第十章航空公司的服务与质量控制

第十章航空公司的服务与质量控制

章节安排 第一节航空公司的产品要素第二节航空服务概述第三节质量管理与服务质量第四节航空服务质量管理的主要内容第五节航空公司服务质量管理体系构建第六节航空公司服务质量偏差处理模式

第一节航空公司的产品要素 • 核心服务 • 支持服务 • 附加服务

第二节航空服务概述 一、航空服务的一般特征无形性、不可分性、不可存储性和差异性二、航空服务的系统性见下图三、航空服务的特定质量要求

接触面 接触面航空公司服务设计过程航空公司服务规范航空公司质量手册质量控制标准航空公司服务提要顾客航空公司旅客航空公司服务实施过程售票服务地面服务不正规航班服务空中服务旅客需求航空公司服务项目开发过程服务结果航空服务公司质量评价旅客评价航空公司内部服务质量评价

第三节质量管理与服务质量 一、服务质量服务质量是一个复杂的话题，它需要五个方面的定义。服务质量的五个方面是：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。

第三节质量管理与服务质量 二、全面质量管理全方位质量管理全过程质量管理全员参与

第三节质量管理与服务质量 三、ISO9000与质量管理体系认证 ISO是国际标准化组织的英文缩写，其英文全称为“International Organization for Standardization”，是目前国际上规模最大、最有权威性的国际组织。我国于1992年正式采用IS09000族标准作为国家标准。

第三节质量管理与服务质量 四、六西格玛质量管理六西格玛质量表示质量特性的分散程度只占规格极限的一半，从而对顾客要求高度符合。

第四节航空服务质量管理的主要内容 一、航空服务质量的基本要求和原则 • （一）航空公司服务质量的基本前提是安全。 • （二）航空公司服务质量的核心是航班正点。 • （三）航空运输各子系统间的相互协作是提供满意服务的保证。 • （四）顾客对航空公司服务质量的感知有显著差异性。

二、客运销售服务 这一过程的服务质量主要体现在以下几方面： • （1）订票：订票方式、付款方式、差错、时间延误、服务速度等； • （2）旅客在值机柜台的等待时间； • （3）旅客在售票柜台的等待及停留时间；

三、机场旅客服务 （4）安检:检查错误、对行李内物品的检查、检查所耽搁的时间、检测仪器的准确性、安检后有无对旅客造成不便等；（5）旅客在休息室的等待时间；（6）座位安排:吸烟区与非吸烟区的安排；（7）旅客等待登机的时间；（8）等待飞机起飞的时间；（9）座位取消、超售情况；（10）旅客登机先后顺序的安排。

四、飞机客舱服务 • （11）旅客座位安排是否合理； • （12）衣物、行李等的放置； • （13）紧急情况下的安全示范； • （14）乘务员对航班信息的广播； • （15）机长播报的航班情况； • （16）报刊、杂志等读物的发放； • （17）食品、饮料的服务提供； • （18）餐食服务:包括餐食质量、种类、数量及服务是否满足每位旅客的需求； • （19）为旅客提供衔接航班的信息及中转程 • （20）机舱内温度、空调情况。

五、货物运输服务 • （21）到达时间:有无延误； • （22）从飞机到行李提取处的步行时间； • （23）在行李转接处的等待时间； • （24）行李的完好状况； • （25）地面交通的衔接情况； • （26）机场周围设施的便利情况； • （27）等待乘车的时间。

第五节航空公司服务质量管理体系构建 • 一、航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程

航空公司质量管理体系的持续改进 旅客对服务质量的需求与期望旅客对服务质量的感受与评价 • 管理职责 • 制定质量目标 • 明确旅客需求 • 资源管理 • 人力资源 • 基础设施 • 测量、分析、改进 • 评价服务质量 • 提出改进措施服务实现输入旅客位移服务体验输出

二、影响航空公司服务质量的关键因素 • （一）外部因素 • 1．经营环境 • 2．旅客需求 • 3．质量内涵 • （二）内部因素 • 1．人力资源 • 2．经营理念 • 3．组织结构 • 4．质量信息

三、航空公司提高服务质量的方法和途径 • （一）提升服务硬件，展现服务魅力 • （二）服务软件方面的完善 • （三）低价服务战略 • （四）关注客户 • （五）关注员工

第六节航空公司服务质量偏差处理模式 • 一、质量偏差处理程序(QDSP) • 二、质量偏差信息系统（QDIS） • 三、质量偏差数据统计分析与数据控制 • 四、质量偏差处理信息的发布

第十章 航空公司的服务与质量控制