Facing Complaints

1. Facing Complaints Entrepreneurship 6, 2013 Tim Kurikulum

2. Class Objective Students understand the necessity to handle complaints Students understand aspects that govern your customer satisfaction Entrepreneurship 6, 2013

3. Topics The workflow of complaints Entrepreneurship 6, 2013

4. Common Complaint 1 Damaged goods during transportation 2 Goods is not what the customer ordered 3 Factory defects 4 Goods contain unsuitable components

5. “Don’t make it difficult for your customer to complaint” Entrepreneurship 6, 2013

8. "The customer is the most important person in your business"

9. Jangan mengancam/mengintimidasi konsumen

12. Dalam menanggapi komplain tersebut janganlah sekali-kali marah atau emosi, menganggap komplain itu tidak benar dan mengada-ada. • Jangan melarikan diri dari komplain, dengan cara tidak mau menjawab komplain tersebut. Tindakan Anda bisa saja memutuskan hubungan dengan pembeli yang merasa dirugikan • perlu diingat bahwa pembeli yang kecewa akan menceritakan tentang keburukan Anda kepada pembeli pembeli lain di seluruh dunia, itu berarti reputasi Anda akan rusak.

13. Handling complaints

14. Biarkan Pembeli Meledakkan Komplainnya • Pembeli yang komplain biasanya dalam kondisi yang marah. Mereka sering bicara dengan nada tinggi dan emosional.

15. Let your Customer get ANGRY

19. BiarkanPembeliMeledakkanKomplainnya, Pembeli yang komplain biasanya dalam kondisi yang marah. Mereka sering bicara dengan nada tinggi dan emosional • Pada situasi seperti itu, janganlah dipotong pembicaraannya. • Biarkanlah dia meledakkan komplainnya. • Biarkanlah dia menyampaikan kekesalan dan kekecewaannya.

21. Dengarkandenganpenuhperhatianapa yang merekakatakan

22. JANGAN ANGGAP REMEH COMPLAIN

23. Bersikap Dingin Tanpa Emosi Hadapilah komplain dengan tenang, kita tidak boleh ikut marah atau emosi. meskipun mungkin pembeli tersebut memang mengada ada atau “mencari masalah” • Kalau kita ikut terbawa emosi menghadapinya, kemungkinan besar akan terjadi pertengkaran dan saling menyalahkan. • Seorang ahli penjualan pernah mengatakan, dalam menghadapi komplain rendamlah emosimu di dalam es, atau dalam kata lain kita harus bersikap sangat dingin dan tenang.

25. UcapkanTerimaKasih • Beri ucapan terima kasih atas komplain yang disampaikannya, karena komplain tersebut telah memberikan informasi tentang kondisi produk yang kita jual kepadanya. • Janjikan bahwa kita akan membantu sepenuhnya untuk menyelesaikan masalahnya.

26. Kita BISA TAHU KELEMAHAN PRODUK KITA DARI KOMPLAIN

27. Perlu diingat bahwa pembeli yang melakukan komplain, adalah lebih baik dari pada pembeli yang tidak puas tapi diam saja, dan tidak mau beli produk kita lagi atau pembeli yang menyebarkan berita ke orang lain bahwa produk kita kurang bagus.

28. Tunjukkan Sikap Empati Dan Permintaan Maaf • Tunjukkan sikap penuh empati, kita bisa ikut merasakan permasalahan yang dihadapinya, dan ikut merasa prihatin dengan permasalahan tersebut

29. Kitatidak perlu menyalahkan pihak lain. • Ucapkan permintaan maaf dengan tulus. Kita harus membuat pembeli merasa bahwa kita berada dipihaknya dalam menyikapi komplain tersebut.

30. JANGAN CARI ALASAN

31. DetailkanKomplain, CariMasalah Yang Sebenarnya Sering kali komplain bersifat tidak jelas dan terperinci. Kata kata yang dilontarkan sering bersifat generalisasi, misalnya: • Produknya jelek • Barangnya bermasalah • Saya kecewa dengan mutunya Untuk mengetahui masalah yang sebenarnya kita harus mendetailkan permasalahan dengan mem ”break down” ke spesifikasi fitur produk yang ada.

33. menanyakan ulang satu persatu ke pembeli tentang spesifikasi atau fitur produk kita, spesifikasi atau fitur mana saja yang bermasalah dan mana yang tidak fitur utama yang berkaitan dengan kualitas misalnya . • 1. Packingnya apa ada masalah (karton, plastik dll)? • 2. Ukuran/sizesnya apa benar? • 3. Kesegaran atau freshnesh sudah sesuai standar? • 4. Warnanya bagaimana? • 5. Berat atau net weightnya apa cukup? Semakin detail masalah yang ditanyakan akan semakin baik, sehingga masalahnya menjadi tambah jelas.

34. Kurangi Masalah Yang Ada Dengan Teknik Mengurangi 1.Packingnya apa ada masalah (karton, plastik dll)? OKE 2.Ukuran/sizesnya apa benar? OKE 3.Kesegaran atau freshnesh sudah sesuai standar? OKE 4.Warnanya bagaimana? OKE 5.Berat atau net weightnya apa cukup? BERMASALAH • Dari contoh di atas, dari lima masalah yang kita tanyakan, ternyata sebenarnya hanya ada satu masalah, misalnya masalah berat saja, dengan demikian masalah 1 sampai 4 bisa kita hilangkan dari daftar masalah. • Teknik tersebut dinamakan teknik kurang (-) yang mengurangi/menghapus sebagian masalah masalah yang ada.

35. Kurangi Masalah Lagi Dengan Teknik Membagi • Setelah kita dapatkan satu masalah sesungguhnya yaitu masalah berat, kita bisa tanyakan lagi ke pembeli, apakah yang kurang beratnya (short weight) ada pada semua barang dalam 1 container atau sebagian saja? • Biasanya pembeli akan berkata jujur, bahwa tidak semuanya beratnya kurang, mungkin pembeli tersebut akan mengakui bahwa yang beratnya kurang hanya sekitar 10% dari jumlah semua barang. 1 Container 1000 cartons, yang short weight 10 %, hanyasekitar 100 cartons. Misalberat 1 cartons 15 kgsterdapat short weightnya 500 grams per cartons , maka total short weight 100 cartons x 500 gram = 50 kgs per container Total berat 1 container 1000 cartons x 15 kgs = 15000 Short weight 50 kgs /15000kgs hanyasekitar 0.3 %

36. Teknik tersebut adalah ilustrasi teknikBagi ( : ), yang maksudnya dari sisa permasalahan yang ada, kita bagi lagi jumlahnya, sehingga barang yang sebenarnya bermasalah tinggal sedikit.

37. Lipat Gandakan Keunggulan Kita • Kita katakan ke pembeli, bahwa permasalahan hanya ada pada berat, itupun jumlahnya tidak terlalu banyak. • Kita katakan lagi kepadanya bahwa fitur-fitur utama lainnya tidak ada masalah (packing, size, fresnesh, color tidak bermasalah) • Ingatkan juga ke pembeli, bahwa dia sudah membeli dalam jumlah banyak kepada kita tanpa ada masalah. • Kita akui bahwa pengiriman terakhir ini memang ada masalah, tetapi masalahnya tidak terlalu besar. Jika dibandingkan masalah yang ada pada pengiriman terakhir, dengan yang telah kita kirim selama ini, masalah ini tidak terlalu berarti.

38. Contoh short weight container yang bermasalah 50 kgs. Sebelumnya kita sudah pernah kirim 10 container tanpa ada masalah. Total yang pernah dikirim • 20 x 1000 cartons x 15 kg= 300000 kgs • Masalah shorweight 50 kgs dibandingkan 300000kgs sangatlah kecil hanya 0.01 % tidak ada artinya • Pada intinya teknik ini adalah melipat gandakan semua keunggulan kita selama ini, dan membandingkan dengan masalah yang ada, sehingga akan timbul kesan masalah tersebut jadi amat kecil dan tidak berarti.

39. Top 6 Ways to Get An Angry Customer to Back Down

40. Beri Penyelesaian • Semua komplain harus ditanggapi dan diberi penyelesaian. Kita harus meneliti kebenaran komplain tersebut dan memperlakukannya dengan jujur. • Kalau permasalahan tidak terlalu serius, biasanya pembeli memberikan komplain dengan tujuan untuk memberitahu ke kita permasalahan yang ada. • Mereka sudah cukup puas kalau kita mendengarkan keluhannya dan berusaha akan memperbaikinya di masa mendatang.

41. Kebanyakan dari mereka tidak mengajukan ganti rugi, sepanjang kita bisa menghadapi komplain mereka dengan baik • Namun dalam kasus kasus tertentu, kita bisa memberikan ganti rugi yang wajar, untuk mengurangi kekecawaan pembeli. • Ganti rugi itu bisa dalam wujud discount harga, atau membayarkan kembali sebagian dari yang sudah mereka bayarkan ke kita

42. Kebanyakan dari mereka tidak mengajukan ganti rugi, sepanjang kita bisa menghadapi komplain mereka dengan baik • Namun dalam kasus kasus tertentu, kita bisa memberikan ganti rugi yang wajar, untuk mengurangi kekecawaan pembeli. • Ganti rugi itu bisa dalam wujud discount harga, atau membayarkan kembali sebagian dari yang sudah mereka bayarkan ke kita

43. What they WANT? 1 To be believed 2 A Fair settlement 3 Easy & Quick 4 Some Sympathy 5 Take Responsibility 6 Sincere Apology Entrepreneurship 6, 2013

44. Reference Entrepreneurship 6, 2013 wibowobudhi@ymail.com

45. Thank You Entrepreneurship 6, 2013