1 / 10

SLA-workshop 28. oktober 2004

MINDRE UDVIKLINGSPROJEKT OM SERVICE LEVEL AGREEMENTS Deltagere: Københavns Lufthavne Novo Nordisk ServicePartners TDC Services Oxford Research (Henrik Stener Pedersen, faglig ansvarlig) Teknologisk Institut. Poul Henrik Due Proces & IT. SLA-workshop 28. oktober 2004.

velma
Download Presentation

SLA-workshop 28. oktober 2004

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. MINDRE UDVIKLINGSPROJEKT OM SERVICE LEVEL AGREEMENTS Deltagere: • Københavns Lufthavne • Novo Nordisk ServicePartners • TDC Services • Oxford Research (Henrik Stener Pedersen, faglig ansvarlig) • Teknologisk Institut Poul Henrik Due Proces & IT SLA-workshop 28. oktober 2004

  2. MINDRE UDVIKLINGSPROJEKT OM SERVICE LEVEL AGREEMENTS Arbejdsmetode • Indledende oplæg • Afklaringsworkshop (4 timer) • Sammenskrivning, tilbagemelding, forberedelse • ”Power-workshop” (2 døgn) • Sammenskrivning, tilbagemelding • Afsluttende workshop (4 timer) • Endelig rapport Poul Henrik Due Proces & IT SLA-workshop 28. oktober 2004

  3. Formål • At finde fælles behov og løse det vigtigste • ”Spille” ind på hinandens problemstillinger Oprindelig ide • Paradigma for SLA Endeligt resultat • Overordnede vurderinger af baggrunden for indgåelse af SLA’er Poul Henrik Due Proces & IT SLA-workshop 28. oktober 2004

  4. ”A service level agreement (SLA) is an agreement between the provider of a service and its customers which quantifies the minimum quality of service which meets the business need”. (Hiles, 1994) Poul Henrik Due Proces & IT SLA-workshop 28. oktober 2004

  5. Det er en aftale mellem to parter -> vis gensidig forståelse • Den kvantificerer et serviceniveau • Den leverede kvalitet er det niveau, der minimum kan accepteres Poul Henrik Due Proces & IT SLA-workshop 28. oktober 2004

  6. SLA kvantificerer/operationaliserer kvalitetsmål, der modsvarer kundens ønsker • Mere en dag-til-dag ramme end et ledelsesværktøj • Et driftsrelateret værktøj – step-by-step • Synliggør og afstemmer forventninger og økonomiske rammer om samarbejdet Poul Henrik Due Proces & IT SLA-workshop 28. oktober 2004

  7. Kano’s model Degree of satisfaction Proportional quality ”Exciting” quality Must-be quality Degree of fulfilment Kilde: Bech, 1998, p34 Poul Henrik Due Proces & IT SLA-workshop 28. oktober 2004

  8. AT SÆLGE SERVICE: • Interaktionen er afgørende for kundens opfattelse! • I service er kunden del af produktionen! • Service er en proces – ikke resultat er en produktionsproces! • Produkter er blot en del af ”pakken”! • Der er mange kontaktpunkter mellem virksomhederne – og mange er involverede i processen! Poul Henrik Due Proces & IT SLA-workshop 28. oktober 2004

  9. Henrik Steener Petersen, 2004 Poul Henrik Due Proces & IT SLA-workshop 28. oktober 2004

  10. Kun musefælder giver gratis ost Husk: Deres motiv er det samme som dit – Profit… så vær ikke naiv! Poul Henrik Due Proces & IT SLA-workshop 28. oktober 2004

More Related