1 / 15

Кнопка производительности ИТ-Сервисов

Кнопка производительности ИТ-Сервисов. Управление пользовательским восприятием производительности ИТ-Сервисов. Подробнее: http://www.911 . prolan.ru. Business value для Сервис Провайдера. Возможность управления качеством обслуживания клиентов, практически, в режиме реального времени.

varuna
Download Presentation

Кнопка производительности ИТ-Сервисов

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Кнопка производительности ИТ-Сервисов Управление пользовательским восприятием производительности ИТ-Сервисов Подробнее: http://www.911.prolan.ru

  2. Business value для Сервис Провайдера Возможность управления качеством обслуживания клиентов, практически, в режиме реального времени. Повышение эффективности управления ИТ-Инфраструктурой за счет возможности «увязать» QoS (jitter, delay, packet loss и т.д.) и QoE (Индекс Недовольства Клиентов и т.п.) для транзакционных бизнес-приложений. PR и Маркетинг - «Ваше мнение очень важно для нас …»

  3. Управление качеством Сервиса = QoS + QоE QoE QoS (SLA) QoE QoE ИТ-менеджер <-- Клиент Пользователь ИТ-Сервиса Сервис Провайдер Пользователи ИТ-Сервисов мыслят в категориях QoE, а не QoS. Сервис Провайдер для контроля качества предоставляемых услуг не может использовать QoE, а может использовать только QoS. Поэтому QoSи QoEвзаимно дополняют друг друга. При этом QoEпервично, а QoSвторично, т.к. именно QoEформирует требования к QoS. Для потоковых приложений (голос, видео) соответствие между QoSи QoEустанавливается в R-Model (R-Value). Для транзакционных приложений нужны другие инструменты. Примером такого инструмента является Кнопка Производительности ИТ-Сервисов.

  4. Управление качеством услуг на основе Модели Gap (модель разрывов) Качество услуги – это мера соответствия ожиданий потребителей их восприятию полученной услуги. Такое понимание лежит в основе большинства современных теорий, и самой известной из них является модель Gap (от англ. gap — разрыв), разработанная американскими учёными Парашураманом, Зайтамлом и Берри.

  5. Мониторинг пользовательского восприятия производительности ИТ-Сервисов Автоматически получаю информацию об удовлетворенности клиентов производительностью ИТ-Сервисов, и могу быстро определить, почему какой-то сервис «тормозит» Если , по моему мнению, ИТ-Сервис «тормозит», я просто нажимаю Кнопку. Провайдер ИТ-Сервисов Пользователь ИТ-Сервисов Выполняется, во-первых, мониторинг соответствия ожиданий пользователей их восприятию полученной услуги (Gap 5), во-вторых, диагностика причин несоответствия.

  6. В дополнение к Управлению Инцидентами Вводится различение инцидента и жалобы пользователя. Инцидент – это нарушение в работе ИТ-сервиса, требующее, с точки зрения пользователя, немедленного реагирования Службы поддержки. Жалоба – это следствие снижения качества (прежде всего, производительности) ИТ-сервиса ниже комфортного для пользователя уровня, но ещё не требующего немедленного реагирования Службы поддержки.Жалоба не регистрируется напрямую в Service Desk, но принимается Агрегатором Информации системы мониторинга и используется для отслеживания пользовательского восприятия производительности ИТ-сервисов.

  7. Оперативное и стратегическое управление недовольством пользователей

  8. Оперативное управление – мониторинг числа жалоб и оповещение при превышении пороговых значений Если значение Метрики превышает установленное порогового значение, то автоматически формируется Агрегированный Инцидент, который автоматически регистрируется в ServiceDesk и включает в себя информацию о всех жалобах, его породивших.

  9. Стратегическое управление – анализ трендов и создание отчетов о недовольстве клиентов в различных разрезах ИНК – основной показатель удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (производительностью ИТ-Сервисов)

  10. Диагностика причин недовольства пользователей

  11. Жалобы пользователей и метрики, характеризующие QoS,привязываем к единой временной шкале При использовании программных продуктов ProLAN привязка к единой временной шкале выполняется автоматически в момент записи жалоб и метрик в базу данных

  12. Определяем пороговые значения метрик, характеризующих QoS Критерием для определения пороговых значений является число жалоб пользователей

  13. В соответствии с определенными пороговыми значениями оцениваем метрики, характеризующие QoS

  14. Совмещаем жалобы пользователей и оценки метрик, характеризующих QoS

  15. P.S. Дополнительная информация по теме Описание решений на сайте ProLAN Метрики здоровья ИТ-инфраструктуры, пороговые значения и пользователи ИТ-сервисов Мониторинг производительности и доступности ИТ-сервисов без GUI-роботов и RUM

More Related