《全业务办理规则》培训课件

《全业务办理规则》培训课件 中国电信阜阳分公司客户服务中心 2011年1月29日

本规则涵盖了接入类产品（固话、宽带、移动、小灵通）、组合套餐、增值服务类产品以及预存类业务的办理条件、办理渠道以及客户身份验证方式等。本规则涵盖了接入类产品（固话、宽带、移动、小灵通）、组合套餐、增值服务类产品以及预存类业务的办理条件、办理渠道以及客户身份验证方式等。总体说明规则涵盖范围：业务类型：新装、变更、停机保号、补换卡、挂失/解挂、过户、拆机等。付费类型： 1、后付费：是指按照《电信条例》规定的先使用后付费的业务，即：对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。

主要的产品有：固话、宽带、小灵通单产品及其组成的套餐。主要的产品有：固话、宽带、小灵通单产品及其组成的套餐。 2、预付费：是指先付费后使用的业务，通过预付费业务平台（OCS）实现实时扣费、实时停机。目前的主要产品有：易通卡（移动）以及预付费小灵通、预付费固话等。 3、准预付费：是预付费的一种，向用户传递的也是“先付费后使用”，是通过计费系统和信控系统实现扣费、催缴、停复机的业务，该业务与（OCS）预付费业务的区别主要在于信控停机有一定的延时（一般在30分钟以内），而不是实时停机。目前的主要产品有：单天翼套餐以及以及含有移动业务的全业务融合套餐。总体要求： 1、客户身份验证；2、缴清欠费

1、营业厅：通过自有营业厅、社会渠道受理主产品（固话、宽带、手1、营业厅：通过自有营业厅、社会渠道受理主产品（固话、宽带、手机、小灵通）的装、拆、移、改等业务，须通过有效证件验证客户身份，办理增值业务须通过有效证件或客户密码验证客户身份。 2、10000号：通过10000号直接受理或预受理，须通过客户密码验证；如果忘记客户密码，则进行相关客户身份信息验证，验证信息至少包括（下同）：机主姓名、机主身份证号码、办理的套餐名称（或套餐月费用）、近1个月的缴费途径（现金缴费、充值卡、网厅、银行代扣等）、大致时间和金额。 3、网厅：通过网厅直接受理或预受理，须通过客户密码验证客户身份 4、掌厅：通过WAP、短信营业厅等自订购渠道为本机办理业务（增值服务类业务），不需其他身份验证方式。一、客户身份验证规则-1 各办理渠道的客户身份验证规则

一、“实名制”规定的有效证件范围： 1、公众客户的有效证件范围：身份证、驾驶执照、军官证/警官证、士兵证、护照、户口簿（限于十六周岁以下的中国公民）。 2、政企客户的有效证件范围：单位注册登记证照原件或加盖单位公章的注册证照复印件；其中，以个人客户登记的政企客户，其有效证件范围等同于公众客户。二、办理业务时的使用规则：在满足“实名制”要求的前提下，为尽可能规避风险，使用规则细化如下： 1、公众客户持上述本地证件（不含户口簿），可直接办理各类业务，无附加条件；政企客户办理业务，需单位有效证件+经办人身份证，对于以个人客户登记的政企客户，各地为避免风险，可根据实际，增加其他附加条件，如“户主授权书”等； 2、在营业厅通过有效证件办理业务时，为避免“有效证件的复印件二次复印办理业务”的争议，受理人员须在正面复印件的图片区域内盖上营业日戳；客户身份验证规则-2 有效证件使用规则

3、公众客户持异地身份证、驾驶执照，可以直接办理预付费业务和准预 付费业务；如要办理后付费业务，为降低坏账风险，须增加附加条件，用户可根据实际情况从以下三种方式中选择一种：（一）本地房产证（户名与身份证一致）或本地户口本。（二）预存款（不能以押金的形式体现，用户拆机时凭有效证件或预存款收据退还）。（三）担保（本局职工或电信用户的本地身份证担保，作担保的电信用户须有良好的信用度，经常欠费用户不允许做担保）。客户身份验证规则-2

1、业务办理范围： 新装后付费固话、小灵通、宽带单产品及其组合套餐。 2、办理渠道：（1）、通过自有营业厅、社会渠道直接受理；（2）、通过10000号、网厅进行预受理。 3、办理要求：（1）凭有效证件、客户密码或相关客户身份信息验证（1.2.1）。（2）有补贴/优惠（含工料费减免、手续费减免、终端免费租用、终端补贴、礼品赠送、话费赠送/补贴等，下同）的，需签订在网时限协议，明确违约责任。（3）无费用减免或补贴的，不需签订在网时限协议（因用户在网时间短造成代办费损失的问题，须在代办酬金设计时予以考虑）。二、新装业务办理规则-1 一、新装后付费业务办理规则

1、业务办理范围： 新装移动单产品、新装移动产品加入组合套餐、现有含移动元素的多个单产品变更为组合套餐 2、办理渠道：（1）、通过自有营业厅、社会渠道直接受理；（2）、通过10000号、网厅进行预受理。 3、办理要求：（1）凭有效证件、客户密码或相关客户身份信息验证（2）有补贴/优惠的，需签订在网时限协议，明确违约责任。（3）向用户传递“先付费后使用”等预付费概念，并在入网协议上予以明确。（4）为避免信控停机，须提醒用户预存一定金额的费用。新装业务办理规则-2 二、新装准预付费业务办理规则

1、业务办理范围： 新装易通卡（移动）、大众卡（移动）以及预付费小灵通、预付费固话等。 2、办理渠道：（1）、通过自有营业厅、社会渠道直接受理； 3、办理要求：（1）凭有效证件。（2）提醒用户及时设置、修改密码及其方式，并告知用户须先充值后使用，当余额不足或余额超过有效期时将不能正常使用等注意事项。注：（根据实名制的规定，删除原“预付费不能办理挂失/解挂、补/换卡业务”的规则）新装业务办理规则-3 三、新装预付费业务办理规则

1、办理渠道： （1）通过自有营业厅、社会渠道直接受理；（2）通过10000号、网厅进行预受理。 2、办理要求：（1）凭有效证件、客户密码、相关客户身份信息验证。（2）如改签的新套餐有补贴/优惠补贴，则需签订该套餐规定的在网协议。四、套餐变更办理规则-1 一、补贴/优惠协议到期或无补贴/优惠的变更办理规则二、补贴/优惠协议期限未满向高档次改签的办理规则 1、办理渠道：（1）通过自有营业厅、社会渠道直接受理；（2）通过10000号、网厅进行预受理。

2、办理要求： （1）凭有效证件、客户密码、相关客户身份信息验证。（2）对于享受成本补贴的，补贴标准不变；对于享受话费补贴的，调整为高价值套餐的补贴标准，并重新签订协议。注（由于新、老用户的补贴优惠标准基本相同，故从客户维系的角度，删除原“其享受补贴的总协议期不变”的规则）套餐变更办理规则-2 三、补贴/优惠协议期限未满向低档次改签的办理规则 1、办理渠道：（1）仅可通过自有营业厅办理。 2、办理要求：（1）承诺靓号保底消费的不允许低签，如要低签，须改号。（2）对于非靓号保底消费的套餐，原则上也不允许办理低签，如因特殊原因确需办理的，按用户违约处理：

1）违约金标准为：（协议期限月数-已执行月数）X（老套餐档次价格-新套餐档次价格）。但从客户感知及客户维系角度，可以不要求用户须缴纳违约金，但要预存与违约金标准等额的费用，协议到期后一次性返还，预存的钱不可退；1）违约金标准为：（协议期限月数-已执行月数）X（老套餐档次价格-新套餐档次价格）。但从客户感知及客户维系角度，可以不要求用户须缴纳违约金，但要预存与违约金标准等额的费用，协议到期后一次性返还，预存的钱不可退； 2）套餐改签后，如用户原享受的补贴为话费补贴，则按新套餐档次对应的标准继续予以话费补贴；如原享受的补贴为终端补贴，则不再予以任何补贴。（3）凭有效证件办理。套餐变更办理规则-2 四、补贴/优惠协议期限未满向同档次不同版本的套餐改签的办理规则 1、办理渠道：（1）通过自有营业厅、社会渠道直接受理；（2）通过10000号、网厅进行预受理。

2、办理要求： （1）凭有效证件、客户密码、相关客户身份信息验证。（2）对于享受成本补贴的，补贴标准不变；对于享受话费补贴的，调整为高价值套餐的补贴标准，并重新签订协议。套餐变更办理规则-3 五、停机保号业务办理规则 1、办理渠道：（1）停机保号：仅可通过自有营业厅办理；（2）停机保号复机： 1）单产品复机：可通过自有营业厅、10000号； 2）套餐整体复机（含单产品套餐和组合套餐）：可通过营业厅、10000号办理

2、办理要求： 预付费业务不具有停机保号服务功能，目前后付费、准预付费的停机保号业务办理规则保持各本地网现状不变，待IT支撑到位后，将执行如下规则：（一）停机保号资费标准：固话、移动（含无线宽带）的停机保号费为5元/月，宽带的停机保号费为10-20元/月（本地网须在范围内确定唯一的资费标准）；（二）停机保号费计费处理总体原则： 1、停机保号费用与套餐费用、月租费用不能同时收费 2、用户根据自身需要，预存停机保号费，由计费系统在每月出账时自动收取，如因预存款不足形成欠费达3个月以上时，可按欠费拆机规则处理。（三）非套餐的停机保号按当前处理规则不变，即：停机当月，月租按前"半月/后半月"的方式处理，停机保号费从次月起收取；复机当月，月租按前"半月/后半月"的方式处理，不再收取当月停机保号费；停机保号业务办理规则-1

（四）套餐整体停保（含移动、宽带等单产品套餐）规则：（四）套餐整体停保（含移动、宽带等单产品套餐）规则： 1、套餐下所有产品功能均停，停机当月套餐费用正常收取，次月起套餐费用不再收取并收取套餐内各产品的停机保号费；套餐整体复机（即所有产品均复机）时，当月起收取套餐费用不再收取套餐内产品的停机保号费；如只恢复部分产品，则先整体恢复，再按“套餐内部分产品暂停保号”规则处理。与套餐紧耦合的可选包随套餐一同暂停/恢复。 2、与停保套餐相关的补贴、优惠处理规则：停机保号期间，有现金流的返还策略正常执行；无现金流返还策略，延期执行。 3、可选包的暂停/恢复：只停资费策略，不停功能（停机当月，次月生效；同月内多次办理，以最后一次办理为准；复机次月生效）。（五）套餐内部分产品暂停保号规则： 1、只停报停产品的功能，套餐不拆，套餐费用正常收取，但不收停机保号费；复机时，恢复报停产品功能。2、如用户不愿意按套餐费用付费，用户也可以选择拆套餐，停保费用正常收取，并弹出提醒，要求用户对未停保的产品办理套餐，避免高额资费）停机保号业务办理规则-2

（六）补贴/优惠协议期限未满办理停机保号 在协议期内，原则上不予办理，如因特殊原因确需办理的，属于用户违约，违约金标准为：（协议期限月数-已执行月数）X套餐档次价格。但从客户感知及客户维系角度，处理规则如下：不要求用户缴纳违约金，但须预存与违约金标准等额的费用，预存的钱不可退。停机保号时的预存款未做明确规定停机保号业务办理规则-2

1、办理渠道： （1）自有营业厅、10000号、网厅 2、办理要求：（1）客户身份确认 1）营业厅：凭有效证件或客户密码办理 2）网厅：凭客户密码办理 3）10000号：凭客户密码办理或相关客户身份信息验证（2）挂失期间用户所有业务均不能使用（即双停）（3）挂失期间套餐费用、增值服务费等固定费用正常收取。（4）在营业厅办理挂失/解挂时，须要求用户缴清欠费。注（删除原“预付费不提供挂失/解挂办理”的规则）六、移动业务挂失/解挂办理规则-1

1、办理渠道： （1）仅可通过自有营业厅办理 2、办理要求：（1）须双方有效证件，如新户主的证件为异地证件，则其办理条件比照新装；如不能提供原户主有效证件（如用户购买二手房，原房主已搬到外地，无法提供证件），需要提交相关证明材料（如购房合同等）以及原户主近3个月的缴费发票、新户主的情况说明、承诺书等。承诺书内容至少包括：自愿承担原户主的未尽义务，如继续履行原户主因享受相关优惠补贴而签订的协议、负责原户主的欠费/未出账话费等。（2）原则上过户双方必须到场，如一方不能到场，可以委托另一方办理，但须提供委托方的有效证件和委托书，并在业务底单上的委托人签名处签被委托人名字。营业受理时留存委托人及被委托人有效证件复印件，连同委托书附在业务底单企业联上。委托书内容至少包括以下内容： “现委托***前来办理过户手续，将号码*******过户给***，委托人签字： ” 七、过户业务办理规则-1

（3）出账期间不可办理；办理时缴清欠费，未出帐费用由新户主承担，原客户积分清零。 （4）补贴/优惠协议期限未满，原则上不予办理过户；如因特殊原因确须办理的，分以下两种情况： 1）单产品（套餐）、多产品的组合套餐整体过户：产品/套餐不拆，由新户主承接协议期内的权利及义务，原户主不做违约处理，过户后新户主因故不能执行原协议，须承担违约责任，违约标准为：（协议期限月数-新老客户累计已执行月数）X套餐档次价格。 2）组合套餐中的部分产品过户：拆除原套餐，由原客户承担违约责任，违约标准为：（协议期限月数-已执行月数）X套餐档次价格。但从客户感知及客户维系角度，处理规则如下：不要求用户缴纳违约金，但须预存与违约金标准等额的费用，预存的钱不可退。（五）协议期满办理过户，原则上，根据用户需要以及与客户签订的协议（含优惠协议）情况，确定是否拆除原套餐（如与原客户签订了某种优惠，但限制了不得过户或有优惠时间已到期等约束条件，则该优惠或优惠套餐不得继承给新客户）七、过户业务办理规则-2

（六）两个特殊场景的过户办理规则 1、对于直系亲属间的过户（前提是客户下所有产品都过户），为简化办理手续，可按改名办理，并同时变更身份证信息，但须提供可以证明为家庭成员的相关证件，如户口本或结婚证或派出所证明，并凭双方身份证办理； 2．对于办理过户的号码为靓号，如以前未要求办理“消费保底套餐”，但根据当前的靓号管理规定，应该办理“消费保底套餐”。该场景的处理规则如下：由于靓号是稀缺性资源，如果新客户不愿意办理“消费保底套餐”，建议履行分公司内的相关审批手续，特别是高等级的靓号；分公司也可根据靓号等级规则，制订分级授权审批制度。（删除原“预付费不提供过户办理”的规则）七、过户业务办理规则-2

1、业务办理范围： 固定电话、有线宽带 2、办理渠道：（1）通过自有营业厅受理；（2）通过10000号、网厅进行预受理。 3、办理要求：（1）凭有效证件。（2）固定电话用户跨局（交换机）移机，需要提醒用户改号；如用户申请移机不改号业务，须缴纳移机不改号功能使用费；目前不提供跨营业区的移机不改号功能（3）营业区内移机，原则上套餐不拆（当前宽带移机时，IT 还不能完全支撑“套餐不拆”的要求），用户原享受的优惠等权益以及约定的义务均保持不变；（4）放开本地网内跨营业区的移机服务，须在移机目的地营业厅办理，不受协议期限制，但不提供移机不改号功能；如果移机目的地没有同档次套餐，则须拆除原套餐，适配当地的就近档次套餐。八、移机业务办理规则-1

1、办理渠道： （1）仅可通过自有营业厅办理 2、办理要求：（1）须缴清欠费，缴纳拆机当月未出账话费的预收款（标准由各地自定），并作拆机处理，次月出账后，用户到营业厅办理冲账后的余额退费手续，如预收款不足冲欠，须缴清欠费。（2）有终端免费租用的且协议拆机时退回的，需退回租用的终端（如有线猫、无线猫和iTV终端等）。（3）对于享受补贴/优惠协议期限未满的，原则上不予办理，如因特殊原因确需办理的，属于用户违约，违约金标准为：已享受的补贴和优惠，如享受的话费补贴、终端补贴、电信卡或其他礼品价值。（删除原“预付费不提供拆机办理”的规则）九、拆机业务办理-1

1、办理渠道： （1）通过自有营业厅，凭有效证件或客户密码办理 2、办理要求：（1）缴清欠费。（2）异地补/换卡：钻金卡客户可享受全国范围内的异地补/换卡服务。普通用户可享受省内的异地补/换卡服务（服务标准已明确）十、移动业务补/换卡办理规则十一、国际漫游的办理规则 1、办理渠道：（1）开通：自有营业厅、10000号；（2）取消：自有营业厅、10000号、网厅办理。

十一、国际漫游的办理规则 2、办理要求：（1）后付费用户、准预付费用户凭有效证件、客户密码或相关客户身份信息验证。预付费用户不可办理该业务。（2）对于钻金卡用户，可以在营业厅直接办理开通；对于非钻金卡用户，为避免因欠费而停机，须预存话费，帐户余额达2000元以上。（3）用户须同时办理国际长途业务，并且其使用的UIM 卡必须是新天翼国际卡（即沃达丰国际卡），方能在国际漫游状态下正常使用。十二、国际长途的办理规则 1、办理渠道：开通与取消：自有营业厅、10000号、网厅 2、办理要求：（1）凭有效证件、客户密码或相关客户身份信息验证（2）对于钻金卡用户，可以在营业厅直接办理开通；对于非钻金卡用户，为避免因欠费而停机，须预存话费，帐户余额达1000元以上。

1、促销类别： （1）分为入网补贴类、预存优惠类、协议方案类，其中：入网补贴分为：购机送话费、存费补贴手机、存费租机、担保租机、混合补贴、无补贴六类；预存优惠类分为：存费送费、年付优惠、存费送礼、存费提速四类；协议方案类分为：折扣优惠、费用减免、交叉补贴 2、办理渠道：（1）入网补贴类：随移动新用户入网办理套餐时按相关营销政策一道办理，不单独办理；（2）预存优惠类：可在自有营业厅、社会渠道办理，其中存费送费和年付优惠还可以在网厅办理；（3）协议方案类：原则上仅在自有营业厅办理。十三、促销（补贴、优惠）办理规则-1

3、办理要求： （1）凭有效证件或客户密码办理，并签订相应的协议，明确协议期限、预存的钱的用途与用法、用户享受的优惠等权益以及相关约束条件，如预存款不可退等。注（“普通预存”不享受任何优惠，不需要进行客户身份验证，预存款可退，使用不受限制）。（2）补贴到期的用户以及无补贴的老用户，可以享受当前新装用户的补贴政策。（3）促销的互斥关系与控制 1．互斥的定义互斥：指两个促销不能同时生效，即当已有一个促销生效时，另一个促销不能生效；不互斥：指两个促销可以在同一个协议期内生效，无任何限制；十三、促销（补贴、优惠）办理规则-2

2．各类促销之间的互斥关系 1）协议方案类的各促销之间不互斥，与其他类别的促销不互斥； 2）入网补贴类的各促销之间互斥，与其他类别的促销不互斥； 3）预存优惠类的各促销之间互斥、与其他类别的促销不互斥； 3．互斥关系的控制 1）IT控制：即通过系统进行自动控制，如某号码正在享受“存费送费”，如果再申请“年付”，由于这两个促销互斥，则系统允许受理，但控制其生效时间，即在存费送费规则失效后，年付规则才生效。目前IT已实现的互斥控制功能有：同一子类的互斥关系控制和年付优惠与存费送费互斥控制；其余互斥控制功能，以及2个以上促销的受理控制功能尚在开放中。 4.各场景的互斥控制处理规则如下： 1．同时受理两条规则的场景 1）如A优惠和B优惠互斥，则先受理的A规则协议到期前，B规则不能生效。此时如要受理B规则，可以选择：1、拆除A规则，受理B规则；2、不拆除A规则，受理B规则，但B规则在A规则协议到期后生效。 2）如A优惠和B优惠不互斥，则A、B优惠可同时生效，预存、赠送的费用可同时返还。十三、促销（补贴、优惠）办理规则-3

2．已受理了两条规则，再受理第三条的场景 1）原则上，用户除当前优惠外只允许有1条未生效的互斥优惠。 2）如用户受理了互斥的A、B优惠，再受理的C优惠与A和B都不互斥，则允许受理；如再受理与A或B互斥的C优惠时，必须先将未生效的一条优惠拆除，方可受理C优惠。 3）如用户受理了不互斥的A、B优惠，再受理的C优惠如与A和B都不互斥，则允许受理；如与A或B互斥，则必须在A或B的协议到期后C方可生效；如与A和B均互斥，则必须在最后一个优惠协议到期后C方可生效。十三、促销（补贴、优惠）办理规则-4

1、业务预约办理：在CRM系统增加产品、套餐的新装、拆机、暂停保号等业务的预约办理功能，即用户在每月的任一天来办理业务，都可以实现在月底正式生效。1、业务预约办理：在CRM系统增加产品、套餐的新装、拆机、暂停保号等业务的预约办理功能，即用户在每月的任一天来办理业务，都可以实现在月底正式生效。 2、套餐内赠送业务的选择办理规则：（1）新装套餐用户：套餐内赠送的增值业务，用户可以选择“不需要”，但不影响套餐月费用。（2）老套餐用户：用户可随时拨打1000号或到营业厅办理套餐内增值业务的关闭或开通手续。 3、“黑名单”客户业务办理规则： “黑名单”客户再次办理业务时，如因欠费原因被纳入黑名单，原则上应要求客户缴清欠费后才能办理业务。但为了不影响发展，各地可比照“异地身份证”的办理要求，如办理预付费或交押金、担保等，适当降低再次欠费风险。在与客户沟通策略方面，不能直接告知客户为黑名单客户，只可告知具体的事件，如欠费信息等相关不良记录。十四、其他规则-1

4、对新入网用户的“预选号”提醒规则：因IT数据同步、用户装机地址不对、用户提供的就近号码不对或不在同一交换机或等原因，会造成系统显示的可选号码实际上是已被占用或不可用，造成用户办理业务时选择的号码不能用，给用户造成损失的同时，也给企业带来风险，为此，在固定电话入网协议增加提醒：4、对新入网用户的“预选号”提醒规则：因IT数据同步、用户装机地址不对、用户提供的就近号码不对或不在同一交换机或等原因，会造成系统显示的可选号码实际上是已被占用或不可用，造成用户办理业务时选择的号码不能用，给用户造成损失的同时，也给企业带来风险，为此，在固定电话入网协议增加提醒：（您当前选择的号码xxxxxxx为预选号码，如因故须调整，将在号码开通前与您联系另选号事宜，在号码正式开通使用前请勿对外公布或宣传，以免因号码调整给您带来不便或损失。） 5、移动无机呼转办理规则：无机呼转功能：手机用户状态正常（指CRM里的状态）的情况下，可以在平台上直接操作，将来电转移到指定的号码上，手机用户也可直接在手机上取消“无机呼转”。办理渠道：用户拨打10000号办理办理要求：凭客户密码办理或相关客户身份信息验证十四、其他规则-2

6、超级无绳（同振）业务办理规则： 为避免不法分子持虚假的政企客户有效证件办理超级无绳业务（同振），实施诈骗等违法犯罪活动，超级无绳（同振）业务办理规则细化如下（公众客户办理流程不变）：（一）严格按照政企客户“有效证件使用规则”进行客户身份验证；（二）政企客户单独办理该业务执行“预受理流程”，如果办理其他业务的同时办理该业务，则其他业务执行正常的受理流程，该业务执行“预受理流程”；（三）预受理流程描述：手工受理向政企客户部发手工确认单客户经理确认反馈确认单通过CRM系统正式受理开通 7、增值业务办理规则：详见原《增值业务办理渠道规则》十四、其他规则-3

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