호텔기업경영사례분석

1. 호텔기업경영사례분석 호텔 경영자의 사례분석 남서울대학교 호텔관광경영학부 March 16, 2006

2. 1. 스타틀러(Ellsworth Statler) Statler(1863-1928)

3. 1. 스타틀러(Ellsworth Statler) • 고객이 지불할 수 있는 한도의 가격을 유지하면서 상품의 질을 높이려는데 끊임없이 관심 • 중산층들에게 합리적인 가격으로 호화로운 호텔시설을 판매한 최초의 인물 • 호텔 맨 중의 호텔 맨(Hotelmen’s hotelman)이란 제 1인자의 칭호를 받음 • ‘근대호텔에 혁명 왕’이라고 할만큼 호텔경영기술의 근대화에 공헌 • 1908년 Buffalo에 300개의 욕실과 객실을 가진 Statler Hotel을 탄생 시킴으로서 미국 호텔산업에 새로운 역사를 전개

4. 1. 스타틀러(Ellsworth Statler) • 출생배경 1863 – 1928년 독일계의 미국인으로 출생 • 성장배경 • 9세: 유리공장 견습공 • 13세: McClure House, 웨스트 버지니아 휠링- Bellman • 15세: 아버지 사망, Head Bellman, ‘너는 언젠가 세계에 서 가장 큰 호텔을 경영할 것이다’ • 32세: 식당지배인 • 45세: Statler Hotel 건립

5. 1. 스타틀러(Ellsworth Statler) • 호텔경영업적 • 식당의 서비스 능률을 올리기 위해 서비스 스탠드 (Service Stand)의 개발로 노동거리 단축 • 식음료 원가관리 체제확립 • 식품의 표준화를 위해 카네기 과학기술연구소의 경영학 교수인 Stoner 교수를 채용, 새로운 원가 회계제도를 연구 • 최초로 여자를 고용, 여자종업원의 유니폼 착용 • 과학적 관리: 상품의 표준화

6. 1. 스타틀러(Ellsworth Statler) • 호텔경영업적 • 능률주의: 편리성, 쾌적성, 가격의 저렴성 등의 능률주의 기법으로 상품의 단순화, 표준화 건물의 구조, 객실, 조리장의 설계, 집기 및 비품, 종업원의 조직과 업무내용, 원가관리경영 시스템 • 새로운 형태의 배관통로, 객실에 얼음 물, 객실마다 전화설치, 불이 켜지는 대형 옷장, 객실에 요금표를 붙임 침대 머리에 독서용 스텐드 부착, 무료신문을 넣을 수 있 도록 객실문을 1인치 높임, 객실마다 바늘 꽃이

7. 1. 스타틀러(Ellsworth Statler) • 호텔경영업적 • 저가격으로 중산층 흡수: 최상의 시설과 서비스를 가능한 저렴한 요금으로 제공 • 비용절감과 薄利多賣: 영리추구 • 체인호텔의 시스템 도입 • 코넬대학에 Statler 재단설립($1,200 기금), 교육시설, 장학금, 교수의 급료 및 연구비 • 종업원에게 서비스교육 강화 “Hotel Service is Hotel Statler Service

8. 1. 스타틀러(Ellsworth Statler) • 경영철학 • 호텔경영의 호화성과 고가성 배재, 편리성, 쾌적성, 가격의 저렴성 등의 능률주의 기법 “A Room and Bath for a Dollar and a Half” “All you can eat for 25 cents” • 고객서비스 제일주의, 고객에 대한 서비스가 그의 최상의 목적, Statler의 서비스 규칙은 스타틀러 호텔의 모든 종사원들이 암기, 복사판은 근무 중 반드시 휴대 • ‘호텔의 혁명’ 왕으로 칭호 • Guest is always right을 서비스 이념으로 채택 • “근면은 미덕이고 나태는 죄악이다”

9. 1. 스타틀러(Ellsworth Statler) • 경영철학 • “삶은 서비스다. 그러므로 발전하는 사람이란 모든 사람들에게 좀더 많은 그리고 보다 더 나은 서비스를 제공해 주는 것이다” 사회나 개인에게 적용되는 철학으로 호텔산업에 완전히 합치되는 말 • “A Matching Saving”: 새로운 이익 분배 안 고안 종사원들이 구입하는 우선주 $250마다 회사가 보통 주를 무상으로 분배해주도록 함 종사원들의 이익과 그들의 관계를 걱정했던 최초의 사람

10. 1. 스타틀러(Ellsworth Statler) • 1925년 부인 Mary가 죽은 후 그의 비서 Alice와 재혼, 1년 남짓 살지 못하고 1928년 페렴으로 세상을 떠남 • 1954년 Statler Chain Hotel들이 Hilton에 인도 되면서 스타틀러 시대의 막을 내리게 됨 • 스타틀러는 미국 중산층의 사람들에게 일류호텔(well-run hotel)의 편안함과 안락함을 제공해 주고자 했던 최초의 호텔 경영인

11. 2. 리츠(Cesar Ritz) Ritz(1850-1918)

12. 2. 리츠(Cesar Ritz) • Ritz라는 이름은 영어 사용국가에서는 호텔경영에 있어서 기본원리를 의미하는 것으로 통용 • 상상력과 예민한 성격을 가지고 정력적으로 열심히 일한 결과 호텔경영이 새로운 수준에 달할 수 있도록 기여 • Ritz의 호텔경영이념이 호텔경영사의 표본, 지금은 고급호텔에서 응용

13. 2. 리츠(Cesar Ritz) • 출생배경 • 1850-1918년 스위스 니너벌드에서 축산업자의 아들로 태어남 • 성장배경 • 15세: 부친 친구의 호텔에서 Wine Waiter로 근무, 키가 작고 특징이 없다고 해고 ‘자네는 호텔업계에서 결코 성공할 수 없네 호텔에서는 특별한 재능이 있어야 하는데 솔직히 말해서 자네는 그러한 점이 전혀 없네’ 이러한 동기와 자극이 성공할 수 있는 계기

14. 2. 리츠(Cesar Ritz) • 성장배경 • 17세: 파리에서 식당 Waiter로 근무 하면서 유명인사들과 접촉하기 시작 하였음 복잡하고 어려운 메뉴를 배우고, 왕후, 귀족, 연예인들을 접대하던 중 그들의 습관, 기호, 허영심 등을 충족시켜 줄 수 있는 재질과 서비스를 배워 수장급에 오름 • 27세: Grand Hotel National의 총 지배인 • 33세: 에스코피어(요리의 왕)를 만남 • 37세: 20세의 호텔의 사장의 딸과 결혼 • 39세: Hotel Ritz(파리)를 개업

15. 2. 리츠(Cesar Ritz) • 리츠의 주요경력 • 1877년, Hotel Grand Nationale(스위스)의 총지배인 • 1889년, Savoy Hotel(런던)의 경영권을 인수 하고 호텔경영은 물론 식당업을 번성 시켜 영국 외식산업에 크게 기여: 사회의 식사관습까지도 변경 • 1897년, Hotel Ritz(파리)을 개업하여 실내장식 에 혁신을 줌

16. 2. 리츠(Cesar Ritz) • 리츠의 주요경력 • 1899년, Calton Hotel(런던)을 개업하면서, 영국에서 최초로 욕실을 구비 • 1902년, Ritz Development Co. 설립 • 1903년, 신경쇠약으로 호텔업계를 떠나면서 에스코피어와 헤어짐 • 1907년, Ritz-Calton Hotel(뉴욕)을 Franch- ising으로 계약 • 1918년, 6년간 호텔경영에 실질적으로 관여하지 못하였으며 스위스의 어느 요양소에서 사람들에게 잊혀진 채 지내다가 사망

17. 2. 리츠(Cesar Ritz) • 호텔경영업적 • 유명인사들과의 친분을 호텔경영에 유용 • 요리사 에스코피어와의 만남으로 호텔요리를 고급화, 상부상조 • 실내장식의 응용과 고급화 • 고급호텔의 확대 –상품의 고급화 • 체인호텔의 효시 • 호화로운(Ritzy)이란 단어를 생성시킴

18. 2. 리츠(Cesar Ritz) • 호텔경영철학 • 호텔의 시설과 장식을 여성들의 취향에 맞도록 고안 • 호텔 종사원들은 고객에게 정중하며 조용하게 서비스 하되 그들이 부를 때를 대비하여 항상 가까이 있어야 한다는 원리는 호텔경영의 기본원리로 통용 • 감수성이 예민하고 새로운 착상을 잘하며 논리적이고 직관적이며 지휘력이 뛰어남 • 어린이들을 매우 좋아하고 그들과 놀기를 좋아했고 대인관계에서 사람들의 이름과 얼굴을 잘 기억 • 현대 심리학에서는 Ritz는 열등감을 극복하기 위한 야망과 욕망으로 가득 찬 Complex가 강한 인물이라 부를 것이다

19. 3. 힐튼(Conrad N. Hilton) Hilton(1887-1979)

20. 3. 힐튼( Conrad N. Hilton) • 국제적인 호텔경영자로서 세계적으로 가장 잘 알려진 인물 • ‘정력적이고 능력이 있는 낙천적 성품을 지닌 멋쟁이 풍의 인물’ • Hilton은 누구보다도 효율성에 큰 관심을 가짐, 즉 최소의 노력과 투자로서 최대의 이익을 얻음 • 그가 투자하는 노력과 자본에 대하여 큰 성과를 거두었고, 호텔시설을 최대한 활용하여 수익을 얻어냄 • 시간 및 동작 연구, 직무분석, 직무의 표준화, 안전계획, 철저한 예산관리, 정가계획들을 실시, 과학적으로 경영 활동을 분석, 예측 • 영업전망을 과학적으로 예측하고 집행과 통제 시스템을 개발하여 호텔 기업에 도입 • 가능한 모든 공간과 비생산적인 영업장을 최대한으로 축소, 개조하여 객실을 만들어 객실판매 위주의 운영을 전개

21. 3. 힐튼( Conrad N. Hilton • 출생배경 • 1887-1979 미국 뉴 멕시코 산 안토니오에서 가난한 잡화상의 아들로 태어남 투기를 좋아하는 아버지와 신앙심 깊은 어머니의 부지런함으로, - 1907년 가세가 기울어 파경, 호텔경영에 투신 • 성장배경 • 상인, 무역가, 투기꾼, 정치인, 군인 및 은행가로 성장하여 32세에 Mobley Hotel을 인수

22. 3. 힐튼( Conrad N. Hilton) • 힐튼의 주요경력 • 1919년 Mobley Hotel 인수(5,000 Dollar) • 1929년 7개의 호텔을 가진 호텔체인으로 Mobley 가 텍사스 최초의 호텔이 됨, 호텔을 경제적으로 운영하는 방법을 익힘 • 1938년 Sir Fransis Drake 호텔 인수 • 1946년 Hilton Hotels Corporation 설립 • 1949년 Waldorf-Astoria 호텔 인수 • 1949년 Hilton International 설립

23. 3. 힐튼( Conrad N. Hilton) • 힐튼의 주요경력 • 1954년 Statler 호텔 인수(1억 1천 1백만 달러) 힐튼의 과감성과 능력을 볼 수 있음 • 1967년 Hilton International Company는 Trans World Airlines에 매입되어 자회사로 통합

24. 3. 힐튼( Conrad N. Hilton) • 호텔경영업적 • 기존호텔을 인수 개조 • 공간의 최대활용(사용되고 있지 않은 공간) • 체인화의 이론을 구축 • 호텔 스페이스의 활용(임대수입 확대) • 과학적 관리(scientific management): 인건비 줄임 • 시설의 합병(consolidate facilities): 호텔을 염가에 구입, 기존호텔의 구입으로 투자절약

25. 3. 힐튼( Conrad N. Hilton) • 호텔경영업적 • 고객서비스 강화 • 경영의 다양화 • 호텔경영에 일반 경영방법의 응용 • 국제적인 호텔산업으로 육성 • 노동조합결성: Sanfrancisco 호텔협회를 탈퇴 하여 노동조합을 인정하고 노사계약을 체결, 호텔협회로부터 비난

26. 3. 힐튼( Conrad N. Hilton) • 호텔경영 성공비결 • 쓸모 없는 공간을 생산적 용도로 전환할 것 • 표준화보다 효율성으로 고객편의에 관심을 가질 것 • 새로 매수한 호텔은 가능한 한 본래의 특징을 유지할 것 • 서비스 영역(service area)은 작업 효율을 위해 인접하여 통합 배열할 것 • 상점 등의 임대로 수익을 확대할 것 • 고객부류에 맞는 서비스를 개발할 것(Lady Hilton 등) • 영업장에 대한 특별한 관심과 협조 • 현대산업의 경영기술을 조화 있게 적용할 것

27. 3. 힐튼( Conrad N. Hilton) • 호텔경영철학 • 성장과정에서의 윤리성과 군대정신 “나는 이 호텔을 더 좋게 하고…, 그리고 결국 돈을 더 벌 수 있는 방법을 한 가지 더 알고 있다. 그것은 단체정신이다.” “군대와 같은 방법으로 하는 거야, 긍지와 자발성이다” • 체인화로 경영의 특성을 도출 “호텔을 하나 경영해 보니, 하나보다는 두개를 경영하는 것이 좋다고 생각하게 되었다 • 호텔경영 교육 지원, 휴스턴 대학에 기부금 출현(호텔경영학과) • 규칙적인 기도생활, 자산을 팔고 살 때 기도하는 일을 잊지 않음 • 효율성에 관심(시간 및 동작, 직무분석, 직무의 표준화, 안전계획, 철저한 예산관리, 정가계획) • Hilton의 호텔은 안락하고 편리하게 꾸며진 현대 호텔로 미국 중산층에게 안심하고 세계를 여행할 수 있도록 자극한 숙박기업이다

28. 4. 핸더슨(Ernest Henderson) Henderson(1897-1967)

29. 4. 핸더슨(Ernest Henderson) • 호텔업계의 변칙자: 호텔을 경영해 본 경험도 없을뿐더러 사업에 대한 흥미도 없었던 사람이었으나 세계에서 가장 큰 체인호텔로서 Sheraton을 탄생시킴 • 투자와 이익에 대해 비상하고 천재적인 기술을 지닌 진정한 사업가 • 처음에는 빌딩을 사들이기 위해 주식을 모으는데 여념, 1941년 Lee, Wayland Manor, Stone-heaven, Sheraton을 완전히 소유

30. 4. 핸더슨(Ernest Henderson) • 출생배경 • 1897-1967 평범한 인생 • 성장배경 • 투자가로서 호텔경영 경험이 없는 변칙자 • 44세: 호텔업에서 성공 • Sheraton의 체인형성에 성공 • 26년 후 사망할 때까지 154개의 쉐라톤을 경영

31. 4. 핸더슨(Ernest Henderson) • 호텔경영방법 • Franchising System 도입 • 투자가치의 활용 최대. 최소 비용의 이론과 투자에 대한 최대 수익의 이론을 실행에 옮김 • 평범한 서비스로 고객유치 • 호텔조직의 단순화 –경영의 합리화의 한 수단 • 고객에 대한 감사와 불평처리에 철저한 관리 (호텔경영 수단 중의 하나가 고객과의 의사소통) • 최대, 최소비용의 이념과 투자에 대한 최대수익의 이론

32. 4. 핸더슨(Ernest Henderson) • 호텔경영철학(핸더슨의 10대계율) • 어떤 경우에도 자기의 권한을 남용하지 말 것 • 뇌물을 받지 말고, 할 수 없이 받았다면 책임자에게 곧 보고하여 이를 처분하여 그 돈은 종사원 기금에 활용하도록 해야한다 • 부인으로 하여금 쉐라톤 호텔을 실제 이상으로 과장하려는 욕망을 갖지 않게 하라 • 확정통보를 낸 예약은 반드시 지켜야 한다

33. 4. 핸더슨(Ernest Henderson) • 호텔경영철학(핸더슨의 10대계율) • 목적을 정확하게 하지 않고서 부하에게 명령하지 말라 • 작은 호텔을 경영하는 사람들의 장점이 대규모 호텔을 경영하는 사람들에게는 결점이 될 수도 있다는 것을 기억하라(책임과 권한에 있어서) • 상거래에서 너무 일방적으로 상대방을 불리하게 하지 말 것 • 식은 음식을 고객에게 제공하지 말 것 • 의사결정은 정확한 계산과 지식에 근거하여 수행할 것 • 부하의 실수를 즉각적으로 탓하지 말 것, 그것이 바로 나 자신의 실수일지도 모른다

34. 4. 핸더슨(Ernest Henderson) • 평범한 인간으로 업무수행과 자기수양에 노력을 기울이고 부를 과시하거나 쾌락을 즐기지도 않았고 그의 상상력을 잘 활용하여 기업을 경영하는 것을 항상 자랑스럽게 생각한 인물 • 새로운 부를 소유하고 창조하는 것보다 더 바람직한 것이 없다고 믿는 철저한 자본주의자였으며 합당한 거래가 이루어질 수만 있다면 서슴지 않고 호텔을 사고 파는 판단력이 좋은 기회주의자

35. 5. 매리어트(J. Willard Marriott) Marriott(1900-1985)

36. 5. 매리어트(J. Willard Marriott) • 상당수의 호텔경영자들이 미국내의 20 만명의 백만장자 리스트에 오르게 됐는데 그 중 몇 사람은 억만장자의 집단에까지 포함 되었다. 이들 중 오직 한 사람만이 주교(bishop)였으며 미 대통령 취임식의 의장을 역임했는데 그가 바로 J. Willard Marriott이다 • 근면성, 모험심, 자신감과 동요되지 않는 신념을 가지고 크게 성공한 미국의 아들

37. 5. 매리어트(J. Willard Marriott) • 출생배경 • 1900-1985 미국 유타에서 출생 • 성장배경 • 18세: 몰몬 선교사 • Webber와 Utah대학 출신 방학도안에는 광부들과 벌목인부들에게 털실로 짠 속내의를 팔기도 함 • 1933년 중병을 앓았으나, 1년간 장기여행 후 완치

38. 5. 매리어트(J. Willard Marriott) • 경영경험 • Drive-in 창시자 • 모터호텔, 카페테리아, 호텔, 항공사, 기내식당, 공원, 아이스크림 전문점, 유람선 식당 레저산업, 빅 보이 식당체인을 소유, 또한 경영 계약을 맺어 수천 곳에 식당 운영 • 57세: 워싱턴에 360실의 모텔경영을 시작

39. 5. 매리어트(J. Willard Marriott) • 경영경험 • 1934년 샌드위치 메뉴의 Full-Course Meals을 포함해서 확대 • 1937년 기내식 제공 • 1969년 기내식 서비스 50개 노선, 20개의 국내 치킨점, 19개의 국외공항에 공급 • 1957년 360실의 모텔, 워싱턴 D.C에 건립 • 1974년 37개의 호텔, 5군데의 리조트 호텔, 2개의 콘도 미니엄, 3개의 유람선을 소유 • 1985년 4개 대륙에 9개의 항공주방, 140개 이상의 호텔 과 리조트, 프랜차이즈 호텔들을 포함해서 61,000여개의 객실을 소유

40. 5. 매리어트(J. Willard Marriott) • 경영철학 • 가시적 경영(가족경영) • 체인화 • 다각경영전략(외식, 숙박, 기내급식, 레져산업, 여행업 등) • 고객관리 철저 • 영업비밀보호 유지 • 전 종사원에게 정직과 성실함을 갖게 하고 고객들을 가족처럼 돌봄 • 사업의 일관성, 수용성, 이해성을 체계적으로 활용

41. 5. 매리어트(J. Willard Marriott) • 영업지침 • 정신적으로나 육체적으로 건강을 유지하라 • 너의 습관을 경계하라 • 어려운 모든 문제에 대해서는 기도하라 • 전문적인 경영철학을 갖고 연구하라 • 인간은 하나의 동료이다 • 의사결정력을 가져야 하며, 책임을 져야 한다 • 사람을 비난하지 말라 • 인간의 좋은 면만 보고, 그들의 자질을 개발하도록 노력하라 • 비능률을 만일 극복할 수 없다면, 그 종사원은 명백히 업무수행능력을 갖고 있지 못하므로 지금 결정하라, 기다리지 말아라 • 당신의 시간을 관리하라 • 결과에 대해 책임지도록 하고 위임토록 하라

42. 5. 매리어트(J. Willard Marriott) • Marriot은 이 분야의 선구자로서 미래의 시장을 정확하게 예상하고 시장 개척에 헌신하여 크게 성공을 거둔 훌륭한 본보기를 보여준 환대산업의 지도적 선구자로서 이름이 오랫동안 기억될 것이다.

43. 6. 윌슨(Kemmons Wilson) Wilson(1913- )

44. 6. 윌슨(Kemmons Wilson) • 홀리데이 인(Holiday Inns)은 세계 최대의 호텔경영 체인으로서 Sheraton과 Hilton을 합친 것보다도 더 많은 객실을 확보하고 있었는데도 불구하고 그 설립자는 호텔산업계에서 그리 잘 알려져 있지 않았으며, 오히려 건축가나 세일즈맨으로 알려져 있다 • Wilson은 Statler가 호텔에서 시도하여 성공하였던 점을 모텔에 적용하여 성공을 거두었다

45. 6. 윌슨(Kemmons Wilson) • 출생배경 • 1931- 미국 Osceola에서 가난하게 출생, 생후 1년만에 아버지를 잃고 어머니와 함께 Memphis로 건너갔음 • 성장배경 • 14세, 멤피스에 있는 잡화상에서 배달소년 • 17세, 50달러에 외상으로 사들인 팝콘기계로 극장 에서 팝콘장사(부인- 표, 어머니-팝콘, 윌슨-7개의 영화관을 운영) • 39세, Holiday Inn 창설 • 모텔산업의 황제, 독실한 기독교인, 건축가, 세일즈맨

46. 6. 윌슨(Kemmons Wilson) • Holiday Inn에 대한 Idea는가족과 휴가여행의 결과로서 생겨났다고 말한다. “그 여행은 내 인생에서 가장 초라한 여행이었다.”형편없는 숙박시설에 하루에 10달러, 그리고 세 명의 어린이 각각에 대해서 2달러씩 지불했다. 그는 “여기야말로 이 나라에서 가장 손길이 미치지 않는 분야이구나.”라고 생각하게 되었다. • 1952년 윌슨은 은행으로부터 30만 달러를 빌려서, 최초의 Holiday Inn을 세우게 되었다.

47. 6. 윌슨(Kemmons Wilson) • Holiday Inn의 경이적인 발전을 가져오게 된 동기 • 당시 미국인들의 여행형태가 Motorization의 방향으로 일변 • 스타틀러와 같은 저 요금 정책 • 철저한 know-how와 self-service 방식 • 자신의 성실성과 투철한 경영이념 • Franchising System 도입 • Supply Center에 의한 다량구입과 원가 절감

48. 6. 윌슨(Kemmons Wilson) • 경영철학 • “1% 클럽”–종사원 우대정책(주요간부들 중 60명에게 납세 전에 회사의 이익중에 1%를 나누어 가질 수 있는 자격을 주고 간부들 중에 몇 사람에게는 주식선택권을 주어 많은 수입을 얻도록 배려 • 투철한 사명감 “전세계의 관광산업 증진과 Holiday Inn 건설을 통하여 세계평화를 이루는데 더욱 기여할 수 있다” • 국민들의 교류를 통하여 서로간의 이해가 증진되며 친교가 이루어지면 전쟁은 일어날 수 없다 • Holiday Inn University 설립: 모든 가맹 호텔들의 소유자, 경영자 부서장들, 잠재적으로 유능한 능력을 가진 종사원들을 대상으로 집중적인 연구 및 교육 실시

49. 6. 윌슨(Kemmons Wilson) • Wilson은 대학을 전혀 다녀본 일이 없지만 그는 여러 유수의 대학으로부터 명예박사학위를 받은바 있는 독실한 기독교인 • 그는 사세가 전세계적으로 확장되는데도 결코 혼자만의 인기를 끌려고도 하지 않고, 호텔의 거물(greats of hoteldom)로도 자만하지 않음

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