고객 성공을 위한 한국 암웨이 CRM 사례

1. 고객 성공을 위한 한국 암웨이 CRM 사례 CRM 연구 제1권 제1호 (2006 .12 ) – 박세준, 이미혜 고객성공을 위한 한국 암웨이 CRM, I –focus 사례 9조 홍승목 , 이재선 , 백선희

2. 1) 한국 암웨이 • 한국 암웨이는 1987년 외국 투자법인 설립을 신청 • 1988년에 정식으로 설립 • (사) 직접판매협회 등록을 시작으로 한국 암웨이는 한국 소비자들의 신뢰 속 성장 • 국내법을 철저히 준수하는 건전한 사업을 통해 IBO들에게 성공의 기회를 제공 • 현재 직접판매협회 회장사 • http://www.amwaykorea.co.kr/

3. 2) 한국 암웨이 CRM의 도입배경 • 암웨이는 CRM의 도입을 2002년 때 인식, 구축과 실행에 있어서 결코 선두주자의 입장은 아니였음 • 한국 암웨이는 경쟁자들에 비해 유리한 점을 가지고 있었음 • 암웨이의 판매 방식 = 관계를 중심 • CRM 핵심적인 노하우인 관계 마케팅을 통한 경험이 한국 암웨이에 축적, 성공적으로 수행하는 요소로 작용 • CRM 구축프로젝트가 2002년 6월부터 진행 내부적으로 RMFM 프로젝트 라고 명명

4. 3) 선행과제 • 2002년 CRM구축 프로젝트가 진행되면서 효과적인 CRM시스템을 구축하기 이전에 해결해야 하는 선행적 과제들의 존재인식, 우선 해결하고자 노력 • 인터넷의 보편화로 온라인과 오프라인 모두를 고려한 CRM실시 • 부서들간의 협력과 조정, 조직구성에 관련된 문제 • 현재의 정보기술 시스템의 한계를 극복하여 기술적 확장을 이루는 것 • 빠른 시일 내에 높은 투하자본수익률(ROI)을 달성해야 하는 것

5. 4) 비전, 목표 • 비전 - 관계 유지능력을 형성하는 것 • 목표 - 고객 계층구조의 각 단계에 고객들을 다음단계의 고객계층구조로 이동시키는 것 : 이러한 목표를 실현하기 위한 기반작업으로 일반고객을 대상으로 대중매체를 통한 기업이미지 광고를 2003년도에 수행 ( 그림1. 한국 암웨이 기업이미지 광고 )

6. 5) 한국 암웨이 CRM의 전개 • 1단계 : i – focus CRM 전략 수립 및 시스템의 도입 • 비전과 목표를 기반으로 CRM 시스템을 구축하는 단계로서 Phase Ⅰ이라고 내부적으로 명명 • 개인화, 상호관계, 통합 및 이미지 등 4가지 부분을 중점적으로 개선을 목표 • 4가지 부분의 중점개선 전략을 i - focus로 명명 • 2단계 : CRM의 시행과 개선 • i – focus 중심의 CRM 프로그램 • CRM 조직 내 전파 • 실행종업원에 대한 교육 및 평가를 통한 실천학습 • 지식공유세션 (Knowledge – sharing session) 실시 • CRM 시스템의 개선

7. 5) 한국 암웨이 CRM의 전개 • 3단계 : 전사적 CRM으로의 진화 • 2단계에 대한 반성과 CRM 개념의 진화 • 기존 CRM 시스템은 회사의 판매중심적 • i- focus 비전을 ‘ 고객 성공 ’ 으로 전환 , 핵심비전으로 도입 • CEM(고객경험관리)과 PRM(파트너관계관리)으로의 진화 • CEM : 고객의 보다 전체적인 경험에 초점을 맞춘 고객 관리 방법 • PRM : 비즈니스를 목적으로 가입한 고객들을 대상으로 하는 프로그램 • 통합적 커뮤니케이션 도입 • 교육과 협의를 통하여 CRM을 중심으로 모든 사내의 활동을 재구성 • 여러 부서들의 협업 , 고객들과 보다 효과적인 커뮤니케이션가능

8. 5) 한국 암웨이 CRM의 전개

9. 6) 한국 암웨이 CRM 실행 프로그램 • PRM(파트너관계관리) 사례 • IBO 그룹 지원 프로그램 • 그룹의 특성과 상황에 맞춘 맞춤 서비스를 제공 • 암웨이 A그룹의 경우 타 그룹대비 건강보조 식품군에 약점이 발견 • 1단계 : 해당그룹의 탑 리더의 목소리를 통하여 제작된 DM과 이메일 발송 • 2단계 : 일정 조건에 해당회원을 초청, 관련세미나를 지속적으로 개최 • 프로그램 시행 후 매출증가, 구매율 8.1% 향상 그룹과 암웨이 간의 단단한 신뢰 구축 및 관계 증진에 많은 효과 , 그 결과 매출향상으로 나타나게 되었음

10. 6) 한국 암웨이 CRM 실행 프로그램 • CEM사례 • ABC (Amway Brand Center) 프로그램 • 통합적 커뮤니케이션 • 채널 통합을 통한 일관된 목소리 전달

11. 7) 한국 암웨이의 CRM성과 • 적절한 전략을 적절한 시기에 세울 수 있게 됨 • 서비스의 개별화 • 고객들의 요구사항이 고객의 가치에 따라 관리, 진행 • 모든 고객의 접점을 똑같이 취급 • 자동화와 비용 효율성을 누릴 수 있는 전사적 캠페인 매니지먼트 가능

12. 8) 한국 암웨이 CRM의 시사점 및 미래 • 철저한 사업과 고객의 분석을 바탕으로 CRM을 설계하고 구축함으로서 매우 성공적으로 CRM을 도입 • 한국 암웨이의 성공요인 • 철저하게 고객 중심적인 시각에서 CRM의 비전을 구축 • 전사적 관점에서 CRM을 구축하고 실행 • i – focus를 중심으로 끊임없는 변화를 추구 • 한국 암웨이의 미래