第六章物业服务法律制度

1. 第六章物业服务法律制度 初志坤

2. 第一节 房屋修缮管理 【案例】 户内维修责任应由谁来承担 小吴买了一套商品房，住进去后，各项设施使用和运行状况良好。但两年后，小吴发现卫生间的水龙头开始出现漏水现象。由于滴漏并不严重，并没有引起小吴一家足够的注意。直到有一天他妻子发现紧邻卫生间的卧室墙面已经被水浸了，墙身发霉，乳胶漆剥落。小吴来到物业管理处，要求管理处无偿为其维修水龙头及墙身。那么，小吴要物业管理企业来承担维修的要求合理吗?   

3. 第一节 房屋修缮管理 首先，根据《中华人民共和国物权法》第八十二条、《物业管理条例》第二条《物业服务收费管理办法》第十一条有关规定，物业管理是对业主共有部分的管理，业主的专有部分不是物业管理的对象。根据《住宅专项维修资金管理办法》第三条规定，小吴卫生间的水龙头及墙身不属于房屋建筑共有部分，是他的专有部分。在《物业服务合同》一般都明确规定，业主委托给物业管理企业的，是房屋建筑共有部位和共用设施设备的维修、养护和管理，业主和使用人单元内的维修不属于房屋建筑的共有部位或共用设施设备，因此其维修不应由物业服务企业来承担。

4. 第一节 房屋修缮管理 其次，按照国家《房屋建筑工程质量保修办法》第七条规定，在正常使用下，给排水管道的最低保修期为2年。小吴在使用2年后发现水龙头漏水，已经过了保修期，水龙头也应自行维修更换。 所以，小吴家的水龙头及墙身应该自行维修，不能要求管理处无偿为其维修水龙头及墙身。如果业主和使用人不能自行维修，物业服务企业可以为业主和使用人提供有偿的维修服务。

5. 第一节 房屋修缮管理 一、 房屋修缮管理概述 1．房屋修缮管理的概念和特点 （1）房屋修缮管理 房屋修缮管理也称房屋维修养护管理，是指物业服务企业对已建成的房屋进行小修、中修、大修、翻修以及综合维修和日常维护保养，以及对房屋完损等级的检查与评定、不同等级房屋功能的改善更新改造。

6. 第一节 房屋修缮管理 （2）房屋维修养护管理的特点 房屋维修管理具有维修的限制性、独特的技术性和维修量大面广且零星分散等三个特点。 这是因为房屋维修养护管理受原有房屋条件、环境的限制，只能在原有房屋基础上进行，与新建同类房屋建筑施工过程相比，维修设计与施工都只能在一定范围内进行，维修技术不仅包括建筑工程专业及相关专业的技术，还包括独特的设计和施工操作技能。另外，因为房屋处于不同周期时，房屋的损坏部分损坏程度不同，发生损坏的时间不同，采取的维修工程种类、技术措施不同。因此，房屋维修养护管理具有上述三个特点。

7. 第一节 房屋修缮管理 2．房屋修缮管理内容 （1）房屋质量管理 房屋质量管理是指物业服务企业定期和不定期对房屋的完损情况进行检查，评定房屋完损等级，随时掌握所管房屋的质量状况和分布，组织对危险房屋的鉴定，并确定解危方法等方面的管理工作。 （2）房屋维修计划管理 房屋维修计划管理是指物业服务企业根据物业辖区内房屋完损的实际情况以及各类房屋的建筑、设备、设施的保养、维修、更新周期等制订切实可行的房屋维修计划，拟订维修方案；有计划地组织房屋按年轮修；分配年度维修资金、审核维修方案和工程预决算等方面的管理工作。

8. 第一节 房屋修缮管理 （3）房屋维修施工管理 房屋维修施工管理是指物业服务企业按照一定施工程序、施工质量标准和技术经济要求，运用科学的方法对房屋维修施工过程中的各项工作进行有效的、科学的管理工作。 （4）房屋维修质量管理 房屋维修质量管理是指物业服务企业根据《建设工程质量管理条例》及《房屋修缮工程质量检验评定标准》等，为强化维修工程的质量监督、检查，验收与评定，完善维修工程的质量保修制度等方面的管理工作。 （5）房屋维修资料管理 房屋维修资料管理是指物业服务企业为保证在制定房屋维修计划，确定房屋维修、改建等方案，实施房屋维修工程时的科学准确、针对有效而进行的房屋建筑档案资料的管理工作。

9. 第一节 房屋修缮管理 二、房屋质量管理 1．房屋完损情况的查勘鉴定 国家建设部颁布的自1988年1月1日起实施的《房屋修缮技术管理规定》规定，房屋查勘鉴定，即房屋完损情况的查勘鉴定，是经营管理单位掌握所管房屋完损状况的基础工作，是拟定房屋修缮设计或修缮方案，编制房屋修缮计划的依据。 房屋查勘鉴定的负责人，必须是取得职称的或有专业的技术人员，各类房屋的查勘鉴定均按《房屋完损等级评定标准》的规定进行。查勘鉴定负责人，若因工作失职而造成事故的，要承担责任。 房屋查勘鉴定分为定期查勘鉴定、季节性查勘鉴定和工程查勘鉴定三类。

10. 第一节 房屋修缮管理 2．房屋完损等级的评定 房屋完损等级是指对现有房屋的完好或损坏程度划分等级，即划分现有房屋的质量等级。按照国家建设部颁布的自1985年1月1日起施行的《房屋完损等级评定标准》规定，根据各类房屋的结构、装修、设备等组成部分的完好、损坏程度，房屋完损等级分成五类。 1）完好房；2）基本完好房；3）一般损坏房；4）严重损坏房；5）危险房；

11. 第一节 房屋修缮管理 3．危险房屋的鉴定与处理。 对危险房屋的鉴定与处理，应按照国家建设部2004年修改的《城市危险房屋管理规定》和《危险房屋鉴定标准》（JGJ125—1999）执行。 （1）危险房屋的鉴定 危险房屋在《城市危险房屋管理规定》中被明确定义为：系指结构已严重损坏或承重构件已属危险构件，随时有可能丧失结构稳定和承载能力，不能保证居住和使用安全的房屋。 《城市危险房屋管理规定》规定，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本辖区的城市危险房屋管理工作，市、县人民政府房地产行政主管部门设立房屋安全鉴定机构（以下简称鉴定机构），负责房屋的安全鉴定，并统一启用“房屋安全鉴定专用章”。进行安全鉴定，必须有两名以上鉴定人员参加。对特殊复杂的鉴定项目，鉴定机构可另外聘请专业人员或邀请有关部门派员参与鉴定。

12. 第一节 房屋修缮管理 根据《城市危险房屋管理规定》和《危险房屋鉴定标准》的规定，鉴定机构进行房屋安全鉴定应按下列程序进行： ①受理委托。根据委托人要求，确定房屋危险性鉴定内容和范围。 ②初始调查：收集调整和分析房屋原始资料，摸清房屋的历史和现状，并进行现场查勘。 ③检测验算。对房屋现状进行现场检测，测试、记录各种损坏数据和状况，必要时，采用仪器测试和结构验算。 ④鉴定评级。整理技术资料对调查、查勘、检测、验算的数据资料进行全面分析，论证定性，综合判断，作出综合评定，确定其危险等级。 ⑤处理建议。对被鉴定的房屋，应提出原则性的处理建议。 ⑥出具报告。签发鉴定文书，提出处理意见。

13. 第一节 房屋修缮管理 （2）危险房屋的处理 根据《城市危险房屋管理规定》规定，对被鉴定为危险房屋的，一般可分为以下四类进行处理： 1）观察使用。适用于采取适当安全技术措施后，尚能短期使用，但需继续观察的房屋。 2）处理使用。适用于采取适当技术措施后，可解除危险的房屋。 3）停止使用。适用于已无修缮价值，暂时不便拆除，又不危及相邻建筑和影响他人安全的房屋。 4）整体拆除。适用于整幢危险且无修缮价值，需立即拆除的房屋。

14. 第一节 房屋修缮管理 （3）对危险房屋的治理 根据《城市危险房屋管理规定》规定，房屋所有人对被鉴定为危险房屋的，负有治理的责任与义务。 1）房屋所有人应定期对其房屋进行安全检查，在暴风、雨雪季节，房屋所有人应做好排险解危的各项准备。房屋所有人对危险房屋能解危的，要及时解危；解危暂时有困难的，应采取安全措施。 2）房屋所有人对经鉴定的危险房屋，必须按照鉴定机构的处理建议，及时加固或修缮治理；如房屋所有人拒不按照处理建议修缮治理，或使用人有阻碍行为的，房地产行政主管部门有权指定有关部门代修，或采取其它强制措施，发生的费用由责任人承担。 3）异产毗连危险房屋的各所有人，应按照国家对异产毗连房屋的有关规定，共同履行治理责任。拒不承担责任的，由房屋所在地房地产行政主管部门调处；当事人不服的，可向当地人民法院起诉。 4）房屋所有人进行抢险解危需要办理各项手续时，各有关部门应给予支持，及时办理，以免因延误时间发生事故。经鉴定机构鉴定为危险房屋，并需要拆除重建时，有关部门应酌情给予政策优惠。 5）治理私有危险房屋，房屋所有人确有经济困难无力治理时，其所在单位可给予借贷；如系出租房屋，可以和承租人合资治理，承租人付出的修缮费用可以折抵租金或由出租人分期偿还。

15. 第一节 房屋修缮管理 （4）法律责任 根据《城市危险房屋管理规定》，房屋所有人、房屋使用人、行为人、鉴定机构对危险房屋的鉴定、治理承担以下法律责任。 1）因下列原因造成事故的，房屋所有人应承担民事或行政责任： ①有险不查或损坏不修； ②经鉴定机构鉴定为危险房屋而未采取有效的解危措施。 2）因下列原因造成事故的，使用人、行为人应承担民事责任： ①使用人擅自改变房屋结构、构件、设备或使用性质； ②使用人阻碍房屋所有人对危险房屋采取解危措施； ③行为人由于施工、堆物、碰撞等行为危及房屋。 3）有下列情况的，鉴定机构应承担民事或行政责任： ①因故意把非危险房屋鉴定为危险房屋而造成损失； ②因过失把危险房屋鉴定为非危险房屋，并在有效时限内发生事故； ③因拖延鉴定时间而发生事故。 4）有以上三类行为，给他人造成生命财产损失，已构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

16. 第一节 房屋修缮管理 三、房屋修缮管理 1．房屋修缮管理的修缮范围 根据《中华人民共和国物权法》第八十二条“物业服务企业或者其他管理人根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施，并接受业主的监督。”的规定，以及《物业管理条例》第二条有关物业管理的定义，物业管理的管理对象是对业主共有部分的管理，业主的专有部分不是物业管理的管理对象。 根据《物业服务收费管理办法》第十一条规定：“物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。”

17. 第一节 房屋修缮管理 《住宅专项维修资金管理办法》第十八条规定：“住宅专项维修资金应当专项用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造，不得挪作他用。” 物业服务企业实施房屋修缮管理时，对物业共有部位（包括建筑物共有部分和住宅小区内共有部分）的修缮，使用的是住宅专项维修资金；业主专有部分的修缮，费用由业主承担；因业主和使用人造成的共有部分受损，费用也由业主和使用人承担。 《房屋修缮范围和标准》规定，房屋的修缮，均应按照租赁法的规定或租赁合同的约定办理。但业主和使用人因使用不当、超载或其它过失引起的损坏，应由业主和使用人负责赔修；业主和使用人因特殊需要对房屋或它的装修、设备进行增、搭、拆、扩、改时，必须报经营管理单位鉴定同意，除有单项协议专门规定者外，其费用由业主和使用人自理；因擅自在房基附近挖掘而引起的损坏，业主和使用人应负责修复。

18. 第一节 房屋修缮管理 2.房屋修缮施工管理 对房屋的维修施工，在施工队伍的组织上，一般有两种形式。 一是物业服务企业自己拥有维修队伍来进行维修工程的施工； 二是物业服务企业对房屋修缮工程实行招标，以承包的方式将房屋维修养护工作或房屋修缮工程委托给专业维修施工企业。 通常，物业服务企业会根据自身技术力量条件，按照修缮工程的分类，小修工程由自己负责，中修工程、大修工程、翻修工程和综合维修工程通过招标承包给专业维修施工企业。

19. 第一节 房屋修缮管理 根据《房屋修缮工程施工管理规定（试行）》、《房屋修缮技术管理规定》的规定，房屋修缮施工管理有以下内容。 （1）招标委托 物业服务企业通过招标方式选聘专业维修施工企业委托承包房屋修缮工程，与中标企业签订承发包工程合同，以建立它们之间的经济关系，明确各自的经济责任。工程合同一般应包括：承包方式、工程范围、施工工期、开竣工日期、工程造价、工程质量、技术资料及物资供应、结算方式、工期提前或延误的奖罚条款、保修办法及各自应承担的其它经济技术责任。合同一经签订，即具有法律效力。如需改变，应经双方协商一致；协商不一致时，主管部门有权仲裁；仲裁不服，在规定期限内，可诉请人民法院审理。 （2）编制施工计划 专业维修施工企业与物业服务企业签订承发包工程合同后，按照最佳经济流程的要求，自行编制并实施工程施工综合进度计划。在编制工程施工综合进度计划时，对物业服务企业提出的有特殊时限要求的工程，应优先安排施工。

20. 第一节 房屋修缮管理 3.房屋修缮计划的实施方案 根据《房屋修缮技术管理规定》的规定，物业服务企业在进行修缮设计或修缮方案时，工程查勘必须按照《房屋修缮范围和标准》进行修缮设计或制定修缮方案，并应充分听取业主和使用人意见，使修缮设计或修缮方案尽趋合理、可行；根据修缮工程的特点，房屋经营管理单位可组织一定的技术力量，承担制定修缮方案（含部件更换设计）的任务， 但较大的翻修工程的设计，必须由经审查批准领有设计证书的单位承担。

21. 第一节 房屋修缮管理 4.房屋修缮工程验收的组织。 物业服务企业在接到专业维修施工企业验收通知后，应及时组织设计或方案制定人员、甲方代表、房屋管理技术负责人及专业维修施工企业进行交工验收。因施工质量不合格需返工时，应限期修复，经复验合格办理验收签证。工程检验合格，应评定质量等级，并由物业服务企业签证；凡不符合质量标准的，应返工，返工合格后给签证。 在房屋修缮工程验收时，还应签订保修协议。房屋修缮工程保修期限一般为大、中修工程半年，翻修工程为1年。

22. 第二节房屋设备设施管理 【案例】因排水管道不畅，而使业主室内受损的责任由谁承担 甲小区某楼602室由被告华某承租，502室由原告王某承租。因被告某物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。被告华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使原告王某装潢的地板等物受损。原告王某要求赔偿，但因被告华某与物业管理公司相互推诿，原告王某遂诉讼至法院。

23. 第二节房屋设备设施管理 法院经审理判定： 1．物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查、防护和疏通，致使雨水受堵后溢进华某和原告王某承租的房屋内，造成原告财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。 2．华某未经物业管理公司同意，擅自将其承租房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了原告的财产损害。为此，华某对原告的财产损害也应承担一定的责任。 3．王某住处阳台排水口已封死，致使积水无法排出，王某也应承担一定责任。如该阳台排水口由出租人封死，王某可向其追偿因该责任所带来的损失。

24. 第二节房屋设备设施管理 一、房屋设备设施管理概述 1．房屋设备设施管理的概念 （1）房屋设备设施 房屋设备设施是房屋主体构造以外的附属于房屋建筑的各类设备设施的总称，是构成房屋建筑实体的有机的重要组成部分。 （2）房屋设备设施管理 房屋设施设备管理是物业服务企业的工程管理人员通过熟悉和掌握设施设备的原理性能，对其进行保养维修，使之能够保持最佳运行状态，有效地发挥效用，从而为业主和客户提供一个安全、高效、舒适的环境。

25. 第二节房屋设备设施管理 2．房屋设备设施的分类 （1）供水设备 （2）排水设备 。 （3）热水供应设备 （4）消防设备 （5）卫生与厨房设备 （6）供暖、供冷、通风设备 （7）燃气设备 （8）电气工程设备

26. 第二节房屋设备设施管理 二、房屋设备设施管理标准 根据建设部颁布的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》、《全国物业管理示范大厦标准及评分细则》、《全国物业管理示范工业区标准及评分细则》，以及中国物业管理协会关于印发《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》的相关规定，房屋设备设施管理应根据物业类型不同，分别达到以下标准。 1.全国物业管理示范住宅小区标准 1）共用配套设施完好，无随意改变用途。 2）共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范。 3）室外共用管线统一入地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻。 4）排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象。 5）道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行。 6）供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染；二次生活用水有严格的保障措施，水质符合卫生标准；制定停水及事故处理方案。 7）制订供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供电设备运行正常，配电室管理符合规定路灯、楼道灯等公共照明设备完好。

27. 第二节房屋设备设施管理 8）电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案。 9）三北地区，冬季供暖室内温度不低于16℃ 10）物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志。 11）物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。 12）房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。 13）建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 14）建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。 15）小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法

28. 第二节房屋设备设施管理 2.普通住宅小区物业管理服务等级标准 1）一级 ①对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 ②建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 ③设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 ④对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 ⑤载人电梯24小时正常运行。

29. 第二节房屋设备设施管理 ⑥消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 ⑦设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 ⑧小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。 ⑨路灯、楼道灯完好率不低于95%。 ⑩容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 2）二级 ①对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 ②建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 ③设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

30. 第二节房屋设备设施管理 ④对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 ⑤载人电梯早6点至晚12点正常运行。 ⑥消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 ⑦设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。 ⑧小区主要道路及停车场交通标志齐全。 ⑨路灯、楼道灯完好率不低于90%。 ⑩容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

31. 第二节房屋设备设施管理 3）三级 ①对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。 ②建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。 ③操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 ④对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 ⑤载人电梯早6点至晚12点正常运行。 ⑥消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 ⑦路灯、楼道灯完好率不低于80%。 ⑧容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

32. 第三节物业环境管理 【案例】业主楼道滑一跤物业赔钱二万四 家住天河区新陶北街的麦某2004年2月11日上午10时许从家中外出，当行至其住所二楼到一楼的楼梯时，麦某突然脚下一滑，一头栽下楼梯，原来楼道内有一滩积水，路面湿滑。其家属迅速将其送至中山大学附属第三医院急诊室检查，同月13日经确诊为闭合性左股骨颈骨折，遂住院进行手术。在住院期间，因病情需要麦某家人为其雇请了一名护工，同年3月10日麦某方才病愈出院。 物业保洁双双遭索赔 为治病花去了大把费用的麦某和家人愤懑不已，他们认为是小区的物业管理没有按照《物业服务合同》的约定搞好楼梯的清洁工作，致使小区内设施隐藏不安全因素。后经过调查，麦某及其家人了解到小区的物业管理公司已将清洁工作承包给广州市兴某清洁服务有限公司。因此麦某要求物业和清洁公司对其遭受的身体及精神损失承担全部责任。赔偿包括精神损失费8000元在内，共48358元。

33. 第三节物业环境管理 物业被判有错承担赔偿 近日，三方在天河区法院接受法庭审理。庭上，小区物业公司称，清洁服务有限公司是当时的清洁施工方，理应是本案的直接责任人。而麦某作为自身患有脑膜炎后遗症等疾病的残疾人，腿还没有恢复正常，在本案中自身存在过错。 法院通过调查了解到，作为诉讼第三人的清洁公司其职责为拖地等，不含冲水。而据当时情况判断，积水的形成超出清洁公司的责任范围。 另一方面，麦某虽有脑膜炎后遗症，但经司法鉴定并不影响正常行走，故麦某本身没有过错。最终，法院认定，麦某的损害应由小区物业公司全部负责，判处赔偿护理费等共计24130.2元。麦某的精神赔偿请求未得到支持。

34. 第三节物业环境管理 一、 物业环境管理概述 1．物业环境管理的概念 物业环境管理，是指物业服务企业，通过制度建设、业务操作、检查监督和宣传教育等工作，在物业管理辖区内清洁、绿化生产和生活环境，控制业主和使用人损害环境质量、破坏自然资源的行为，使物业区域的环境得到经常性的净化、美化和绿化，为业主和使用人提供整洁、舒适、美化的居住和工作环境的管理活动。 2．物业环境管理的内容 （1）物业保洁管理 1）保洁管理的原则 ①扫防结合，以防为主。 ②依法依规严格管理。 ③责任明确，分工具体。

35. 第三节物业环境管理 2）保洁管理的范围 ①公共地方的保洁。 ②共用部位的保洁。 ③生活垃圾的处理。 3）保洁管理的内容 ①辖区内所有公共场地的清洁。 ②强化环境卫生管理。 ③清理物业内违章搭建建筑。 ④清洁卫生方面知识的宣传。 ⑤物业管理辖区内市政公用设施的管理。 ⑥其他有关环境清洁卫生管理的内容。

36. 第三节物业环境管理 （2）物业绿化管理，物业绿化管理包括绿地建设和绿化养护管理。 绿地建设包括新建小区绿地建设、恢复整顿绿地和提高绿地级别三方面的内容。这其中物业服务企业经常承担的是恢复整顿绿地和提高绿地级别。恢复整顿绿地主要是对原有绿地因自然或人为因素严重损坏部分进行整治和修复工作。提高绿地级别就是对原有绿地进行全面升级改造。 绿化养护管理主要是指物业服务企业经常性地对物业管理辖区内的绿地进行浇水、施肥、除草、灭虫、修剪、松土、围护等活动，以及巡视检查，保护绿地等一系列管理活动。这是物业服务企业物业绿化管理最经常性的基本工作，是物业绿化管理的工作重点。

37. 第三节物业环境管理 （3）物业环境污染管理 物业环境污染管理是指物业服务企业通过控制业主和使用人损害环境质量、破坏自然资源的行为，调控业主和使用人与环境的关系，使物业管理辖区环境得到有效保护的一系列管理活动。 1）物业环境污染管理的原则 ①以防为主，防治结合的原则。加强管理，控制污染源，防止新污染，并对已经发生的污染采取有效的措施进行治理。 ②专业管理与业主和使用人自觉维护相结合的原则。业主和使用人有享受良好环境的权利，也有保护环境的义务。因此，要力求做到管理者与业主和使用人的相互调适。 ③环境保护与资源利用相结合的原则。高效地利用资源和资源的再利用是保护环境的有效途径。 ④污染者要承担相应责任的原则。只有让污染者承担治理责任、损害补偿责任等法律责任，才能更好地保护环境。

38. 第三节物业环境管理 2）物业环境污染管理的内容 ①大气污染管理。人类活动向大气排放的各种有毒、有害气体及尘烟等污染物。 ②水体污染管理。人类活动使污染物直接或间接地排入水体；水体中孳生的有害微生物。 ③固体废弃物污染管理。人类活动所产生的不再需要而丢弃的固体、半固体或泥态物质。 ④噪声污染管理。人类活动超过国家规定分贝标准的声音，主要有交通噪声、生产噪声和生活噪声三种。 ⑤电磁波污染管理。人类活动中因电器、电信等具有强大电磁波造成的污染。

39. 第三节物业环境管理 二、物业环境管理法律规定和标准 1．物业保洁管理规定和标准 （1）基本标准 即多数物业服务企业采用的环境清洁卫生基本标准。 1）“五定”。即清洁卫生工作要做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量； 2）“六不”、“七净”。道路每天打扫2遍，每日保洁，达到“六不”、“七净”标准，即不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪；“七净”，即路面净、路沿净、人行道净、雨水净、树坑净、墙根净和废物箱净。 3）垃圾清运及时。要采用设立垃圾桶，实行袋装垃圾的办法集中收集垃圾，当日垃圾当日清除

40. 第三节物业环境管理 （2）具体标准 1）《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》 ①环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。 ②清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁。 ③垃极日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。 ④房屋共用部位共用设施设备无蚁害。 ⑤小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 ⑥房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净。 ⑦无违反规定饲养宠物、家禽、家畜。 ⑧排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙元污染。

41. 第三节物业环境管理 2）《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》 一级 ①高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。 ②合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。 ③小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。 ④共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。 ⑤二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 ⑥根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

42. 第三节物业环境管理 二级 ①按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。 ②小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。 ③区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 ④二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。 ⑤根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

43. 第三节物业环境管理 三 级 ①小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。 ②小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。 ③区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。 ④二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

44. 第三节物业环境管理 2．物业绿化管理规定和标准 （1）基本标准 各地园林主管部门、物业服务企业一般将绿化管理养护质量标准分为三级。 1）一级养护管理质量标准 ①树木生长旺盛、健壮，根据植物生长习性，合理修剪整形，保持树形整齐优美，骨架均匀，树干通直。 ②树木养护穴、花池、绿化带以及沿街绿地无杂草、无污物杂物，无积水，清洁卫生。 ③行道树无缺株，无死树、枯枝。 ④树木基本无病虫害明显症状，病虫危害能有效控制，无药害。 ⑤无人为损害，无乱贴乱画乱钉乱挂乱堆乱放的现象。 ⑥新植、补植行道树成活率达95%以上，保存率达98%以上。 ⑦绿篱生长旺盛，修剪整齐、合理、无死株、断垄，无明显病虫害症状。 ⑧草坪生长旺盛，保持青绿、平整、无杂草。高度控制在8cm左右，无裸露地面，无成片枯黄。枯黄面控制在1.5%以内。 ⑨花坛、花带、花台植物生长健壮，花大艳丽，整齐有序，花期一致，开花整齐、均匀。

45. 第三节物业环境管理 2）二级养护管理质量标准 ①树木生长旺盛，根据植物生长习性，修剪基本合理，树形整齐美观，骨架基本均匀，树干基本通直。 ②树木养护穴、花池、绿化带以及沿街绿地基本无杂草、无污物杂物，无积水，基本清洁。 ③行道树无缺株，无死树、无明显枯枝。 ④树木无明显病虫害严重症状，病虫危害能有效控制，无药害。 ⑤无明显人为损害，无乱贴乱画，无悬挂物等现象。 ⑥新植、补植行道树成活率达90%以上，保存率达98%以上。 ⑦绿篱生长旺盛，修剪整齐、合理、无死株、无明显断垄，无严重病虫害症状。 ⑧草坪生长旺盛、常绿。无杂草丛生，定期修剪，草高控制在8－10cm左右，无明显裸露地面，无成片枯黄。枯黄面控制在2%以内。 ⑨花坛、花带定期更新，花大叶绿，及时摘除残花败叶。

46. 第三节物业环境管理 3）三级养护管理质量标准 ①树木生长旺盛，根据植物生长习性，修剪基本合理，树形整齐美观，骨架基本均匀，树干较通直。 ②树木养护穴、花池、绿化带以及沿街绿地无杂草，无污物杂物，无积水，较清洁。 ③树木基本无明显病虫害严重症状，病虫害能有效控制，无药害。 ④基本无明显人为损害，无乱贴乱画，无悬挂物等现象。 ⑤新植、补植行道树成活率达85%以上，保存率达95%以上。

47. 第三节物业环境管理 （2）具体标准 《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》 一级 ①有专业人员实施绿化养护管理。 ②草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。 ③花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。 ④定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 ⑤期喷洒药物，预防病虫害。 二级 ①有专业人员实施绿化养护管理。 ②对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。 ③定期清除绿地杂草、杂物。 ④适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 ⑤适时喷洒药物，预防病虫害。 三 级 ①对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。 ②定期清除绿地杂草、杂物。 ③预防花草、树木病虫害。

48. 第三节物业环境管理 3．物业环境污染管理法律规定 （1）大气污染管理 根据《中华人民共和国大气污染防治法》，物业服务企业在物业管理辖区内，应加强以下几方面的管理。 1）存放煤炭、煤矸石、煤渣、煤灰、砂石、灰土等物料，必须采取防燃、防尘措施，防止污染大气。 2）向大气排放粉尘的排污单位，必须采取除尘措施。 3）禁止焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、垃圾以及其他产生有毒有害烟尘和恶臭气体的物质。 4）禁止露天焚烧秸秆、落叶等产生烟尘污染的物质。 5）运输、装卸、贮存能够散发有毒有害气体或者粉尘物质的，必须采取密闭措施或者其他防护措施。 6）饮食服务业的经营者必须采取措施防止油烟对附近居民的居住环境造成污染。

49. 第三节物业环境管理 （2）水体污染管理 根据《中华人民共和国水污染防治法》，物业服务企业在物业管理辖区内，应加强以下几方面的管理。 1）禁止向水体排放油类、酸液、碱液或者剧毒废液。 2）禁止在水体清洗装贮过油类或者有毒污染物的车辆和容器。 3）含病原体的污水应当经过消毒处理；符合国家有关标准后，方可排放。 4）禁止向水体排放、倾倒工业废渣、城镇垃圾和其他废弃物。 5）在饮用水水源保护区内，禁止设置排污口。 6）禁止在饮用水水源一级保护区内从事网箱养殖、旅游、游泳、垂钓或者其他可能污染饮用水水体的活动。 7）制定有关水污染事故的应急方案，做好应急准备，并定期进行演练。

50. 第三节物业环境管理 （3）固体废弃物污染管理 根据《中华人民共和国固体废弃物环境污染防治法》，物业服务企业在物业管理辖区内，应加强以下几方面的管理。 1）采取措施防止或者减少固体废物对环境的污染。 2）禁止焚烧秸秆。 3）生活垃圾在指定的地点放置，不得随意倾倒、抛撒或者堆放。 4）生活垃圾应当及时清运，逐步做到分类收集和运输，并积极开展合理利用和实施无害化处置。 （4）噪声污染管理 根据《中华人民共和国噪声污染防治法》及《城市区域环境噪声标准》，物业服务企业在物业管理辖区内，应加强以下几方面的管理。 1）夜间抢修、抢险作业必须公告附近居民 2）机动车辆行驶必须按照规定使用声响装置