而提升经营效益、提高服务质量。 2、客户线索管理 统一管理所有意向客户的线索。通过对线索的来电号码、来电时间、上网IP和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，使企业的客户线索做到疏而不漏。

24. 启通宝票务行业应用价值 3、品牌形象树立 通过统一的票务热线和完整、高效的服务请求响应，塑造票务行业大公司的品牌形象。 4、广告评估 票务行业的客户群体分散且数量众多，因此广告推广成为票务经营行业吸纳更多客户的必须手段，而广告评估又全面衡量了广告投放的投入产出效果。因此通过广告识别码的统计分析，评估广告效果，以帮助票务企业精准投放广告，提升经营成果。

25. 启通宝票务行业应用价值 5、媒体测量 票务行业的客户群体分散且数量众多，因此广告需要投放到众多媒体，而媒体投放效果的测量可以帮助有限的营销费用获得最大化的市场覆盖度。因此通过媒体识别码的统计分析，测评媒体效果，以帮助票务企业提升经营成果。 6、绩效考评 票务行业的客户群体流动性很大，因此做好现有客户的服务和经营关系到票务行业的可持续发展，做好销售、服务人员的绩效考评工作，提升他们的工作效率和工作技能对票务行业至关重要。通过工作人员每日、每周、每月完整的工作记录和工作效率记录，工作质量评估等报表和备忘录等信息，对参与考评的工作人员核算考评，实现从原来的定性考核管理到现在的数字化考核管理的飞跃

26. 新模式 – 旅游虚拟呼叫中心 景点/酒店/餐饮/ 机票…… 旅行社 信息派送 旅游信息库 独立实体旅行社 信息创建 • 设计线路 酒店 机票 景区门票 信息派送 订单分销 业务系统 挂靠经营旅行社 业务处理 客户管理 订单管理 • 销售线路 呼叫中心系统 • 适用范围 • 同一旅游地市的相关景点、酒店、餐饮、机票、旅行社等 • 优点 • 成本低、信息量大、信息流通速度快、服务标准统一

27. 谢 谢！ 期待进一步的沟通！