350 likes | 464 Views
BPM – case management, měření procesů. Jaromír Běhal, Milan Petráň. 1.3.2012. Orientujeme se na 3 hlavní kompetence. provoz. vývoj. Technologická řešení ú spora nákladů. řešení. Informační systémy a integrace v ývoj produktů. Konzultační služby b usiness řešení.
E N D
BPM –case management, měření procesů • Jaromír Běhal, Milan Petráň • 1.3.2012
Orientujeme se na 3 hlavní kompetence provoz vývoj Technologická řešení úspora nákladů řešení Informační systémy a integrace vývoj produktů Konzultační služby business řešení
Best knowledge, well shared Sdílení znalostí Rozvoj znalostí Enabling Innovation
Case Management EnablingInnovation
Časté potíže BPM • malá flexibilita procesů • příliš mnoho informací v rámci procesů • nelze zachytit to, co se děje mimo procesy • jen 30% aktivit firmy se dá zachytit formou jednoznačného procesu Enabling Innovation
Situace v BPM Enabling Innovation
Co BPM neřeší? • Jak držet procesy pohromadě, jak je korelovat? • Jak spravovat kontextové informace? • Jak stavověřídit nabídku procesů? • Jak udržovat reference na primární entity? • Jak udržovat kompletní historii, dokumenty, poznámky? • Jak spravovat data na úrovni celého případu? Enabling Innovation
Case Management 14:10 14:12 15:01 Záznamy o historii Stavové řízení Poznámky Obchodní pravidla Šablony a dokumenty Role Případ Datové reference Procesy Enabling Innovation
Všechny informace pohromadě Enabling Innovation
Proces je koordinace aktivit s cílem dosažení určitého cíle. Enabling Innovation
Case Management je koordinace aktivit, plánovaných či neplánovaných, prováděných nad strukturovanými informacemi, které vedou k dosažení k určitého cíle. Enabling Innovation
Výhody BPM s CM • Všechny informace pro procesní zpracování na jednom místě • Možnost realizace v BPM těžko popsatelných procesů • Integrace i mimo procesy • Doplnění možností procesních enginů o správu informací na úrovni celého případu • Usnadnění měřitelnosti procesů • Úžasný zdroj informací pro ostatní systémy Enabling Innovation
...bude to fungovat o tolik lépe, o kolik lépe to změříte. Enabling Innovation
Manažeři chtějí a potřebují informace Méně než 10% manažerů uvádí spokojenost s reportingem ...a většinou tvrdí, že: • nemáme dost informací jak na tom právě jsme • máme jenom něco, ve zbytku tápeme • data která máme jsou roztříštěná a neúplná • nemáme tvrdá data pro hodnocení zaměstnanců • data máme pozdě, nemůžeme se operativně rozhodovat Enabling Innovation
Měření procesů je trochu jiné • Zaměření na průtok aktivit, vztahy mezi nimi, vzájemné ovlivňování procesů • Výhody měření přes procesy (realizované v BPM platformě) • díváte se z nadhledu - rychleji najdete zdroj problému • můžete měřit aktivity/čekání mezi systémy nebo aktivity mimo firmu • máte jasnou zpětnou vazbu pro další vylepšování procesů • Měřit procesy lze buď pomocí specializovaného BAM nebo i pomocí běžných nástrojů BI Enabling Innovation
BAM (business activity monitoring) • Hlavní přednost – spojení s procesním modelem • BAM nástroje obvykle umí • elasticky se napojit na procesní model vytvořený v BPMS • jednoduše definovat a měnit vztahy mezi aktivitami (měřicími body v procesu) • měřicí body v procesu jednoduše přesouvat (což je v praxi velmi obvyklé s tím jak business ladí a upravuje měření dle svých potřeb). • pracovat s různými, ale souběžně provozovanými verzemi jednoho procesu Enabling Innovation
Princip měření procesů = zpracování událostí Enabling Innovation
BAM pomůže nejvíce při operativním řízení • Díky zaměření na pracovní aktivity a on-line režimu: • sledování on-line back-logu pro vyřizování požadavků • sledování okamžité výkonnosti týmů / jednotlivců • alerting - upozornění na blížící se problém • nalezení míst s obeně horší výkonností – úzká hrdla • podklad pro kapacitní plánování • tvrdá čísla pro hodnocení zaměstnanců na konkrétních úkonech Enabling Innovation
Dashboard - průtok zpracování žádostí Enabling Innovation
Výkonnost konkrétního zaměstnance Enabling Innovation
Jak je na tom běžné BI při měření procesů? • Nemá přímou provazbu na procesní model, neví která data co znamenají • Procesní události je nutné transformovat do relačních dat nebo načítat např. z historie procesu v BPMS • Mapovací logiku záznam = měřicí bod je nutné „někam“ umístit • Zpracování dat do reportů s různě dlouhým zpožděním • BI naopak mocný nástroj na pro konsolidovaný reporting z různých zdrojů a analýzu nad historickou množinou dat Enabling Innovation
Srovnání důležitých vlastností BAM vs BI Enabling Innovation
Best-practice: Šablony pro obecně použitelné měření procesů • Podívejte se na měření jinak – tj. CO budete chtít měřit u většiny procesů? • Hledejte společné a univerzálně použitelné ukazatele měření procesů • Vytvořte z nich "přednastavenou sadu měření procesů" • Snižte tak náklady na vymýšlení a úpravu repotů • nové procesy se budou měřit samy rovnou Enabling Innovation
Best-practice: příklad z bankovního prostředíŠablony pro obecně použitelné měření procesů • Performance management • time-to-application • time-to-yes • gross time-to-contract • time-to-cash • Back-logs • již zpracované vs zpracovávané vs čekající, změna a trend • Productivity management • počet spuštěných procesů/požadavků • počet úspěšných / neúspěšných žádostí • SLA management • zpracování celého procesu vs SLA • zpracování žádosti o úvěr vs SLA • Quality management • množství a typy chyb • doba na vyřešení chyb Enabling Innovation
Závěr • Měření (procesů) je nutnost, min ze dvou důvodů: • informovanost o aktuálním stavu • zpětná vazba pro zlepšování procesů a tím budoucích výkonů firmy • BAM se nejvíce uplatní při operativním řízení • Měřit procesy lze i bez BAM tj. pomocí BI nástrojů • BI budete potřebovat téměř určitě - pro konsolidované reporty nad „delšími“ daty se BAM nehodí Enabling Innovation
Task Management EnablingInnovation
Co je to Task? Enabling Innovation
Task Management • Životní cyklus úkolů • Přiřazení úkolů jejich řešitelům • Způsob předání úkolů řešitelům • Prioritizace úkolů • Realizace (implementace) úkolů Enabling Innovation
Životní cyklus lidského úkolu Odložený Zrušený Eskalovaný Vytvořený Rozpracovaný Splněný Čekající na podúkol Exspirovaný Předaný Enabling Innovation
Přiřazení úkolů jejich řešitelům Konkrétnímu řešiteli Skupině řešitelů • Skupině řešitelů s jedním řešitelem doporučeným • manuálně určen • předchozí řešitel • automatickým balancingem Enabling Innovation
Způsob předání úkolů řešitelům • Žádný • úkoly jsou zpracovány v rámci aplikační logiky • Fronta úkolů • výběr ze seznamu úkolů, které pracovník může řešit • Automatický pull • výběr dalšího úkolu je proveden na základě prioritizačních pravidel • Který způsob je nejlepší? Enabling Innovation
Realizace úkolů • realizace v aplikacích mimo proces • autonomní systémy bez integrace, žádné IT služby • s pomocí front-end integrace • integrace přes „URL link“ na konkrétní místo do jiné aplikace a přenos kontextu z procesu a zpět • v rámci procesního portálu • přepis obrazovek, které patří do procesu, ze stávajícího systému do obrazovek portálu • back-end logika zůstává v původní aplikaci, je vystavena jako služba • neprocesní obrazovky jsou v původních systémech • v rámci jednotného front-endu • všechny aplikace již jsou v jednotném front-endu Enabling Innovation