1 / 35

BPM – case management, měření procesů

BPM – case management, měření procesů. Jaromír Běhal, Milan Petráň. 1.3.2012. Orientujeme se na 3 hlavní kompetence. provoz. vývoj. Technologická řešení ú spora nákladů. řešení. Informační systémy a integrace v ývoj produktů. Konzultační služby b usiness řešení.

uzuri
Download Presentation

BPM – case management, měření procesů

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. BPM –case management, měření procesů • Jaromír Běhal, Milan Petráň • 1.3.2012

  2. Orientujeme se na 3 hlavní kompetence provoz vývoj Technologická řešení úspora nákladů řešení Informační systémy a integrace vývoj produktů Konzultační služby business řešení

  3. Best knowledge, well shared Sdílení znalostí Rozvoj znalostí Enabling Innovation

  4. Case Management EnablingInnovation

  5. Časté potíže BPM • malá flexibilita procesů • příliš mnoho informací v rámci procesů • nelze zachytit to, co se děje mimo procesy • jen 30% aktivit firmy se dá zachytit formou jednoznačného procesu Enabling Innovation

  6. Situace v BPM Enabling Innovation

  7. Co BPM neřeší? • Jak držet procesy pohromadě, jak je korelovat? • Jak spravovat kontextové informace? • Jak stavověřídit nabídku procesů? • Jak udržovat reference na primární entity? • Jak udržovat kompletní historii, dokumenty, poznámky? • Jak spravovat data na úrovni celého případu? Enabling Innovation

  8. Case Management 14:10 14:12 15:01 Záznamy o historii Stavové řízení Poznámky Obchodní pravidla Šablony a dokumenty Role Případ Datové reference Procesy Enabling Innovation

  9. Všechny informace pohromadě Enabling Innovation

  10. Proces je koordinace aktivit s cílem dosažení určitého cíle. Enabling Innovation

  11. Case Management je koordinace aktivit, plánovaných či neplánovaných, prováděných nad strukturovanými informacemi, které vedou k dosažení k určitého cíle. Enabling Innovation

  12. Výhody BPM s CM • Všechny informace pro procesní zpracování na jednom místě • Možnost realizace v BPM těžko popsatelných procesů • Integrace i mimo procesy • Doplnění možností procesních enginů o správu informací na úrovni celého případu • Usnadnění měřitelnosti procesů • Úžasný zdroj informací pro ostatní systémy Enabling Innovation

  13. Měření procesů

  14. ...bude to fungovat o tolik lépe, o kolik lépe to změříte. Enabling Innovation

  15. Manažeři chtějí a potřebují informace Méně než 10% manažerů uvádí spokojenost s reportingem ...a většinou tvrdí, že: • nemáme dost informací jak na tom právě jsme • máme jenom něco, ve zbytku tápeme • data která máme jsou roztříštěná a neúplná • nemáme tvrdá data pro hodnocení zaměstnanců • data máme pozdě, nemůžeme se operativně rozhodovat Enabling Innovation

  16. Měření procesů je trochu jiné • Zaměření na průtok aktivit, vztahy mezi nimi, vzájemné ovlivňování procesů • Výhody měření přes procesy (realizované v BPM platformě) • díváte se z nadhledu - rychleji najdete zdroj problému • můžete měřit aktivity/čekání mezi systémy nebo aktivity mimo firmu • máte jasnou zpětnou vazbu pro další vylepšování procesů • Měřit procesy lze buď pomocí specializovaného BAM nebo i pomocí běžných nástrojů BI Enabling Innovation

  17. BAM (business activity monitoring) • Hlavní přednost – spojení s procesním modelem • BAM nástroje obvykle umí • elasticky se napojit na procesní model vytvořený v BPMS • jednoduše definovat a měnit vztahy mezi aktivitami (měřicími body v procesu) • měřicí body v procesu jednoduše přesouvat (což je v praxi velmi obvyklé s tím jak business ladí a upravuje měření dle svých potřeb). • pracovat s různými, ale souběžně provozovanými verzemi jednoho procesu Enabling Innovation

  18. Princip měření procesů = zpracování událostí Enabling Innovation

  19. BAM pomůže nejvíce při operativním řízení • Díky zaměření na pracovní aktivity a on-line režimu: • sledování on-line back-logu pro vyřizování požadavků • sledování okamžité výkonnosti týmů / jednotlivců • alerting - upozornění na blížící se problém • nalezení míst s obeně horší výkonností – úzká hrdla • podklad pro kapacitní plánování • tvrdá čísla pro hodnocení zaměstnanců na konkrétních úkonech Enabling Innovation

  20. Dashboard - průtok zpracování žádostí Enabling Innovation

  21. Výkonnost konkrétního zaměstnance Enabling Innovation

  22. Jak je na tom běžné BI při měření procesů? • Nemá přímou provazbu na procesní model, neví která data co znamenají • Procesní události je nutné transformovat do relačních dat nebo načítat např. z historie procesu v BPMS • Mapovací logiku záznam = měřicí bod je nutné „někam“ umístit • Zpracování dat do reportů s různě dlouhým zpožděním • BI naopak mocný nástroj na pro konsolidovaný reporting z různých zdrojů a analýzu nad historickou množinou dat Enabling Innovation

  23. Srovnání důležitých vlastností BAM vs BI Enabling Innovation

  24. Best-practice: Šablony pro obecně použitelné měření procesů • Podívejte se na měření jinak – tj. CO budete chtít měřit u většiny procesů? • Hledejte společné a univerzálně použitelné ukazatele měření procesů • Vytvořte z nich "přednastavenou sadu měření procesů" • Snižte tak náklady na vymýšlení a úpravu repotů • nové procesy se budou měřit samy rovnou Enabling Innovation

  25. Best-practice: příklad z bankovního prostředíŠablony pro obecně použitelné měření procesů • Performance management • time-to-application • time-to-yes • gross time-to-contract • time-to-cash • Back-logs • již zpracované vs zpracovávané vs čekající, změna a trend • Productivity management • počet spuštěných procesů/požadavků • počet úspěšných / neúspěšných žádostí • SLA management • zpracování celého procesu vs SLA • zpracování žádosti o úvěr vs SLA • Quality management • množství a typy chyb • doba na vyřešení chyb Enabling Innovation

  26. Závěr • Měření (procesů) je nutnost, min ze dvou důvodů: • informovanost o aktuálním stavu • zpětná vazba pro zlepšování procesů a tím budoucích výkonů firmy • BAM se nejvíce uplatní při operativním řízení • Měřit procesy lze i bez BAM tj. pomocí BI nástrojů • BI budete potřebovat téměř určitě - pro konsolidované reporty nad „delšími“ daty se BAM nehodí Enabling Innovation

  27. Enabling Innovation

  28. Task Management EnablingInnovation

  29. Co je to Task? Enabling Innovation

  30. Task Management • Životní cyklus úkolů • Přiřazení úkolů jejich řešitelům • Způsob předání úkolů řešitelům • Prioritizace úkolů • Realizace (implementace) úkolů Enabling Innovation

  31. Životní cyklus lidského úkolu Odložený Zrušený Eskalovaný Vytvořený Rozpracovaný Splněný Čekající na podúkol Exspirovaný Předaný Enabling Innovation

  32. Přiřazení úkolů jejich řešitelům Konkrétnímu řešiteli Skupině řešitelů • Skupině řešitelů s jedním řešitelem doporučeným • manuálně určen • předchozí řešitel • automatickým balancingem Enabling Innovation

  33. Způsob předání úkolů řešitelům • Žádný • úkoly jsou zpracovány v rámci aplikační logiky • Fronta úkolů • výběr ze seznamu úkolů, které pracovník může řešit • Automatický pull • výběr dalšího úkolu je proveden na základě prioritizačních pravidel • Který způsob je nejlepší? Enabling Innovation

  34. Realizace úkolů • realizace v aplikacích mimo proces • autonomní systémy bez integrace, žádné IT služby • s pomocí front-end integrace • integrace přes „URL link“ na konkrétní místo do jiné aplikace a přenos kontextu z procesu a zpět • v rámci procesního portálu • přepis obrazovek, které patří do procesu, ze stávajícího systému do obrazovek portálu • back-end logika zůstává v původní aplikaci, je vystavena jako služba • neprocesní obrazovky jsou v původních systémech • v rámci jednotného front-endu • všechny aplikace již jsou v jednotném front-endu Enabling Innovation

More Related