CÁC CHUẨN MỰC VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1. CÁC CHUẨN MỰC VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

2. Tácphonglàmviệc Tổngthểnơilàmviệc Kỹ nănggiaotiếpcơbản Kiếnthứcvàkỹnăngcạnhtranh Kỹnăngchuyênmôn / nghiệpvụ Kỹnăngxửlýtìnhhuống

3. A. Tác phong làm việc: • Đồng phục : • - Nhân viên chính thức:đồng phục qui định của công ty • Tập sự: áo somi trắng cotton, cổ đứng tay dài, quần tây đen đóng thùng. • CHT Gold: mặc đồng phục công ty cả tuần (áotrongmàuđenhoặctrắng)

4. CHT Gold: mặc đồng phục công ty cả tuần (áo trong màu đen hoặc trắng)

5. Nhân viên chính thức: đồng phục qui định của công ty gold silver

6. Tập sự: áo somi trắng cotton, cổ đứng tay dài, quần tây đen đóng thùng.

7. ÁO KHOÁC SILVER: KHÔNG ĐƯỢC TỰ Ý MẶC ÁO KHOÁC, PHẢI MẶC ĐÚNG THEO QUI ĐỊNH.

8. Giầy/dép:tuyệt đối khôngmang dép lê trong giờ làm việc. • Nam: giầy tây đen mang vớ đen. • Nữ: • - Silver: giầy búp bê bít mũi màu hồng cao không quá 5 phân ( đối với xứ lạnh có thể mang vớ da màu da) • - Gold: giầy bít mũi màu đen cao không quá 7 phân. Vớ da màu đen • - Yabling: trong silver sẽ theo qui định của silver.

9. Gold: giầy bít mũi màu đen cao không quá 7 phân. Đúng Sai

10. Silver: giầy búp bê bít mũi màu hồng cao không quá 5 phân Đúng Sai

11. Bảng tên: đeo bảng tên bên ngực trái trong thời gian làm việc. (bảng tên thuận hướng KH có thể đọc được) • Kiểu tóc gọn gàng:không nhuộm màu sáng • Nữ: • - Silver: cột tóc gọn gàng, máikhôngchemắt • - Gold: buối gọn gàng, mái không che trán. Buối tóc màu đen. • Nam: Tóc hớt cao, hở tai, không che gáy. Móng tay cắt gọn, sạch sẽ chỉ được sơn bóng.

12. Khuôn mặt tươi sáng, ưa nhìn: • Nữ: trang điểm nhẹ, phù hợp với khuôn mặt • Nam: cạorâu gọn gàng • Trang sức (nếu có): phải là loại có kích thước vừaphải, phù hợp với công việc. • Nghiêm túc trong giờ làm việc: • - Không làm việc riêng • - Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác • - Khôngcười, nói to, tụ tập nói chuyện ồn ào • - Nhân viên không ngồi ngoài quầy. • - Không sử dụng điện thoại trong lúc làm việc, điện thoại phải được chuyển sang chế độ im lặng.

13. SILVER ĐÚNG SAI

14. GOLD ĐÚNG SAI

15. Tóc buối gọn gàng, mái không che trán. Buối tóc màu đen.

16. Chuyên nghiệp trong giao tiếp: • - Đứng hợp lý (đứng thẳng, tư thế thoải mái, tự nhiên,có thể đặt tay lên quầy, đứng lệch khoảng 45' so vớihướng nhìn của KH) • - Luôn gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phíaKH khi chào hỏi, khi tư vấn cho KH.

17. Đứng thẳng, đứng lệch so với hướng nhìn của khách Gật đầu nhẹ, mỉm cười, hướng ánh mắt về phíaKH khi chào hỏi, khi tư vấn cho KH.

18. B. Tổng thể nơi làm việc: • Sắp xếp – vệ sinh nơi làm việc: • - Đầy đủ dụng cụ hỗ trợ công việc: (bao gồm: brochure,bút/viết, biểu phí, namecard ….. );không để trên mặt quầy tủ. • - Không có vật dụng cá nhân và đồ ăn/uống trong tầmmắt KH; ( bao gồm đtdđ) • - Vị trí làm việc sạch sẽ (bao gồm: Quầy, kệ, sàn nhà, tayvịn, gương/kiếng …. trong khu vực phụ trách); hàng hoá trong quầy (trong tủ kiếng) phải được sắp xếpngay ngắn, gọn gàng, đúng chủng loại; • tem niêm yết giá trên SP phải quay đúng hướng theoquy định của PNJ.

19. SAI ĐÚNG

20. Nghiêm túc trong giờ làm việc: • - Không cười đùa, nói lớn, tụ tập nói chuyện ồn ào. • - Không ngồi từ quầy này nói với sang quầy khác. • - Không làm việc riêng không ăn uống trong cửa hàng và giữ cho cửa hàng không có mùi đồ ăn. • - Luôn phải có ít nhất 1 NV trực tại quầy.

21. KHÔNG LÀM ViỆC RIÊNG KHÔNG ĂN UỐNG TRONG CỬA HÀNG

22. C. Kỹ năng giao tiếp cơ bản: - Phải có người mở cửa khi khách hàng vào. - Nhân viên cuối đầu nhẹ, tươi cười chào KH bằng lời, có thể nghe thấy được. VD: xin chào anh/ chị. - Chủ động hỏi thăm nhu cầu của KH khi tiếp xúc; - Ngưng toàn bộ các công việc khác để chú tâm phục vụKH; lắng nghe, không ngắt lời KH khi KH trình bày vấn đề. Giọng nói nhẹ nhàng thiện cảm, tốc độ và âm lượng vừa đủ nghe. Không được nói trống không với khách.

23. Phải có người mở cửa khi khách hàng vào.Nhân viên cuối đầu nhẹ, tươi cười chào KH bằng lời, có thể nghe thấy được. ĐÚNG SAI

24. - Khéo léo đặt câu hỏi hoặc lặp lại thông tin quan trọngđể xác định chính xác nhu cầu của KH. - Khi KH trình bày hết một vấn đề NV phải nói"dạ/vâng", để KH biết được và trình bày sang vấn đề kếtiếp. - Chú tâm ghi nhớ thông tin hoặc ghi chú lại vấn đề.( không hỏi lại quá 2 lần) - Sử dụng tờ rơi, tài liệu hoặc công cụ hỗ trợ khi tưvấn.(nếu có)

25. - Diễn đạt thông tin nhanh chóng, rõ ràng, dễ hiểu, luônsử dụng từ ngữ đơn giản dễ hiểu, không dùng quá nhiềutừ ngữ chuyên môn, tiếng nước ngoài, tiếng lóng…. - Luôn tỏ thái độ sẵn lòng và cố gắng giúp đỡ KH trongnhững trường hợp có thể. - Khi chia tay KH: NV phải luôn vui vẻ chào tạm biệt, nói lời cảm ơn và mời KH ghé lại vào các lần sau(kểcả khi KH không mua hàng), tiễn khách ra cửa và mở cửa cho khách.

26. Tiễn khách ra cửa và mở cửa cho khách. ĐÚNG SAI

27. D. Kiến thức và kỹ năng cạnh tranh: - Sử dụng từ ngữ mang tính thương hiệu của PNJ khi tưvấn cho KH. (Vi dụ: PNJ, Cty vàng bạc đá quý PN …...) - Biết hỗ trợ hệ thống trong các trường hợp có thể (cungcấp thông tin về sản phẩm, điểm bán giờ giao dịch…thuận lợi nhất với KH) - Không cung cấp thông tin của đối thủ cho KH và khôngchỉ dẫn KH qua làm việc với các thương hiệu đối thủ. - Khéo léo giải thích sự khác biệt về quy trình làm việccủa Đơn vị mình với đối thủ.(nếu KH so sánh)

28. E. Kỹ năng chuyên môn / nghiệp vụ: - Nắm rõ thông tin về tất cả các SP mình đang bán (Vídụ: công nghệ, quy trình SX, giá cả, nguồn gốc xuất xứ,đặc tính SP….) đồng thời chủ động phân tích các ưuđiểm của sản phẩm cho KH. - Nắm rõ các quy định cơ bản của PNJ (Ví dụ: điều kiệngiao hàng tại nhà, điều kiện bảo hành, các loại hìnhthanh toán, thời gian đổi trả hàng hoá, …….) - Khéo léo gợi ý, giới thiệu thêm các chương trình khuyến mãi hiện tại hoặc chính sách thu đổi, chế độ bảohành hoặc các lợi ích cộng thêm (như thẻ KHTT, thanhtoán thẻ VISA, thẻ Coop, v.v..) cho khác hàng.

29. - Nội dung thông tin cung cấp cho KH phải đầy đủ vàchính xác tại thời điểm đó. Đồng thời biết sử dụng cáctừ ngữ để diễn đạt cho KH hiểu các con số mình đangcung cấp chỉ có tính chính xác tại thời điểm đó. - Luôn tỏ ra cố gắng bán được SP hoàn hảo nhất theo khảnăng và nhu cầu của KH. Nếu KH tìm kiếm những SPmà PNJ không có thì nhân viên phải linh hoạt tư vấncho KH những sản phẩm khác thay thế. (nếu có) - Luôn đeo bao tay trong quầy. Sử dụng khay nhung khi bán hàng. - Luôn vệ sinh lại SP sau khi KH thử (kể cả SP KH quyếtđịnh mua hoặc trả lại) Lưu ý: vệ sinh sản phẩm khi khách đã ra về.

30. - Vui vẻ chỉnh sửa SP theo yêu cầu của KH khi đã quyếtđịnh mua. - Nhân viên thu tiền Luôn kiểm đếm và xác nhận số tiền khi nhận tiền và trảlại tiền thừa cho KH, nếu KH đưa dư hoặc thiếu số tiềnghi trên chứng từ phải nhẹ nhàng thông báo và trả lạitiền thừa cho KH (nếu có). - Hoá đơn, chứng từ, phiếu bảo hành …đưa cho KHphải được ghi (hoặc in) rõ ràng chi tiết, đầy đủ thôngtin. - Luôn dùng cả 2 bàn tay khi đưa nhận SP/hoá đơn/chứng từ/tiền mặt … từ tay KH.

31. Luôn dùng cả 2 bàn tay khi đưa nhận SP/hoáđơn/chứngtừ/tiền mặt … từ tay KH. ĐÚNG SAI

32. F. Kỹ năng xử lý tình huống: - Nếu để KH phải chờ khi tìm tài liệu, trao đổi với đồngnghiệp hay gọi/nghe điện thoại NV phải nói : "Anh/chị vui lòng chờ , để tôi….. " Sau thời gian chờ phảixin lỗi KH. - Khi để KH chờ đợi: Phải giải thích lý do của sự chờ đợiđó nếu quá 2 phút. - Khi làm KH phật lòng, phải xin lỗi KH và giải quyết nhanh chóng vấn đề phát sinh. - Với những lỗi thuộc về KH, nhân viên thu thập thôngtin mà không đổ lỗi hay trách móc KH. - Với KH có khuyết tật về ngoại hình, giọng nói, ngôn ngữ hay chữ viết không được khinh bỉ hay chọc ghẹoKH.

33. - Nếu vô tính chạm phải chuyện tế nhị của KH, NV phảinói lời xin lỗi. - Với KH chậm hiểu NV phải kiên nhẫn giải thích cácthắc mắc của KH. - Với KH đang nóng tính NV phải biết kiềm chế và nhẫnnhịn. - Không đổ lỗi qua lại cho các nhân viên hay đơn vị trongcùng hệ thống. - Khéo léo từ chối KH, khi nhu cầu KH ngoài khả năngđáp ứng của PNJ. Tuyệt đối Không được nói "Không“với KH. - Khéo léo khen ngợi, trân trọng những thành quả củaKH (Ví dụ : bằng cấp, mức thu nhập, tài sản cá nhân…) - Khéo léo sử dụng các đề tài xã giao khi trò chuyện.

34. Lưu ý: hình ảnh chỉ mang tính chất minh họa the end