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服務轉變流程

服務轉變流程. 98.06.24. 目的. 規範本中心資訊服務轉變流程的組織運作方式與工作職責，確保本中心資訊服務轉變流程的一致性及品質管理，以維持本中心資訊服務之正常運作與提升持續服務品質。. 範圍. 服務資產與組態管理 變動管理 上線管理 知識管理. 權責. 服務資產與組態管理. 列出需納入管理的組態元件及關聯，建至組態管理資料庫 (CMDB ） 組態元件分為服務、硬體、軟體、文件 需經由變動管理及上線管理流程核准後，才能變動組態管理資料庫

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服務轉變流程

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Presentation Transcript

  1. 服務轉變流程 98.06.24

  2. 目的 • 規範本中心資訊服務轉變流程的組織運作方式與工作職責，確保本中心資訊服務轉變流程的一致性及品質管理，以維持本中心資訊服務之正常運作與提升持續服務品質。

  3. 範圍 • 服務資產與組態管理 • 變動管理 • 上線管理 • 知識管理

  4. 權責

  5. 服務資產與組態管理 • 列出需納入管理的組態元件及關聯，建至組態管理資料庫(CMDB） • 組態元件分為服務、硬體、軟體、文件 • 需經由變動管理及上線管理流程核准後，才能變動組態管理資料庫 • 組態管理員應定期或不定期產生【IPC-ITSM-04F025 組態管理資料庫檢核表】並指派人員交叉稽核。不符合需填寫【IPC-ITSM-04F018 矯正及預防行動記錄表】 • 集中軟體儲存庫DSL 管理

  6. 集中軟體儲存庫DSL • 新增或減損、借出原版軟體需填寫【IPC-ITSM-04F006 集中軟體儲存庫管控表】。 • 電子軟體儲存庫需控管權限，有權限人員方可調出或變更軟體。

  7. 變動管理 • 藉由變動管理程序規範可控制的方法，以確保所有的變動皆經評估、核准、執行及審查

  8. 變動上線管理流程 • 參考 【IPC-ITSM-02004 服務轉變流程】陸、作業流程

  9. 變動需求申請單(RFC) • 標準變動申請單，依據【IPC-ITSM-04F009 標準變動一覽表】定義的標準變動程序 • 非標準變動，由變動申請人填【IPC-ITSM-04F005 變動需求申請單】，交主管簽名核准後送各服務台

  10. RFC# • 變動需求單由各服務台編號，格式為yyggnnnn。 • yy 西元年後2碼 • gg 標準變動為表單編號(11電腦設備使用申請，14電子郵件帳號申請及更改..），非標準變動為組別代號(01網管組，02教支組，03專發組..) • nnnn 流水號

  11. 變動授權核准 • 【IPC-ITSM-04F007 變動需求單授權核准人員一覽表】

  12. 變動諮詢委員會 • 緊急變動由變動管理員及協調經理組成 • 重大變動由變動管理員視變動影響範圍選擇變動諮詢委員會成員（變動管理員、各組相關技術人員組成，並視需要加入管理代表、學校其他配合單位主管、使用者代表、供應商…） • 變動諮詢委員會進行方式：會議、視訊會議、E-Mail、會簽

  13. 變動核准結果 • 核准之變動,若影響服務正常運作,由變動管理員列入預計變動時程表(FSC) (QP ISO20000 管理中心->變動管理->預計變動時程表，更新 CMDB 相關組態元件為變動中，並進入上線管理程序 • 未核准變動退回變動申請人

  14. 上線管理 • 確保所有已核准的變動需求，皆經適當的上線控管程序來完成

  15. 上線政策 • 各服務上線政策（上線時間、上線頻率、上線前測試、上線失敗復原方式、公告方式）參考 【IPC-ITSM-02004 服務轉變流程】三、上線管理 • 除緊急變動之上線外，以避免影響使用者正常作業為原則

  16. 上線流程 • 上線計畫（規畫上線範圍、活動順序、時程、人員、教育訓練計畫） • 上線設計（選擇上線機制、軟硬體採購、軟體開發設計、新版軟體放至 DSL） • 建置測試環境、執行測試、評估測試結果 • 上線管理員核准上線、宣導、公告、教育訓練 • 上線完成須更新 CMDB。 • 上線失敗需填【IPC-ITSM-04F018 矯正及預防行動記錄表】，啟動復原計畫

  17. 上線後檢討(PIR) • 變動管理和上線管理應一起進行上線後檢討 • 審視變動是否達到預期效果，或調查使用者滿意度、收集使用者意見 • 未達成目標需填寫【IPC-ITSM-04F018 矯正及預防行動記錄表】進行相關矯正措施。

  18. 知識管理 • 各資訊服務管理組之技術支援人員，需不定期整理發生之事件、問題症狀、相關組態元件、問題解決方法或矯正預防行動方案等資料，並建立知識庫，方便用於事件比對，避免問題重覆發生或加速解決類似問題 • 各組整理之 FAQ 可於事件申請系統中查詢

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