“ 问症”信访 —— 浅谈如何处理信访事件

1. “问症”信访——浅谈如何处理信访事件 广州血液中心 梁华钦

2. 信访工作是采供血机构综合管理的重要一环，是我们与献血者沟通的桥梁和纽带。近年来，我国医疗纠纷频发，输血领域的信访事件也有明显的上升势头，这不仅影响采供血机构的日常工作，同时也影响了无偿献血工作宣传的效果。构建和谐采供血领域，快速、有效地处理信访事件，已经成为采供血机构必须面对的重要问题。信访工作是采供血机构综合管理的重要一环，是我们与献血者沟通的桥梁和纽带。近年来，我国医疗纠纷频发，输血领域的信访事件也有明显的上升势头，这不仅影响采供血机构的日常工作，同时也影响了无偿献血工作宣传的效果。构建和谐采供血领域，快速、有效地处理信访事件，已经成为采供血机构必须面对的重要问题。

3. 处理好信访事件，可以借鉴中医的看病经验，遵循中医“四诊”——“望、闻、问、切”的步骤。处理好信访事件，可以借鉴中医的看病经验，遵循中医“四诊”——“望、闻、问、切”的步骤。

4. 一诊：“望”就是观, 观面色。 凡信访者（以来访、电话、信件等方式反映情况的人）, 不论他的理由充足与否, 我们做信访工作的首先是“望”, 就是观信访者进门或说话的气色。观其色, 能为解决问题、区别对待做好准备。

5. 二诊：“闻”即闻气味，听声音。闻不是真的纯粹闻味听音, 而是要听来访者叙述上访的原因。不论来访者讲述的原因正确与否, 要让其一吐为快把话讲完。

6. 二诊：“闻” 要求： 1、要热情接待。 2、要耐心倾听。 3、要妥善劝慰。

7. 三诊：“问”，就是询问原因。 据上访者所提出的要求, 继续询问事态发展的来龙去脉以及涉及到的各方所持的观点、态度, 以寻求解决问题的最佳方案。处理信访事件时，一定要把事实完全彻底弄清楚。

8. 三诊：“问” 要求： 1、调查情况要细致。 2、事件定性要准确。

9. 四诊：“切”就是切入口。这和中医治病一样,通过切脉来确诊, 并对症用药。在信访工作中的“切”,就是要找出问题的焦点、结症和解决问题的最佳方法。

10. 四诊：“切” 要求： 1、把握时机。正所谓“知时务者为俊杰”，把握好时机，信访工作将事半功倍。 （1）谈话要合时 （2）表态要适时 （3）处理要及时

11. 四诊：“切” 2、明确定位 （1）慎考虑，顾全大局 （2）巧把握，轻重缓急

12. 四诊：“切” 3、统筹协调 信访工作性质、定位及作用，决定了信访部门具有协调、督办、综合、调研和指导的职能。这就要求信访工作人员除了具备较好的政治素质和较高分析能力外，还必须具有较强的业务综合素质。

13. 四诊：“切” 4、预防后患 正所谓“砍草要除根”，每次处理信访问题都不能影响后期类似问题的处理，更不能形成错误导向留有后患。所以信访问题的处理必须对可能造成的新问题有预见性。

14. ●进言献策：治未病 信访的意见和建议从某个程度看，是我们采供血日常工作的写照。信访工作者可以在这里看到单位决策者未必能看到的东西。所以，作为联系决策者和群众的纽带和桥梁，信访工作者进言献策的职能不容忽视。

15. 要求： 1、进言内容的侧重性 2、进言方式的灵活性 3、进言方式的到位性